"سمعة الشركة هي أكبر تسويق تستطيع القيام به": متى تغني سمعة الشركة عن الإنفاق على الحملات التسويقية؟

ونحن الآن في عصر شبكات التواصل الاجتماعي وقد أصبح رأي الفرد مسموعا ومؤثرا بصورة لم يشهدها العالم من قبل وهو أمر يعتبر سلاحا ذو حدين.

فوجود عملاء راضين عن المنتجات والخدمات التي تقوم بها الشركة هو أمر ممتاز، فإن إخبار العملاء بعضهم لبعض بتجربة سعيدة من شركة ما هو أقوى أداة ترويج للمنتج الذي تقوم به الشركة، والعكس صحيح في حال مرور أحد العملاء بتجربة سيئة مع شركة ما فإن ذلك يؤثر سلبا بصورة كبيرة على سمعة الشركة في حال تحدث العميل عن تلك التجربة مع عملاء آخرين وخصوصا من خلال شبكات التواصل الاجتماعي فقد يقرأ منشوره الآلاف من عملاء الشركة ويتأثرون به.

ولكن يمكن للشركات استغلال ذلك أيضا في صالحهم عن طريق:

• أن يكون ذلك وسيلة لتطوير عملهم من خلال العمل على تحسين كفاءة العمليات الداخلية في الشركة لتقليل حالات عدم رضا العملاء مستقبلا.
• أن يتم التفاعل الإيجابي مع مشكلة العميل وحلها لجعله عميلا راضيا فذلك له تأثيرا ممتازا في رفع سمعة الشركة للأعلى بين جمهور العملاء.

ومن الملاحظ من خلال خبرتي العملية أن نسبة العملاء الغير راضيين ويقومون بإعطاء مراجعة سلبية عن المنتج أو الخدمة هي أعلى من نسبة العملاء الراضين وتحمسوا لإعطاء مراجعة إيجابية عن المنتج أو الخدمة.

وذلك يضع الشركات أمام تحدي أكبر بسبب ازدياد عدد المراجعات السلبية للعملاء وقلة المراجعات الإيجابية، وهنا لابد من وجود حافز تقوم به الشركة يدفع العملاء لإبداء الرأي عن المنتج أو الخدمة سواء كانت مراجعة إيجابية أو سلبية ويتم الاهتمام بآراء العملاء للتطوير والتحسين.

أختم بمقولة جيف بيزوس مؤسس شركة أمازون بخصوص ذلك الصدد "بناء تجربة عملاء عظيمة يجعل العملاء يخبرون بعضهم بعضا وهذه أقوى وسيلة ترويجية" فإن الإنفاق على التشغيل لتحسين الكفاءة وتوصيل تجربة فذة للعملاء هي أفضل ما يتم إنفاقه على التسويق.

لنفترض ان هناك شركة ذات سمعة قوية و تاريخ مميز بالسوق، انتجت منتج جديد، هنا ستلجأ للانفاق على حملة تسويقية توضح فيها تعريف عن المنتج و مزاياه

بجانب سمعتها القوية و التي سيكون عملاؤها هم المسوقين لهذا المنتج بعد استخدامه كونهم يثقون بها

تفاجئت بالمناسبة بهذا الأمر، لم أكن أعرف أنّ هناك شركات فعلاً قادرة على الصمود بهذه الطريقة، لم أكن أعرف أنّهُ يمكن لسمعة الشركة الاستغناء عن الإنفاق على الحملات التسويقية عندما تكون معروفة بالفعل ومحترمة من قبل جمهورها المستهدف، في هذه الحالة قد تجد الشركة أن التركيز على بناء علاقات مع العملاء وتزويدهم بتجربة إيجابية أكثر أهمية بمليون مرّة من إنفاق الأموال على الإعلان والتسويق.

لديّ حالاتين كإثبات لوجهة النظر ليس إلّا، مثلاً تعد Apple واحدة من أكثر العلامات التجارية شهرة واحترام في العالم، تتمتع الشركة بسمعة طيبة في الابتكار والتصميم وغالباً ما يُنظر إلى منتجاتها على أنها رموز للغنى وللوفرة، نتيجة لذلك لا تحتاج Apple إلى إنفاق مبالغ كبيرة على الحملات التسويقية لتوليد الوعي بمنتجاتها!.

أما تسلا فهي شركة أخرى تتمتع بسمعة رائعة جداً، تشتهر الشركة بسياراتها الكهربائية والتي يُنظر إليها على أنها صديقة للبيئة ومتقدمة تقنياً بذات الوقت، لا تحتاج Tesla إلى إنفاق مبالغ كبيرة على الحملات التسويقية لتوليد الاهتمام بسياراتها، حيث أن الكلام الشفهي ووسائل التواصل الاجتماعي تكفي لإبقاء الطلب مرتفعاً.

قوة البراند يقاس بقوة انتشاره وقوة سمعته الحسنة، فالعمل دائماً علي الانتشار فقط هو خطأ بل يجب الانتشار بسمعة جيدة ومن ثم الحفاظ علي وجودك بشكل مستمر في أذهان الناس بالشكل الجيد، وعليك التعامل أيضاً مع أي مشكلة قد تؤثر علي سمعة الشركة وأن تكون صريح مع عملائك، فلو حدث خطأ فلا تكابر بل اعترف بالخطأ واعمل علي تغييره وعوض من تضرر بسبب ذلك الخطأ، عندها ستزيد من سمعتك الجيدة

إذا نستطيع أن نقول أن السمعة المهنية عنصر أساسي مرتبط ارتباط وثيق بكل الاستراتيجيات التسويقية ولا يمكن تجاهله، وكذلك لا يمكن ايقاف أي عمليات ترويجية لمجرد أن سمعة الشركة جيدة، فلابد أن تبقي في أذهان الناس باستمرار

هل تفعيل السمعة المهنية والحفاظ عليها كافي كاستراتيجية تسويقية لأي شركة؟ 

ليس كافي بالرغم من أن السمعة المهنية أحد العوامل الرئيسية في نجاح الشركات إلا أنها تحتاج الشركات إلى تحسينها باستمرار والاستثمار فيها. و الأمر يحتاج دراسة شاملة للسوق التي تستهدفها الشركة، والمنافسين الذين تواجههم. فعلى الرغم من أن تفعيل السمعة المهنية يمكن أن يكون كافيًا في بعض الأحيان، فإنه في العديد من الحالات يجب أن يتم إدراجه كجزء من استراتيجية تسويقية أوسع.

 أم أنها عنصر أساسي يجب إدخاله بأي استراتيجية تسويقية أخرى؟

عوامل أخرى تحتاج إلى اهتمام، مثل جودة المنتجات والخدمات، والتسعير، والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها.

لا أعتقد أن تفعيل السمعة المهنية استراتيجية تسويقية كافية

بل يجب أن تكون أحد عناصر العملية التسويقية، فكما ذكرتي حضرتك ومشكورة بأن عمليات التغذية الراجعة أصبحت مهمة في الوقت الحالي والعديد من الشركات تعتمد علي مراجعة الأراء والتقييمات وردود الأفعال عن المنتجات كشكل من أشكال التغذية الراجعة لتحسين المنتج في حال وجود أي خلل.

انا أؤيد بالفعل وجود عنصر السمعة المهنية وموظفين مختصين ضمن نطاق خدمة العملاء لمراجعة الأراء ولكن لا يمكن الاعتماد عليها لتسويق المنتج.