1-عميل من ألمانيا: أنت عكرت مزاجي وأفسدت عليّ إجازتي.
2-عميلة من بلجيكا: شكرا على الكتب التي لم تأتي.
3-عميل من الإمارات: يا أخي أنا لي علاقات قوية في مصر (أعتقد كان سفيرا أو ما شابه)، ولولا خشيتي أن أكون ظالما لك، لكنت اتخذت إجراءات تؤذيك.
4-عميلة من مصر: لا أحتاج أن أوثق المحادثة .. حسابي مؤجل إلى يوم الحساب.
5-عميل من قطر: عند الله تلتقي الخصوم.
6-عميل من السعودية: كل المصريين لصوص وبدون شرف.
7-عميل من الكويت: حسبي الله ونعم الوكيل.
8-عميل من فلسطين: مكتبتي راحت تحت القصف ولم أعد بحاجة إلى الكتب، الله يلعن المصريين كلهم (أعتقد ويلعنني أول واحد).
9-عميل من أمريكا: أنا أرسلت المال للحصول على الكتب، رغم أن شقيقتي في سوريا وأولادها، أشعر أن ما يحدث لي الآن بسبب إني أهملت أختي وفكرت في نفسي، أنا أحب الكتب، ولكن يا ليتني ساعدتها وأولادها بالمال الذي أرسلته لك.
10-عميل من مصر: معك المستشار فلان الفلاني، هات عنوانك وساعة وتلاقيني عندك وهعمل مشكلة.
11-عميل من السودان: لا أريد الكتب.
12-عميل من سوريا: أنا أحتاج هذه الأعداد من الألغاز لإكمال المجموعة لطفلي، سوف يفرحه هذا كثيرا.
13-عميلة من مصر: هاتفيا: (أنا في حتة معرفهاش وخايفة من السواق، تعالى لي بسرعة بالكتب عشان أمشي) كانت هذه مكيدة بالاتفاق مع السائق وضابط شرطة لحبسي بدون سبب.
14-عميل من الأردن: يا أخي أقبل يدك ارسل لي الكتب ولا تحرجني مع الناس.
15-عميل من مصر: هل هذه صفحة معمولة للنصب؟ أو لجمع المال من الناس.
يبدوا أنني زدت قليلا عن العشرة. كل واحد من هؤلاء العملاء، يمثل قصة في حد ذاته، بل كل تجربة معه هي قصة مستقلة (لي تجارب متكررة مع أكثر من عميل)، والأدهى، أن كل عميل يمثل نموذجا متكررا لما قيل لي من أكثر من عميل، نفس الكلام حرفيا أو مع اختلافات بسيطة، وأكثر من مائة عميل ساخط، وهناك بلاغات عديدة لمباحث الإنترنت.
هذا يجعلني استخرج عشر ملاحظات مبدأية
1-يجب عمل تحول جذري في نموذج العمل خاصتي وسياسات البيع، تطوير العناصر الإيجابية، وإقصاء العناصر السلبية، ونعم هناك عوامل إيجابية تتمثل في مسألتين
الأولى أنا قادر على البيع، والبيع نوعين؛ (شقلب واقلب)، وسوف نرجع إلى هذه النقطة مرة أخرى. والمعنى أنه يمكنك أن تبيع لعميل جديد كل مرة، هذا يعتمد على مدى وصول صفحتك أو المنصة التي تبيع من خلالها، هذا الوصول، غير أنه يعطيك القدرة على البيع لعملاء مختلفين في كل مرة، بدرجة تجعلك لا تهتم أصلا بمسألة إرضاء العميل، لأنك ستجد غيره دائما. وهذه سياسة سيئة، ولكن على الجانب الآخر، الوصول يجعلك قادر على تحسين خدماتك باستمرار. الثانية -أي النوع الآخر، وأسميه مصيدة العملاء- أنا، ومن خلال خدمات مبتكرة (مثل القدرة على توفير أي كتاب مهما ندر)، قادر على دفع العميل لطلبي مرة تلو الأخرى، بالرغم من الخدمات المصاحبة السيئة، وهذه أيضا سياسة سيئة. لكن القصد، أن اللي مصبر عليك العملاء لغاية دلوقت، ليه ما تحسن من نفسك، كمان طالما ربنا لسة فاتح لك باب رزق، لا تحاول إغلاقه وكأنك تحارب الله ذاته.
العامل الإيجابي الثاني هو فعلا مسألة تطوير الجوانب الإيجابية التي تعطيك ميزات تنافسية لا تضاهى: طباعة فورية بأعلى جودة، توصيل في نفس اليوم، توصيل مجاني، توصيل مجاني في نفس اليوم، شحن مخفض ،(م أحقق هذه بعد)، توفير الكتب بسعر مخفض جدا دولار واحد، ولا يتجاوز الخمسة دولارات (مشروع دولار بوك على غرار خمسات) ولكني حاليا ملتزم بالدولار الواحد واللي حتى لو كتاب اشتريته بخمسة آلاف ج، قد أبيعه بدولار واحد بعد أن قرأته، كتب مستعملة، وكتب جديدة، وكتب نادرة، ومرتجعات الكتب، وستوكات (كتب مخزنة)، بالإضافة إلى الميزة الأهم، توفير أي كتاب مهما كان نادرا: (بأسعار فلكية تصل إلى ثلاثين ألف جنيه، وأحاول ألا أبيع أي كتاب أو مجموعة من الكتب بسعر يصل إلى ألف دولار إلى أن أنتهي من تنسيق كل دفاتري لمراعاة الضرائب المفروضة).
2-من ناحية الضرائب، أنا شركة فردية ناشئة، أعمل بشكل رسمي منذ أربع سنوات، أعاني في التوثيق والدفترة، بسبب غياب المال، كيف وأنا أدير ملايين الجنيهات، وأكثر من مرة أفلس وأقعد على الحديدة. هذا يدل على خلل عنيف في الإدارة. سرعان ما أعاود مرة أخرى، أنا مهتم فقط بتوثيق كل شيء بشكل رسمي، لاستيفاء الضرائب التي لدي، نظرا للمصاريف التي أنفقها على علاجي (أكثر من مائة ألف في العام) فإن أرباحي كلها مهدرة بالفعل إلا لو توقفت عن العلاج أو تحسنت أخيرا. ضاعت الكثير من الإثباتات، وضاعت الكثير من السجلات الرسمية بالأرباح (لا يوجد طريقة واضحة لاستوضاح الأرباح إلا كلامي، وجمع كل ورقة شايلها على جنب، وهو ما أفعله حاليا حتى لا يحدث تهرب ضريبي رغم إني قد أكون معفي ضريبيا لأني شركة ناشئة أولا، ولأني من ذوي الإعاقات ثانيا).
3-لكن أهم ما في الأمر، هل هناك احتيال، أن أفقد الاتصال مع العملاء أكثر من مرة، ولكن ولا مرة فقدت بيانات العملاء بشكل نهائي، وذلك راجع لأني احتفظ ببيانات العملاء في دفاتر ورقية، في منصات مختلفة (دفترة، قيود، وقريبا فوري لو متاح ذلك لديها)، على ميتا، وتطبيق أنا، وجوج درايف، وعلى أكثر من جهاز. لكن مراجعتها تحتاج وقت وصبر، وحظر كل المطالبين بأموالهم من جهات الاتصال (وقد فعلت مع العديد منهم بالفعل). إذن، لا يوجد أي احتيال ما دامت بيانات العملاء موجودة.
4-أين ذهبت كل هذه الأموال، باختصار هي مجرد أموال جارية، رأس مالية المدون هو 12 ألف، وسأخفضها إلى عشرة آلاف جنيه. وأنا أحاول التوسع، واستثمرت في مشاريع فاشلة، واشتري كتب بأسعار فلكية لأبيعها بشكل مخفض (لأخسر فيها نظرا لحاجتي إلى المال، ولأضرب السوق بعروض لا تُضاهى، وقد فعلت ذلك مرارا). أنا أنفق كثيرا، ولكن أتعمد ألا تزيد أي مديونية لأي عميل عن عشرة آلاف جنيه (بحيث لو حصل أي تقاضي أعطيه العشرة آلاف خاصته بعد أن أتأكد إني مدين له بها، وبعد أن أراجع السجلات، ويتم الصلح بدون أي مشاكل). وحاليا أقوم بتصفية كل الحسابات القديمة، بحيث لا يصبح لدي ولا عميل واحد دائن (ثم أبدأ من جديد مرة أخرى وعلى نضافة). لذا، تأكد لي، أنني لما أنفق، فأنا أنفق على نفسي من أرباحي الأكيدة. ولكن بعض أموال العملاء ضاعت في استثمارات فاشلة، ولكن تظل مدرجة في ذمتي المالية (خاصة إني لم أنكر ولم أتهرب ولا مرة، وهذا ما ينقلنا إلى النقطة التالية).
5-أنا أعطي العملاء معلومات تؤهلهم لاستخدامها كسلاح ضدي، فقط لأني متمسك بمبدأ اللي يمشي عدل يحتار عدوه فيه (وأحسب نفسي أمشي عدل)، أرقام هواتفي، والعنوان، والموقع على الشبكة، كلها معلن عنها، والتسجيل الضريبي، وأحيانا أتشارك صور البطاقة وجه وضهر، لاحقا تبين لي أن هذا يؤكد الاحتيال بالنسبة إلى العميل المتورط في معاملة لم تتم، هناك عملاء متفهمين ويطالبون بإجراء المعاملة إلى منتهاها (أي الحصول على الكتب)، وهناك عملاء يقولون لي حط نفسك مكاني، الفارق إني أنا نفسي أخاطر بأموالي مع أي مكتبة على الإنترنت داخل مصر وخارج مصر، وقد تعرضت لعمليات احتيال من قبل، السبب في المخاطرة بعد دراسة، هو إنشاء وتكوين قاعدة بيانات كبرى تضمن لي وصولا أكبر إلى الكتب البعيدة (في العراق أو الأردن) من خلال جمع بيانات عن المكتبات الكويسة اللي مش بالضرورة تكون مشهورة أصلا. هذا ما يجعلني الأصلح، أنا أهل للثقة، وأمين، لذا العميل يفضل ترك أمواله معي، ليس لقدرتي على الوصول لأي كتاب فحسب، بل لضمانة تفيد بأن أموال العميل محفوظة في صورة أموال أو كتب يحصل عليها، والمعاملة (بكل عيوبها) هي خير ضمان للعميل، لأن حتى البنوك والبطاقات الائتمانية لا تمنع حدوث الاحتيال.
6-بعض العملاء يطالب برد الأموال، وأنا كانت لي سياسة بعدم رد المال، تأكد لي أن ذلك غير جائز قانونيا إلا بعد استيفاء شروط أو عقود معينة، مثل نماذج جوجل، لذا، أقوم بتعديل وتطوير معاملاتي وسياساتي البيعية حاليا.
7-للأسف، بعض العملاء، يكونوا ساخطين بغير وجه حق، وهذا ما سنتعرض له لاحقا في تحليلات مفصلة.
8-لا يمكنني تعديل مسألة الدفع مقدما إلى الدفع عند الاستلام، واحدة من أهم العناصر التي تعطيني قوة، وتجعلني لا أخشى ضياع الميزانية، هي أن الميزانية ورأس المال دائما من تمويل العميل، أنا حتى لا يمكنني تطبيقها على المعاملات الأولى، فقد حاولت مرارا وفشلت، بسبب مرتجعات أو إلغاء الطلبات، وهذا مجرد نموذج للعمل، بل كل نصائحي أو الإتجاهات التي طرحتها تصلح لإنشاء نماذج منفصلة أو مدمجة داخل نموذج واحد قد يصلح معك، وقد تجد النموذج التقليدي أكثر نجاعة (دفع عند الاستلام، قبول المرتجعات، العميل دائما على حق، ولكنه ليس كذلك دائما، هذه حقيقية يؤكدها حتى إيهاب مسلم أكبر مستشار أعمال في مصر).
9-هناك العديد من الملاحظات الأخرى، لكن نكتفي بهذا حاليا.
10-الملاحظة الأخيرة، أعتقد أن مساهمتي هذه، تحتوي على تفاصيل أكثر صدمة من مساهمة قديمة مرّ عليها سنة تعلمت فيها الكثير من الأشياء الضرورية، وتعلمت أمور غير مهمة أيضا.
تعليقات العملاء المذكورة أعلاه، تعكس تجارب قاسية ومريرة كنت أنا سببا في مرور عميل عزيز بها، وتكاد عيني تدمع وأنا أتحدث لكن لنترك العاطفة ونفصل ونكثر في التحليل.
سأحاول لاحقا عمل دراستين منفصلين معتمدا على تحليلات إحصائية (لو أتذكر فقط كيف كنت أقوم بها)
الأولى لبيان مقدار سهولة انتشار النصب والاحتيال الرقمي، ورغم أن الحكومة المصرية لها جهود جبارة ومحمودة في التصدي للجريمة الرقمية، إلا أن الاحتيال ما زال متاحا، وبسهولة، ومن خلال صفحة معروفة مثل صفحتي، لا أقول إني محتال، ولكن فعلا، الاحتيال يجد دائما فريسة مختلفة (الجانب الإيجابي الذي تعلمته إني قادر دائما على الوصول لمزيد من العملاء)، ولكن حرام والله، بعضهم طلبة علم وطلبة جامعيين ودكاترة كبار ينهلون من العلم. أو شخص ما، كان يريد أن يهدي ابنه كتابا وكان يريد أن يصل له الكتاب على وجه السرعة: (ولده كان مريض سرطان أو ما شابه، وقد مات قبل أن يصله الكتاب، وقد كان كتابا نادرا بالمناسبة أعتقد عدد من ميكي أو سمير). أنا أصلا عانيت، بسبب إني كنت سأهدي شخص ما، كتابا، ومات قبل أن أفعل.
أنا مستغرب أنه ورغم البلاغات التي تمت ضدي، ورغم أنني دائما أطلب من العملاء التراسل خير من التواصل هاتفيا، لتوثيق المحادثة (وأخذ لقطات شاشة / سكرين شوت لضمان حقوق العميل) ما يعني أن لديهم إثباتات أو شبه إثباتات، إلا إني متعجب أن النيابة لم ترسل لي أمر استدعاء على الأقل لمناقشة الإتهامات معي (لا أقول أن يقبضوا علي أو يفعلوا ذلك). ولكن أنا قمت بتوقيع عدد من إيصالات الأمانة، واستقبلت أموال فودافون كاش، وحوالات ويسترن يونيون تصل إلى 200 دولار في المرة، وأموال استلمتها نقدا، وعقود أو توثيقات ورقية مختلفة، وربما شيكات، وشاركت بيانات البطاقة، من العجيب أن كل هذا لا يؤخذ ضدي. ذلك راجع لأمرين، ربما لأني حريص جدا على توثيق كل معاملة والاحتفاظ بكل ورقة تثبت أن شخص ما له مال عندي، وربما لأن هناك الكثير من الأمور لا تعتمدها الحكومة، ما يدفعني جديا لعمل حساب بنكي لربطه بالسجل التجاري، لأن المعاملات المصرفية أكثر آمنا، وخير رقيب عليّ أنا نفسي من أي احتيال أو تبديد للأموال.
وأصلا، لم أكن أبيع الكتب، رغم إني عملت في بيعها وأسست مكتبة من زمان في سور الأزبكية (أو فرش) لكن ليس للانتفاع المباشر. ولم أحول تجارتي في عام 2021 (أو قبل ذلك بنحو سنتين إلى ثلاثة) إلى شكل رسمي، إلا لسببين
الأول للوصول إلى ما لا أستطيع من الكتب، سواء لغلاء ثمنها أو لبعدها الجغرافي أو ندرتها.
الثاني، لأني الكتب تجعلني سعيدا، أردت أن أجعل عملائي سعداء، لم أستطع فعل ذلك إلا بعد الإلتزام بشروط السوق، مثلا لن يمكنني توفير الكتاب ما دام لا أملك ثمنه، لهذا أجعل العميل يدفع لي، وأرفض أن أدله على البائع، للحفاظ على علامتي التجارية: (مع إني أتحدث عن كل التجار والمكتبات في تدويناتي ومقالاتي، وهذا له بعد تسويقي آخر).
حاليا أنا مفلس، ومديون، لذا كفى ما أصابنا للآن، وأصاب العملاء الكرام من ورائنا.
لذا الدراسة الثانية مقارنة العمليات الناجحة مع الفاشلة، لمعرفة هل أن شخص ناجح وحققت هدفي، أم مجرد فاشل آخر، فاشل قذر.
أرجو احترام جرأتي في الطرح -يعني ما فيه داعي لنصيحة من باب غلط الإفصاح عن هذا- ولكن متشوق لمعرفة مقترحاتكم ونصائحكم
