كيف تساعد العميل المتردّد باتّخاذ قرار بشراء منتجك؟

كنت أعمل في أديداس ضمن سوريا، في دمشق تحديداً، هذه الشركة الرياضية المعروفة كانت بسبب أنّها علامة تجارية عالمية وبسبب وضع سوريا الإقتصادي بأسعار مرتفعة جداً، أي قطعة كانت سعرها موازياً فعلياً لسعر ثلاثة قطع خارج المتجر، ولذلك كان هُناك لدينا تقريباً عمل دائم مع العُملاء المُترددين، وفي هذا الأمر ومن أجله خصصت الإدارة وقتاً طويلاً في إثبات قواعد بيننا كموظفين مبيعات لكي نستطيع إقناع العميل المُتردد وتحويله إلى عميل يدفع، ما هي تلك القواعد؟ ليست غريبة ولكنها قواعد تثبت جدواها فقط عند التطبيق العملي، في البداية يجب عليك أن تستقبل العميل بودّ، أن تكون ودوداً، يجب أن يشعر العميل بالراحة في التحدث إليك وطرح الأسئلة.

بمجرّد أن يشعر بالراحة ويبدأ بطرح أسئلته، أجيبي على أسئلته بصدق وسرعة، لا تخافي من الاعتراف إذا كنت لا تعرف إجابة السؤال، بالعكس هذا تماماً ما سيعزز الثقة بينكما، الصدق.

الآن ما مهمّة المُتجر بعد ذلك؟

أن تستعرضي لهُ مجموعة متنوعة من الخيارات، لا تحاصريه يمنح هذا العميل المزيد من الخيارات ويقلل من احتمالية شعوره بالإرهاق، هذه الخيارات ستزيده حيرة ولكن عند تقديم ضمان بسياسة الإرجاع والتبديل يبدأ كل شيء، يمنح هذا العميل راحة البال ويزيد من احتمالية إجرائه لعملية شراء. أخيراً يحين وقت الصمت، الصمت جزء من الإقناع، امنحي العميل وقتًا للتفكير في الأمر، لا تضغطي عليهم لاتخاذ قرار على الفور.

ومن هنا وبرأيكم، كيف يمكن للمتاجر أن تساعد العميل المتردّد في الاختيار؟ وكيف يكون ذلك بدون الإضرار بالعميل المنفتح؟

أعتقد أن المتاجر يمكنها أن تساعد العميل المتردد في الاختيار بطرق مختلفة، مثل:

• تقديم نصائح وإرشادات موضوعية ومفيدة عن المنتجات والخدمات التي تقدمها، وذلك بإظهار الفوائد والعيوب والتكاليف والضمانات لكل منتج بشكل واضح وصادق.
• توفير خدمة العملاء المميزة والودية، وذلك بالاستماع إلى احتياجات ورغبات العميل، والإجابة على أسئلته واستفساراته، وحل مشكلاته بسرعة وكفاءة.
• تشجيع العميل على تجربة المنتج قبل الشراء، إذا كان ذلك ممكنًا، أو تقديم عينات مجانية أو فترات تجريبية أو سياسات استرجاع مرنة، لزيادة ثقة العميل بالمنتج والحد من المخاطر.

هناك عدة طرق عندما كنت أتعامل مع العملاء المترددين في اتخاذ قرار بشراء منتجاتنا مثل: توفير معلومات شاملة عن المنتجات، مميزاتها، واستخداماتها. هذا يساعد العملاء على فهم ما يحصلون عليه.

كذلك المقارنة بين المنتجات المختلفة التي نقدمها، مع توضيح الاختلافات في المواصفات والأسعار. هذا يسهم في تبسيط القرار.

أيضا يمكننا الاستعانة بتقييمات وآراء العملاء السابقين عن المنتجات. ذلك يعطي فكرة عملية عن تجربة الآخرين.

وطبعا دوما ما أرى أن جودة خدمة ما بعد البيع أخد العوامل المشجعة للعميل المتردد، بجانب الاستعانة ببعض الأدوات التي قد تشرح طبيعة منتجات معقدة وكيفية استخدامها خاصة في المنتجات الالكترونية.

لا أتفق معك فاطمة في كون وجود متجر يوفر نوع واحد فقط لكل سلعة أحد الحلول للعميل المتردد، برأيي هو يقوم بهذه الطريقة بحجب الخيارات الأخرى فقط ولا يساعد العميل بل يساعد نفسه بأن تنفذ كمية المخزون لديه.

ولكن إن كنا نبحث عن حلول لمساعد العميل المتردد برأيي فالحل الأول ينبغي أن يكون مركز في خدمة العملاء والموظفين العاملين به، عندما أقوم بتوظيف عامل لديه قدرة على الترويج والإقناع، ليس ذلك فقط بل لديه معرفة وفهم لجميع الخيارات المطروحة الأخرى سيتمكن من اقناع العميل.

ليس بعرض أحد المنتجات والإشادة بمميزاته واختلافه عن غيره، شخصيًا لا أحبذ هذه الطريقة ولا أثق بأصحاب هذه الطريقة أيضًا، ولكن بعرض جميع البدائل وشرح طريقة الاستخدام والهدف لكل منها ومميزات وسلبيات جميع الخيارات بمصداقية، بهذه الطريقة أكون قد عملت على كسب ثقة العميل بأنني أرغب بمصلحته وليس هدفي الربح فقط.

ولكن قبل ذلك لا بُد من حديث بسيط مع العميل وفهم حاجته وميزانيته والهدف من السلعة المطلوبة، بذلك يمكنني ترشيح أفضل الخيارات التي تتلائم مع العميل، وستكون العميلة ناجحة ومرضية له تمامًا.

أتوقع أن تقولي بأنه بتلك الطريقة قد تستغرق العملية وقت أطول من المطلوب، وأتفق معك بذلك ولكن سنكون كسبنا ولاء العميل للعمر، ليس عميل بل عملاء :)

من خلال التمازج مع الزبون بالفكرة الموجهة وطريقة الاقناع بالصنف او النوع وتحديد المستوى والجودة

من المتعذر على متجر مهمته تقديم السلع أن يتولى القائمون عليه بدور لامع كالذي تطالبين به؛ فمهمته وحدها ترويج السلع ونيل حصته لكن يستطيع المشترون أن يطرحوا استفساراتهم وأن يطالبوا البائعين بالمتجر بأن يسدوا إليهم شيئا من النصح وهذا يحدثن كثيرا داخل المتاجر الاستهلاكية وغالبا ما يكون للبائع جواب حاسم يزيل الإشكاليات ويحدد بين ناظري المشتري أفضل المنتجات وأكثرها توافقا مع متطلباته؛ فمن خلال علاقاتك بالبائعات على سبيل المثال، تستطيعين تلقي دعم لتختاري أفضل الموجودات وللحصول بسرعة فائقة على صفقة رابحة