يعتبر شهر رمضان من أهم المواسم التجارية، وكعادة كل عام ذهبت لتسوق والتبضع لشهر من كافة التجهيزات اللازمة، وأثناء تجولي في المحال التجارية لفت انتباهي أمر وأردت تسليط الضوء عليه، عند ذهابي للمول التجاري وكنت لم أذهب له من قبل، ولا أعلم أماكن المنتجات وأقسامه. بالتالي توجهت مباشرة لأول موظف في وجهي وسألته" أين أجد دبس الفلفل الحلو" فرد عليا لا أعلم فأنا جديد هنا انتظري أسال الموظف الأقدم وبين سؤال وسؤال استغرق الأمر خمس دقائق فقط لمعرفة بأي قسم وبأي اتجاه، كان الأمر محبط لو سأقف خمس دقائق عند كل منتج لن انتهى. وبعد العودة فكرت بالأمر ما الذي يجعل الموظفين في الخطوط الأمامية دائمًا كثيري التنقل بين وظيفة وأخرى، أي نسبة الدوران عالية جدًا لديهم، وفكرت أيضًا بصاحب المشروع كيف له أن يواجه كم المشاكل الناجمة عن توظيف كل فترة وجيزة عمال جدد.
ومن هنا وجدت أن فكرة تدريب الخطوط الأمامية هي الأهم في خلق إيجابية لدى العملاء، وخصوصًا أني لا رغبة لدي في العودة للمول التجاري الذي ذهبت له واعتبرت جودة الخدمة رديئة جدًا ، فلو أردت تعريف الخطوط الأمامية يمكن القول أنهم الموظفون الذين يعملون بشكل مباشر مع العملاء بالشركات ويعتبروا علامة فارقة في إيجابية التجربة لدى العميل .
إذن نحن متفقون على أن الأمر يجب أن يأخذ منحى جدي في تدريب العمالة بحيث يصبح الموظف قادر على العطاء بأفضل شكل ويتشكل له ولاء فنخفّض من نسبة الدوران الحاصل، ونقلل من المشاكل الحاصلة بهذا الشأن.
تمامًا إذن التجربة تسقط على جميع المشاريع والمنشآت والمشاريع الرقمية، هل سيكون من المجدي أكثر أن ندرب الموظفين بشكل مباشر أم عن بعد؟!
بالطبع لو كنا في مثالنا السابق سيكون التدريب حل واقعي لتخلص من المشكلة ولكن ماذا عن شركة يوجد بها 100 موظف في خدمة العملاء المباشرة مثل مراكز الاتصالات وشركات الخدمات، هل سأجمع المئة لتدريبهم؟! يبدو الأمر مرهقًا ماديًا، وأيضًا يمكن أن تكون هناك عوائق جغرافية كأن يكون الشركة تعمل على توظيف من أكثر من منطقة جغرافية ففكرة جمع الموظفين وتدريبهم ستكون محالة.
بالمقابل نجد أن التدريب عن بعد اقتصادي وغير مكلف، ويتميز بالمرونة، وإمكانية الوصول بأي وقت، إضافة لتوفر تقارير تساعد على التوثيق .
والآن كيف نجعل من عملية التدريب خطوة مفيدة وليست ثقيلة على الموظفين والشركة معا؟ وما هي الطرق الآخرى التي يمكن الاعتماد عليها لرفع كفاءة الخطوط الأمامية بالشركات؟
التعليقات