يقول المخترع العظيم توماس أديسون" أنا لم أفشل ولكنّني اكتشفت أكثر من 10000 طريقة لا تنفع. " في الماضي وعندما كان نطاق الأعمال محدودًا، كان الفشل في المجال التجاري يقتصر على الشركات التي تقدّم منتجًا دون معايير الجودة المطلوبة. ولكن اليوم ومع اشتداد المنافسة بين المنشأت، فقد صار للفشل مصدر آخر.
منذ فترة، اشتريت منتجًا للعناية الشخصيّة من ماركة عالميّة . أُعجبت جدّا بلونه وبرائحته وتجانس خليطه إلّا أنّ انطباعي الإيجابي حوله لم يدم. فبعد الاستخدام الثالث صرت أجد صعوبة في استخدام العبوة نظرًا لتصميمها الغير موفّق جدّا. حينها قصصت العبوة إلى نصفين ووضعت السائل في عبوة أخرى وأقسمت أنّه في رحلتي القادمة إلى السوبر ماركت لن أشتري من هذا المنتج نفسه إلا في حالة تقويم هذا الخطأ في التصميم Design Defect . وحينها سألت نفسي، من قال أنّ الجودة وحدها تكفي؟
ومن هذا المنطلق، فقد وجدت أنّ ظاهرة هروب العملاء تتعدّى نطاق معايير الجودة الشاملة لترتبط بطريقة تقديم المنتج من خلال :
- التصميم
- الإعلان
بالنسبة للتصميم، فإنّ الشكل الخارجي للمنتج يرتبط بشكل مباشر بنجاحه من عدمه, فعلى المنتج أن يكون سهل الاستخدام ولا يحوي أي عيوب أو أخطاء تعيق عمليّة الاستفادة منه كما حصل معي.
وأمّا عن طريقة الإعلان سأحدّثكم الآن عن إحدى الأخطاء القاتلة لشركة H& M، شركة الألبسة العالميّة. ففي العام 2018 أعلنت الشركة المذكورة عن فتح خط جديد لألبسة الأطفال وقد تمّ الإعلان عن هذا الخط من خلال كنزة عليها عبارة : Coolest monkey in the jungle " بالعربية : "القرد الأكثر روعة في الأدغال". أعرف :لا مشكلة في ذلك حتى الآن. إلّا أنّ الخطأ الفادح كان أنّ الطفل الذي يرتدي هذه الكنزة من العرق الأسود. ولا داعي لأتحدث عن الخبر أكثر إذ أنّ هذا الحدث أجّج مجدّدا قضية التمييز العرقي. فانخفضت مبيعات الشركة وشهدت هروبا للعملاء.
ومن هنا وبرأيكم، ما هي العوامل الأخرى (بالإضافة إلى التصميم والإعلان) التي تؤدّي إلى هروب العملاء؟