القيمة الدائمة للعميل (CLV)، كيف يمكننا حسابها؟

البيع لعملائك الحاليين أسهل بكثير من اكتساب عملاء جدد. القاعدة العامة تقول دائماً أن إنشاء عميل جديد أمر صعب وعادةً وبمتوسط حسابي بسيط يكلف خمسة أضعاف تكلفة البيع لعملائك الحاليين، ولذلك أحب هذا المصطلح، هذا المنطق، أن يهتم البائع بموضوعة: القيمة الدائمة للعميل. لتقييم نجاح الشركة أو الستارت آب الذي تقيمه ومساره لتحقيق نمو صحي طويل الأجل، تستخدم الشركات معادلة قيمة عمر العميل الدائم.

ستخبرك صيغة القيمة الدائمة للعميل ما يستحقه العميل العادي لعملك طوال فترة العلاقة بينكما. هناك صيغة ثابتة طبعاً يمكنك أن تستخدمها لحساب هذا الأمر، الصيغة النموذجية المستخدمة لحساب قيمة عمر العميل هي أنّ.. القيمة الدائمة للعميل = قيمة العميل × متوسط عمر العميل.

قيمة العميل هي متوسط تكلفة الشراء وتكرار عمليات الشراء (أي: قيمة العميل = (متوسط قيمة الشراء × متوسط عدد المشتريات) يجب أن تعرف هذه الأمور بدقّة عبر تدوينك لمبيعاتك اليومية، بينما متوسط عمر العميل هو متوسط عدد السنوات التي يظل فيها العميل نشطًا مقسوماً على إجمالي عدد العملاء.

وبناء عليه تقرر إن كانت ستستمر بالتعامل والاحتفاظ به أم العمل على جذب عملاء جدد

أضافة إلى ما أورده الزميل @Diaa_albasir في هذا الصدد أحب أن أورد لك تجربة عملية أو لمستها حينما كنت أعمل تلي سيل في إحدى شركات توزيع الأدوية. كانت شركتي تحافظ بقوة على العملاء القدامي المتواجدين لديها من فترة وتعمل على إرضائهم. كان هناك ما يسمى بكبار العملاء من كان سحبهم للأدوية لمخازنهم أو صيدلايتهم الكبرى بالملايين في الشهر الواحد. كانت الشركة رغم تعنت بعضهم في الدفع أو مماطلتهم أو تراكم مديونياتهم تحافظ عليهم ولا تولي بالاً لاكتساب عملاء جدد. تلك النقطة أفادت منها شركة منافسة تصغر شركتي في حصتها السوقية أو تأتي في المرتبة الثانية. فراحت تعمل على اكتساب قاعدة عملاء جدد حتى من صغار العملاء ولا تعتمد فقط على الكبار لديها بل تهتم بالجميع على قدم المساواة فجعلت تكبر مع العملاء وتساعدهم عى أن يكبروا معها. هنا أنا أرى الرؤية المستقبلية للشركة الثانية المنافسة أجدى لأنها تعمل على اكتساب قاعدة عملاء جدد وتوسع من تلك القاعدة. فليس شرطاً أن نحافظ على عميل لنكبر من عملنا بل علينا من جذب عملاء جدد كل يوم حتى وإن كان قيمة العميل الجديد قليلة نوعا ما.

القيمة الذاتية للعميل هي من أبرز المفاهيم التي تحتاج الشركات لتحديدها من أجل تقديم خدمة أفضل للعملاء وتطوير المنتجات. فقد حصرتم دور القيمة الدائمة للعميل في جذب زبائن جدد، ولكن ألا يمكننا القول أيضا أن لهذا المفهوم دور في الحفاظ على العملاء القيمين الذي يساهمون في نمو الأعمال؟فكما قال الأخ @Diaa_albasir فإن كلفة الحصول على عميل جديد هي كلفة مرتفعة جدا وبالتالي لما ترغب الشركات في استقطاب عملاء جدد بينما تمتلك شريحة منهم تعزز عملية المبيعات؟ وتساوي القيمة الدائمة للعميل = متوسطة قيمة العمليات التي قام بها العميل* عدد المرات المحتملة للشراء خلال عام * ثم نضربها ب متوسط عدد السنوات المحتملة للعميل الدائم.

إذا لا تنحصر أهمية القيمة الدائمة للعميل في جذب فئة جديدة من العملاء بل بالحفاظ على الشريحة الحالية. ويمكن أن يتحقق ذلك من خلال مساهمة هذه الطريقة في تفعيل استراتيجيات التسويق. فالتسويق الجيد هو ما يربط العميل بالمنتج والقيمة الدائمة للعميل كما قلنا سابقا تساهم في تقديم خدمات أفضل للعملاء وهو ما يمكن أن يتحقق من خلال رسم خطط تسويقية أكثر فعالية.