كيف أتعامل مع الزّبون الذي يتذمّر دائما من أسعاري: الاستغناء أم التنازل؟

من ناحيتي أحاول أن أتعامل مع هكذا نوع من الزبائن بصبر واحترام وأن أفهم سبب تذمره، ربما يكون يعاني من ضائقة مالية أو يريد أن يحصل على أفضل قيمة مقابل ماله، في هذه الحالة أحاول أن أبرز له مزايا المنتج وأن أشرح له كيف يمكن أن يساعده في حل مشكلته أو تحقيق هدفه، و أيضا أعطيه خيارات مختلفة من حيث الجودة والسعر وأن أسأله عن رأيه واحتياجاته، إذا كان الزبون لا يزال متذمرا ولا يريد الشراء، فأحترم قراره وأشكره، ربما يعود في وقت لاحق أو ينصح غيره بأعمالي.

الأهم هو استيعاب العميل وعدم التذمر من طريقته مهما كان لأنه ليس من مصلحة البائع خسارته على أية حال. أرى أن أسلوب البائع كان مثاليا حيث وصل إلى ما يريد وفي نفس الوقت حصل على رضا الزبون، وقام بذلك من خلال شرح ما يميز ذلك المنتج وما جعله مستحق للمال الذي دفعه

في ظل الظروف الإقتصادية الحالية أقدر جيدا شكوى الزبائن من إرتفاع الأسعار وأتفهمها ولا أتذمر منها والحل في رأيي مثلما فعل البائع بعرض مميزات وإمكانيات المنتج لإقناعه وممكن أيضا عرض عدة اختيارات بأسعار مختلفة وجودة متقاربة ويبقى للزبون اختيار ما يناسبه

ماذا عنكم، ما رأيكم بالأمر؟

طرح المميزات مهم قبل عرض السعر مثلما أشرت بمثل البائع هو أمر شديد الأهمية أقوم بتطبيقه لأنه من البديهي أن يعرف العميل المميزات التي سيحصل عليها ويكون في حالة جيدة من الاستماع وأنسب تلك المراحل هي مرحلة (ما قبل معرفة السعر)

وكيف تتعاملون مع الزّبون الذي يتذمّر من ارتفاع السّعر باستمرار ؟

، أعترف أن التعامل مع عميل متذمر هو أمر مثير للضيق أعتقد أنني سأميل لعدم التنازل عن السعر أو تقديم أي عروض إذا كنت متأكد أنني أملك فرصة مع مزيد من الزبائن ولا أحتاج أو سأقدم عرض بالتخفيض في حالة كنت أحتاج للأموال أو كان العميل يعاني من أزمة مادية واضحة .

هناك قاعدة تقول أن تكلفة جذب عميل جديد تكلف الشركة 7 أضعاف تكلفة الحفاظ على العميل الحالي، يعني باختصار يجب أن نبذل أقصى جهد لدينا للحفاظ على العميل، ويكون هناك طرق واستراتيجيات للتعامل مع العملاء بمختلف طرقهم، وإدارة سلوك العميل، أي أن كان بطريقة احترافية، لذا حتى العميل المتذمر أو الغاضب لا بد من وجود طريقه لكسب رضاه، فالعميل عندما يشعر أن الموظف يبذل جهده لمساعدته وإدارة غضبه يسهل رضاه وقتها، إلا في الحالات النادرة.

طيب, أتفق تماما مع وجوب احتواء الزبون المتذمر, لكن ماذا عن العميل الذي إذا تأخرت بضاعته, وهي في حالتنا هنا عبارة عن كتب, يشوه صورة المكتبة بتعليقات في الصفحة وفي المجموعات, ولا يكف عن المراسلة من نفس الحساب ومن حسابات أخرى, حتى لو كان قد دفع 50 جنيه, والدفع عندنا أغلبه مقدما (ولا مجال هنا لمناقشة تغيير هذا النظام), فما بالك بالعميل الذي يشوه صورة المكتبة فقط لأننا مثلا تأخرنا في الرد عليه لكن لم نتأخر في تسليم الكتب في المدة المقررة سلفا, وأحيانا يظل التواصل قائم طوال المدة حتى يتسلم حاجته. مع العلم أن العديد من هؤلاء العملاء يرجعون ويتعاملون معنا, حتى لو حدث وتأخرنا عليهم في التسليم, بسبب مجموعة من الأساليب مثل الحديث اللبق, تعويضات أو هدايا, والأهم أننا دائما نوفر له ما يحتاج. ماذا أصنع مع هذا النوع من العملاء, الذي أشعر أنني أخسر معه أكثر مما أربح (ولكن الإحصائيات تقول عكس ذلك فقط في حالة إذا لم يشوه العلامة التجارية التي أحاول بناءها). ما أفضل نصيحة تقدمها لي؟

هناك فارق بالتأكيد

فهنا يلعب ذكاء البائع دورا في زيادة مبيعاته

عن طريق التفاوض أو الشرح