ما هي أصناف العملاء؟ وكيف يمكنني اختيار الطريقة الأنسب لمعاملتهم؟

صراحة فإنني أجد أن أصعب العملاء على الإطلاق" المتذمرين" الذين لا يعجبهم العجب ويسعوون دائما إلى إبراز النواحي السلبية لكل موضوع يتم عرضهم عليهم. وهنا لا نتحدث عن مجرد طبع بل عن صفة سلبية تؤذي المحيط. فأنا لو كنت صاحب مشروع ووظفت مستقلا لإنجاز عمل ما فوجدت في المشروع المنجز ثغرة ما ، ماذا يضر لو أبرزت النواحي الإيجابية قبل السلبية؟ وهنا سأتحدث عن تجربة لي مع أحد أصحاب المشاريع الذي كان بالنسبة لي نقطة حرجة خلال عملي كمستقلة. فبعد أن أنجزت المشروع وأرسلته وصلتني منه رسالة في ساعات الصباح المبكرة " العمل ليس كما أريد أبدا" بالرغم من أنني وضعت وقتي لثلاثة أيام متواصلة لكي أنجزه على أكمل وجه. أكملت نهاري حينها بطاقة سلبية حتى النهار التالي. ف نفسيا عندما نريد توجيه ملاحظة لأحدهم يجب أن يكون نقدنا مبتدأ بتعليق إيجابي إذ أن توجية النقد السلبي مباشرة يفرض حالة من الإنغلاق (مثل البلوك) على الإنسان فلا يعود يستوعب أي أمر. بالرغم من ذلك فأنا أعرف أنني ما قمت به كان أكبر من على أكمل وجه إذ أنني أصلا لا أقوم بعمل مشروع إذا لم أمتلك القدرة عليه. ولكن ثمة أصحاب مشاريع يسعوون دئما إلى إبراز فوقيتهم على العملاء.

هذا الموضوع يثيرني فعلاً، عملت لفترة جيّدة نوعاً ما في صالة أديداس للألبسة الرياضية في دمشق، كنت أبيع، موظف للمبيعات وأعرف تقريباً جميع أنواع العملاء وهم أؤكّد لحضرتك أصناف كثيرة وأقول أصناف لإنّهم فعلاً قابلين للتصنيف، أي أنّ الأمر يتعدّى مسألة الشخصية المتفرّدة لكل شخص منهم، هي عادات تكوّن كل شريحة تدخل، هناك العديد من الأصناف المحببين كانوا لي وهناك بعض السيئين ولكن أحب الأن أن أذكر أسوء صنف تقريباً قد تعاملت معه: العميل الثرثار.

قد تقولين لي وهل هناك عملاء ثرثارين وإلى أي حد يمكن أن تتعدّاه هذه الثرثرة، وردّي هو أنني أحب أن أذكر بأنّ هناك عميل قد اضطرني لكي أجلس في حديث متواصل معه لمدّة ساعة ونصف بالضبط لم أتكلّم به بحرف، كان عبارة عن خط متواصل لا ينتهي من الكلام منه لمجرّد أنني قد أبديت تعاطفاً معه في البداية وبأنني أستطيع تحمّله.

مشكلة هذا النوع من العملاء أنّهُ غير محدود، ليس بالكلام فقط بل بموضوع هذا الكلام، فإنّهُ قد يتعدّى بسهولة مسألة منتجك لنصير في أحاديث لا علاقة لها بموضوع اجتماعنا أول لقائنا نهائياً، استنزاف حقيقي للوقت عبر معرفته المسبقة بأنّك لن تقلل من الاحترام بمقاطعته أو تصميته،

في البداية عانيت من هؤلاء العملاء، بعد ذلك صرت أضع خطط للتخلص منهم بشكل أسهل، منها مثلاً:

• أحاول أن أبدي جديّة كبيرة في معالم وجهي وطريقة تعاطيّ مع الكلام الذي يتلفّظ به
• يجب أن تحاول ودون أن تجرح الشخص الذي يقوم بالثرثرة بأهمية الوقت بالنسبة لك فعلاً، عبر النظر إلى الساعة كل لحظة
• إعادته إلى نقطة الشراء، أي إلى وجهة الحديث، وجّه حديثه بما يتلائم مع مصالح.
• حاول أن تُغربل نشاطاتك مع الثرثارين، للوقت قيم أحياناً تعلوا المادّة المحصّلة منهم.

صراحة الاختيار الأنسب لطريقة التعامل مع العملاء يعتمد على نوع العميل ومدى أهميته للمؤسسة. فكلما كان العميل أكثر أهمية كانت الحاجة أكبر لاختيار أفضل الطرق لمعاملته والاحتفاظ به، وارى ان هناك عدة أصناف من العملاء ولكل نوع منهم طريقة مناسبة للتعامل معهم. فمثلا هناك :

العملاء المتكررون الذين يعودون دائما لتكرار الشراء منك ومعهم يجب التعامل بطريقة ودودة وصديقة وتقديم خصومات وهدايا لهم لضمان ولائهم.

العملاء الجدد ضروري الترحيب بهم بحرارة وتقديم المساعدة لهم للتعرف على المنتجات وتوضيح مزاياها لهم وذلك لإقناعهم بالشراء.

كما هناك العملاء المتطلبون الذين يرغبون في منتجات محددة ويجب الاهتمام بمتطلباتهم وتلبيتها لضمان رضاهم.

الصنف النادر جدا، هم العملاء السهلين المرنين الذين يسهل التعامل معهم ولا يوجد معهم أي صعوبات.

أعتقد أن أصعب العملاء هم من يحملون الصفات التالية:

• العميل المتردد وهذا يكون غير قادر على اتخاذ القرار، وينتظر منك أن تتخذي القرار عوضًا عنه.
• العميل الساعي إلى المثالية، هذا يريد كل شيء مثاليًا وبلا خطأ واحد، هذا النوع قد يكون من الصعب إرضاؤه.
• العميل الصامت والذي لا يشرح ما يريده منك بوضوح.

ولكن الأسوأ من كل هذا هو العميل البخيل الذي تجدينه يبدو عليه الفخامة والراحة المادية ولكنه يبخس حقك ويحاول أن ينقص من السعر. أنا أتفهم ذلك إذا كان المشروع مبتدئًا أو أنني أعرف أنه غير قادر على دفع سوى هذا المبلغ الذي يعرضه، في هذه الحالة قد أتساهل، ولكن ما معنى أن يكون قادرًا على الدفع ولكنه لا يريد؟!