هل ينبغي التركيز على جمع المزيد من البيانات، أم تفضلون التواصل المباشر مع العملاء لفهم ما يحتاجون إليه بشكل أفضل؟
عند مواجهة تغيير جذري في احتياجات العملاء، ما هي الخطوات التي يجب اتخاذها لإعادة صياغة الاستراتيجية بسرعة؟
لابد من كليهما ولكن التركيز يكون أكثر على البيانات والإحصاءات لأنها الأكثر صدقية, هي تخبرك بسلوك العملاء على أرض الواقع فعلا, وبأن نسبة مئوية من الفئة المستهدفة بالسوق انصرفت عن هذا المنتج أو هذه الخدمة إلى أخرى...أما التواصل المباشر مع العملاء فسلاح ذو حدين, لأنك قد تعلم لماذا انصرف العميل ورأيه واحتياجاته ولكن أحيانا قد يخبرك باحتياجات غير واقعية أو لا يطبقها على أرض الواقع.
مثلا لما كنت أدرس بالمدرسة أتت سيدة صاحبة مشروع تسألنا ما إذا كنا نرغب في مدرسة تقدم الدروس الخصوصية عن بعد, وقدمت لنا أوراقا نملؤها وجميعنا تحمسنا للفكرة ووضعنا تأشيرات بالأوراق بأننا نوافق على المشروع, ولكن على أرض الواقع لم نسجل بالمدرسة لأنه كان مجرد كلام ملقى على عواهنه, مجرد أماني.
مثال آخر لأحدهم بمنطقتي أراد فتح مقهى نسائي مائة بالمائة, فطرح سؤالا على العميلات المستقبليات وكلهن رحبن بالفكرة وشجعنه بأنهن أول الزبونات وجد متحمسات لها, ولكن بعد الافتتاح ببضعة أشهر صار المقهى فارغا لاشكالات أخرى أهملها, وهي أن النساء بالمنطقة أغلبهن بلا عمل أو ربات بيوت يقصدن المقاهي رفقة الأزواج, وبالتالي ما أخبرنه عن احتياجات هي غير واقعية.
أعتقد يجب أن نستخدم البيانات بعناية وفي السياق الصحيح. التواصل المباشر مع العملاء يمكن أن يكون إضافة قيمة كبيرة، حيث يساعد في تفسير البيانات وتوضيح السياق الذي تأتي فيه الأرقام. فالعملاء قد يكشفون عن احتياجات غير موضحة في البيانات، أو يقدمون رؤى شخصية تعزز من فهمنا لتحدياتهم وأهدافهم.
الأفضل بالنسبة لي التواصل المباشر مع العملاء لأنه يتيح فهم احتياجاتهم ومتطلباتهم بشكل دقيق وفوري. من خلال التفاعل المباشر، يمكنني ملاحظة ردود فعلهم وأسئلتهم وتوقعاتهم، مما يساعد في توفير حلول مخصصة وأكثر فعالية، بينما البيانات قد تكون مفيدة، إلا أن التواصل الشخصي يوفر رؤية أعمق وأكثر واقعية للاحتياجات الحقيقية للعملاء، ويسهم في بناء علاقة ثقة وتفاعل مستمر معهم.
على الرغم من أن التفاعل المباشر يسمح بفهم أعمق للاحتياجات والتوقعات، إلا أنه قد يكون محدوداً بنطاق العينة والتجربة الفردية. فهل يمكن أن تقدم البيانات نظرة أوسع وأكثر تمثيلاً لاتجاهات السوق بشكل عام؟ وهل يمكن أن تساعد البيانات في تحليل الاتجاهات الكبرى والتغيرات الهيكلية التي قد لا تظهر واضحة في التفاعلات الفردية؟
البيانات توفر الأدلة الموضوعية.. لكن من المهم أيضًا أن نسبر أغوار العقل البشري من خلال تفاعل مباشر. ربما يكون الجمع بين الاثنين هو الطريق الأمثل. أحيانًا، الحقيقة لا تكمن فقط في الأرقام!
جمع المزيد من البيانات يكون مفيدًاعندما تحتاج إلى رؤى شاملة وقابلة للتحليل لتحديد الأنماط أو التوجهات.مثلاً، إذا كنت تطور منتجًا يتطلب معرفة دقيقة بسلوك المستخدمين أو اتجاهات السوق.
التواصل المباشر مع العملاء يكون أفضل عندما تحتاج إلى فهم عميق للمشكلات التي يواجهها العملاء أو المتطلبات الدقيقة التي يصعب تحديدها من خلال البيانات.مثلاً، في المشاريع الصغيرة أو المخصصة حيث يملك العملاء توقعات محددة جدًا.
أنا أؤمن بضرورة التوازن.بدأ بالتواصل المباشر لفهم الإطار العام للمشكلة أو المتطلبات.ثم استعن بالبيانات للتحقق من صحة الافتراضات واستكشاف الجوانب التي قد لا يلاحظها العملاء بأنفسهم.
ماذا تفضل أنت؟
وجهة نظرك في التوازن بين جمع البيانات والتواصل المباشر مقنعة جداً، خاصةً في الجمع بين العمق الذي يوفره التواصل المباشر والشمولية التي تقدمها البيانات.
شخصياً، أميل إلى البدء بالبيانات أولاً لتكوين رؤية عامة عن الأنماط والتوجهات، لأنها تمنحني إطاراً موضوعياً يمكن البناء عليه. بعد ذلك، أرى أن التواصل المباشر يصبح ضرورياً لفهم التفاصيل الدقيقة والمشكلات التي قد لا تكون واضحة من الأرقام وحدها.
اعتقد أن البيانات والإحصاءات المجردة غالبا ما تكون خادعة ولا تعكس الطبيعة البشرية للمستهلكين لأنها تتعامل مع البشر كوحدات احصائية وليس كأشخاص لديهم مشاعر ودوافع وما إلى ذلك. لذلك أرى أن الحل الأمثل هو التواصل المباشر مع العملاء خصوصا إذا كان عدد العملاء محدود أو على الأقل اختيار عينة عشوائية كبيرة قدر الإمكان لتعبر عن اكبر قدر ممكن من العملاء
هذا يعني أن الاعتماد الكامل على البيانات قد يُظلل عن التفاصيل الإنسانية المهمة التي يجب أخذها بعين الاعتبار لفهم السلوك الاستهلاكي بشكل شامل؟
بالضبط، البيانات تعطي صورة شاملة لكنها باردة، تخلو من التفاصيل الإنسانية التي قد تكون حاسمة لفهم الدوافع العميقة وراء السلوك. قد تكشف الأرقام عن "ماذا" و"متى"، لكن ليس دائمًا عن "لماذا" التي تنبع من مشاعر وتجارب يصعب ترجمتها إلى بيانات رقمية.
أرى أن استطلاعات الرأي ستكون أفضل لو كنت تبحث عن السرعة، وذلك لأن جمع البيانات منها وتحليلها سيتم في غضون أيام ولن تسبب إرباك داخل المؤسسة.
أما المقابلات أراها أفضل ولكن جمع البيانات منها صعب وتحتاج لجهد وتكلفة ومجهود طويل، والنتائج تقريباً متقاربة؛ لذلك لو كنت مكانك سأفضل طريقة الاستطلاعات
رأيك وجيه فيما يتعلق بسرعة وكفاءة استطلاعات الرأي، ولكن أليس من المهم التفكير في دقة البيانات التي تقدمها؟ استطلاعات الرأي قد تكون مفيدة لجمع معلومات عامة، لكنها قد لا تُظهر السياق الكامل أو تعكس التعقيدات التي يمكن فهمها من خلال المقابلات.
التعليقات