كيف تصالح عميلًا استاء من منتجك بحيث لا تخسره؟

هنا تبدأ القصة عزيزتي رغدة من مفهوم الثقة!

فمثلاُ هل هذا المطعم ذو سمعة حسنة؟ هل هذه كانت أول تجربة سيئة أو سلبية؟ للذلك يركز خبراء التسويق دائما على بناء الثقة، في المنطقة التي أعيش فيها، تم إغلاق مطعم بسبب حالة تسمم، لكن هذا المطعم يملك سمعة طيبة، وكل العملاء يلاحظن اهتمام المطعم بالنظافة وكانت أول حالة تسمم يتم تسجيلها وعلى أثرها تم إغلاق المطعم، وبعد عدة شهور عنما افتتح المطعم أبوابه من جديد، فوجئت بازدحام الزبائن أمامه، فهذا لم يتشكل إلا من خلال الثقة!

ٍانتقل إلى سؤالك، بداية رد فعلي كزبون لو وضعت نفسي مكانه، ستختلف إذا ما كنت عميل دائم أو أول مرة أقوم باستخدام هذه الخدمة سواء مطعم، أو عمل انتاجي مثل فيديو وصناعة محتوى بشكل عام، وستختلف أيضا إذا قام أحد معارفي باستخدام هذه الخدمة وأكد لي بأنها أول مرة تحدث!

أما لو كنت مثلا صاحب المطعم:

• بداية سأقوم بالاعتذار حقاً.
• سأقوم ببسؤاله: هل هذه أول مرة تزورنا؟ إذا قال نعم أقول لهأؤكد لك أننا نادرا ما نتعرض لهذه المواقف وأننا نحرص على تقديم أفضل خدمة للزبون، أما إذا كان عميلاً قديما أؤكد له بأنك تعرف الخدمة التي نقدمها ومن المؤكد مجرد خطأ نادراً ما يتكرر.
• أقوم بتعويض العميل بما يرغب،أسأله هل ترغب باسترداد المبلغ أم نقدم لك طبقا آخر؟.

شاهدت عدّة فيديوهات لصنّاع محتوى من مطاعمهم في هذا الأمر، قدّموا نصائح عمليّة بسيطة للأمر كعملية لا يمكن أبداً أن يتمّ استبدالها لتحول بين الغضب والعميل، في البداية يجب أن يتفاعل الموظف مباشرةً مع الأمر ويحضر له مدير المطعم حتى ولو لم يطلبه، مدير المطعم يجب أن يقوم فوراً دون أي تفحّص بالإقرار بشكوى العميل والاعتذار بصدق، العميل لا يجب أن يُسائل وأن يُشكك بما يقول، هذه الخطوة الأكثر أهمية، بعد ذلك مباشرةً أظهر للعميل أنك تتفهم إحباطه وأنك آسف للإزعاج. لتأتي الخطوة التي يمكن أن تصلح كل شيء، هو العرض على العميل استبدال الطبق وإضافة واحد آخر عليه، يُفضّل حلوى، هذه طريقة جيدة لتُظهر للعميل أنك تقدر استيائه وأنك تريد تصحيح الأمور.

يجب أن تأخذ رقمه إن قبل طبعاً، وأن تُرسل له رسالة متابعة بعد شهر تقريباً، للتأكد من رضاه، وتذكيره بالمطعم، هذا يدل على أنك ملتزم بتقديم خدمة عملاء ممتازة ومهتم بعملائك جداً، إذا اتخذ المدير هذه الخطوات، فمن المرجح أن يتصالح مع العميل ويمنعه من ترك تقييم سلبي أو إخبار أصدقائه وعائلته بتجربته، لكن لنفرض أنّ هذا لم ينجح ما العمل؟

لا شيء، أتركي العميل ينتحب، هناك عملاء هذه صفاتهم ويجب أن تُعطيهم من طاقتك ووقتك أكثر من اللازم.

و ينبغي كذلك أن نعرف كيف نتعامل مع الأشخاص الذين يفعلون ذلك عمدا أمام الناس لتشويه سمعة مطعمك ؟ فالتشويهات العمدية منتشرة فهناك من يشعرون بالحسد من نجاحك و يسعون لإفشالك عن طريق تشويه صورتك كيف نتعامل معهم ؟ و نكشف كذبهم و نجعلهم يرحلون و هم نادمين يجرون اذيال الخيبة ؟

أرى أنه إذا كنت صاحب المكان وواجهت حالة حساسة مثل هذه، سأتبع خطوات معقولة للتعامل مع العميل المستاء. أولاً وقبل كل شيء، سأتجاوب بصدق واحترام، وسأعتذر عن الواقعة بصدق.

ثم، سأسأل العميل عن تفاصيل أكثر حول الموقف والشكوى، وهذا يمكن أن يساعدني في فهم ما حدث بشكل أفضل. سأتأكد من أنه يشعر أن صوته مهم وأنني أسمعه بانتباه.

بعد ذلك، سأعرض حلاً للمشكلة. إذا كان المشكلة صغيرة ويمكن تصحيحها على الفور، سأقدم إصلاحًا فوريًا وجديرًا بالثقة. إذا كان الأمر أكبر، فسأعرض استردادًا أو تعويضًا يتناسب مع المشكلة.

علاوة على ذلك، سأتعهد باتخاذ إجراءات لضمان عدم تكرار المشكلة في المستقبل، سواء من خلال تدريب الموظفين أو مراجعة العمليات. سأتأكد من توضيح للعميل أن استفساراته واهتماماته هي أمور جدية بالنسبة لي.

وسأتابع مع العميل بعد مرور فترة من الزمن للتأكد من رضاه عن الحلا الذي تم تقديمه، وسأبذل جهدًا لاستعادة ثقته في خدمتي ومكانتي.

لو كنت صاحب المكان، ما كنت سأقوم به هو المبادرة إلى استضافة العميل على كوب من القهوة في المكتب الخاص بي مع إعطائه وعد بأنّه لن يندم على ثقتنا به. بعد ذلك، سأجلس معه وأشكره على مشاركته وقته معي ثم أعترف بالخطأ الذي حصل وتجنّب إنكار الخطأ إذ أنّه لن يزيد إلّا الطين بلّة ويفاقم الأزمة أكثر. وبعد اعترافي بالخطأ أخبره بأننا بشر ومعرّضين للخطأ وهو أمر من الضروري أن نأخذه بعين الاعتبار ثمّ أستبدل له الطبق بطبق جديدة مع صنف حلوى كتقدير بسيط لتفهّمه. ومن هنا فإنّ حل هذا النوع من المواقف يتطلّب الصبر على أي رد قد يوجهه العميل والبصيرة في فهم العميل واحتياجاته.

إذا إن كنت صاحب المكان، كيف ستتعامل مع عميل استاء من المنتج؟

• الاعتذار في المقام الأول. اللغة قادرة على سد الكثير من الفجوات إذا ما استغلّيناها بالأسلوب الصحيح.
• تدعيم الاعتذار بإصلاح الخطأ، حتى لو على سبيل التعويض الحالي أو المستقبلي.
• إعادة التواصل مع العميل بعد حل المشكلة.
• كشف أي إجراء لإصلاح الخطأ أمام العميل.
• الحرص على الإعلان عن الاعتذار على الملأ، عبر السوشيال ميديا أو التعليقات أو غيرهما إن أمكن.
• تمييز العميل في عملية التعامل القادمة.