منذ يومين وعند مروري بالسوبرماركت لفتني مشهد لزبون يمر بين رفوف منتجات الزيت النباتي فيدون على ورقة صغيرة عدد الليترات في كل غالون وسعر كل منها. كانت ملامح الحيرة تبدو على وجهه وهو لا يعرف أي منها يشتري إذ أنه لربما يملك ميزانية محدودة ولا يستطيع التصرف إلا ضمن حدودها. وعندما أتى أحد موظفي المبيعات ليساعده شعر بالارتياح إذ أنه أخيرا وجد من يساعده في اختيار ضالته. بعد أن عرض عليه الموظف عدة خيارات بشكل عام، كان الجواب على جميعها لا وهنا صار الأخير يشعر بالامتعاض من رفض الزبون . وهنا فكرت لبرهة أن رفض الزبون هو لربما طلب غير مباشر للحصول على المزيد من المعلومات وهو ما لم يفقه له الموظف الذي لم يعطه موجز عن العبوات الاقتصادية الأنسب المتوفرة لميزانيتة. ففي أغلب الأحوال فإن معظم الزبائن ينظرون لأمرين عند الشراء:
- السعر
- النوعية
وفي هذا المجال، قرأت منذ فترة مقولة لأحد خبراء المبيعات ينصح بها كل موظف مبيعات أن يبني استراتيجية المبيع على أساس بيع خبرته وليس على أساس بيع المنتج. فاستراتيجية خدمة الزبائن يجب أن تهدف أولا إلى تحقيق المنفعة الأكبر للعميل خلال رحلته لاختيار منتجه وهو ما يقوم على أساس الأمور التالية:
- معرفة حاجة الزبون
- تحديد ذوقه واختياراته
ويمكن التعرف على كلا الأمرين من خلال سؤال العميل أسئلة محددة وواضحة عن ذوقه وحاجته ومن ثم تزويده بالمعلومات الأساسية عن المنتج (مثل: السعر والكمية وبلد المنشأ والنوعية ) وهو ما يسمى بإدارة بيانات المنتج Product Information Management (IPM) . تضمن الإدارة الفعالة لبيانات المنتج وصول العملاء إلى أكبر قدر من المعلومات حول المنتج بكل شفافية ووضوح وهو ما يتطلب البحث عن المعلومات المتعلقة بالمنتج بشكل مفصل. ويدخل ضمن المعلومات التي يحق للعملاء الوصول لها التقييمات السابقة لزبائن سابقين حول المنتج وهو لا نراه في طبيعة الحال خلال رحلاتنا في المتاجر والأسواق (إلا إذا كانت رحلتنا افتراضية ) . وهنا راودني سؤال حول هذا الأمر :
هل تروون أنه صونا للشفافية وحق الوصول للمعلومات، أن من حق الزبائن رؤية التقييمات حول المنتجات حتى وإن كانت سلبية أم أن ذلك يضر الأعمال ؟ وكيف يمكن إدارة هذا الأمر بدون الإضرار بالعلامات التجارية؟
التعليقات