رضا العملاء بالنسبة لنا كأصحاب مشاريع نتيجة نسعى لها بكل ما يمكننا وبكافة الوسائل المتاحة لنا، فالأصل الأعظم لكل شركة هو عملائها لأنه بدون عملاء لا يوجد شركة.
لذا أريد من خلال هذه المساهمة ومشاركاتكم أن اطلع على ما الذي يرضيكم كعملاء عند التعامل مع أي منتج؟
وما هي النقاط التي تجعلكم تشعرون بالولاء لعلامة تجارية معينة أو منتج معين وترشحونه لمن حولكم؟
ما الذي يرضيكم كعملاء عند التعامل مع أي منتج؟
الفائدة الحقيقة التي يقدمها لي هذا المنتج والمصداقية هو ما يرضيني، عندما استعمل منج ولا احصل من خلاله على ما أريده لن اعيد التجربة مرة أخرى.
السعر المناسب لميزانيتي، ميزانيتي محدودة وسأتعامل مع السعر بحزم كبير طبعا مع الفائدة المقدمة.
سهولة الحصول على المنتج وتوفره في المنطقة، لن استعمل منتجات يصعب عليا العثور عليها ويصعب الوصول لها.
جيد، كلها نقاط مهمة واعتبرها أساسية ومتوفرة بكل منتج كأساسيات، ولكن لدي سؤال متى تروجين للمنتج وترشحيه لمن حولك؟ هل هناك معايير إضافية أم هي نفس معايير الرضا لديك؟
ولكن لدي سؤال متى تروجين للمنتج وترشحيه لمن حولك؟ هل هناك معايير إضافية أم هي نفس معايير الرضا لديك؟
أروج لهذا المنتج عندما أرى ان الشخص بحاجة غليه في البداية، السعر يكون مناسب له لأنني ممكن اختار منتج لأجل السعر لكن الشخص المقابل مستعد يدفع اكثر وأنا أكون على علم بمنتج آخر يقدم فائدة أعلى وبسعر اعلى فأرشحه له بدل المنتج الذي أستخدمه أنا.
قد نجد يا مريم بأنه يمكن للشركات زيادة الولاء لعلامتها التجارية عن طريق تقديم تجارب إيجابية للمستهلكين. ومن أجل ذلك، يمكن للشركات تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة، وتوفير خدمة عملاء ممتازة ومتاحة، وتقديم عروض وخصومات خاصة للمستهلكين المخلصين. كما يمكن للشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة للتواصل مع المستهلكين وتقديم المعلومات الحصرية والعروض الخاصة.
يمكن للشركات تحقيق النجاح في زيادة الولاء لعلامتها التجارية عن طريق الاستماع إلى المستهلكين وتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم بالدرجة الأولى.
التجاوب من أكثر الأشياء التي تجذبني كعميل، حيث أننا أعتني دائمًا بانعكاس احترافيّة الشركة وجودتها من خلال خدمة العملاء الواثقة من استراتيجيّتها، وبالتالي أبحث دائمًا في البداية عن شركات خدمة العملاء التي تسهّل على حميع المستخجمين مهمّاتهم. بالإضافة إلى ذلك، من الممكن أن يسبّب الموقف الذي أعيشه مع خدمة العملاء تراجعًا كبيرًا في رصيد الشركة أو العلامة التجارية لديّ.
صحيح خدمة العملاء من الأدوات المهمة التي تساهم في تعريف العملاء بالعلامة التجارية، وزيادة ولائهم، وتواجد فريق مدرب على معرفة عميقة بكل ما يخص المنتج يعطي انطباعا إيجابيا لدى العميل، لكن ألا يشفع لك جودة المنتج إن كانت خدمة العملاء ليست على ما يرام؟
وما هي النقاط التي تجعلكم تشعرون بالولاء لعلامة تجارية معينة أو منتج معين وترشحونه لمن حولكم؟
إن قلت النوعية فسأكون كاذبا، بصراحة أول ما يهمّني من خلال أي منتج هو إن كان مناسبا للميزانية الخاصة بي والتي أعدّها وأخصّصها لذلك المنتج، ثمّ أنتقل لنوعية المنتج إن كان جيّدا مع مراعاة الشركة المصنعة والمصدر، وكلّ ذلك مربوط بالسعر المحدّد للمنتج.
ما يرضيني كعميل حينما أقوم بعملية الشراء هو حسن الإستقبال، وأن يتمّ ترك مساحة وحرية للزبون حينما يقوم بعملية الشراء خاصة الوقعية منها ولا أتحدّث هنا عن الشراء الإلكتروني، فاكثير من التجار اليوم يعاملون زبائنهم وكأنّهم مساجين.
الثقة كذلك عامل مهم في عملية الشراء إضافة إلى ذلك أجد عمر المنتج مهما كذلك ويرضيني.
ما يرضيني كعميل حينما أقوم بعملية الشراء هو حسن الإستقبال، وأن يتمّ ترك مساحة وحرية للزبون حينما يقوم بعملية الشراء خاصة الوقعية منها ولا أتحدّث هنا عن الشراء الإلكتروني، فاكثير من التجار اليوم يعاملون زبائنهم وكأنّهم مساجين.
لكن غالبا ما نوفر بائعين بغرض المساعدة وتسهيل رحلة العميل، وإرشادهم لمكان المنتج الذي يبحث عنه، فما الذي يجعلك تشعر بهذا الشعور؟
لكن غالبا ما نوفر بائعين بغرض المساعدة وتسهيل رحلة العميل، وإرشادهم لمكان المنتج الذي يبحث عنه، فما الذي يجعلك تشعر بهذا الشعور؟
نوعية العمّال وطريقة تعاملهم قد تختلف من متجر إلى آخر، أغلب الذين تعاملت معهم كانوا لا يحترمون حرية العميل، إذ أنّهم يعتقدون أنّ كلّ شخص يدخل محلّهم يجب عليه أن يقوم بالشراء ويضعون إحتمالات على جميع الزبائن على أنهم سارقون محتملون، شخصيا أفضل الحرية في التنقل في المحل، وإن وجدت صعوبة في أمر ما فسأستشير العامل، وأما عن موضوع السرقة فيكفي تزويد المحل بكاميرات مراقبة.
في البداية فإن الحصول على رضا العميل ومن ثم ولاءه للعلامة التجارية لسلعة ما هو أعظم ما يقدمه المستهلك للمنتج. وأما عن الرضا فهو يقاس بعدة عوامل. في البداية من المهم التركيز على جودة المنتج وهو أول ما يلتفت له المستهلك عند شراءه أي سلعة " : هل نوعيتها جيدة أم رديئة؟" . فالتجربة الجيدة تليها تجربة ثانية وثالثة حتى يصبح الزبون مخلصا للمنتج ويبحث عنه بين الرفوف وبين مختلف الأماكن. وأما الأمر الآخر الذي لا يقل أهمية فهو السعر. فمن المهم أن يكون السعر ملائما لميزانية الزبون ويتماشى مع توقعاته، فلا هو بخس حدا فيثير ريبته ولا هو غال جدا فيدفعه بعيدا. من المهم إبقاء الأمور في الوسط وضمن المتناول. بالإضافة إلى ذلك، فإن شكل المنتج ومظهره وسهولة إستخدامه تشجع الزبون على المضي في إستهلاكه لمرات ومرات. فعند تساوي منتجين بديلين في السعر والجودة وتفوق أحدهما في الشكل الخارجي على الآخر ، فمن المؤكد أن الزبون سيختار العبوة التي تجذب النظر أكثر والتي يسهل إستخدامها. كما أن المنتجات التي تكون صديقة للبيئة قد باتت اليوم في عداد السلع الهامة التي يطلبها العملاء نظرا لسهولة إتلافها مثلا أو تحللها وفي أحيان أخرى إعادة تدويرها. وهناك موضوع آخر لا يقل شأنا عن العوامل السابقة وهو الشفافية في ذكر مواصفات المنتج، فهل يحوي المعقم X على مادة البارابين؟ (على سبيل المثال وليس الحصر). فكثيرا ما يحدث أن يكتشف الزبون أن السلعة التي يستهلكها لا تتطابق مع المواصفات المدونة عليه. فهنا يصبح تغيير الإنطباع أمرا صعبا جدا وقد يحجم الزبون عن الشراء من السلعة X إلى الأبد.
وبالتالي فإن هذه الأمور التي ذكرتها تصبح أكثر من مجرد حوافز لرضى العميل بل عناصر تعزز ولاءه وتدفعه للإستهلاك مرة أخرى حتى تصبح هذه العلامة جزءا من كيانه ويدفع الأخرين حتى للشراء منها عن طريق نشر سمعتها بشكل حسن.
وأما الأمر الآخر الذي لا يقل أهمية فهو السعر. فمن المهم أن يكون السعر ملائما لميزانية الزبون ويتماشى مع توقعاته، فلا هو بخس حدا فيثير ريبته ولا هو غال جدا فيدفعه بعيدا. من المهم إبقاء الأمور في الوسط وضمن المتناول. بالإضافة إلى ذلك،
لكن هناك منتجات كثيرة ومشهورة تتمتع بسعر مرتفع، ويذهب الزبون لشرائها بكل رضا، نتيجة لجودتها وثقة في العلامة التجارية نفسها.
لو كان هناك سلعة بديلة عنها بنفس الجودة وسعر أرخص لما توانى الزبون عن شرائها.. هذه القاعدة العامة ..بإستثناء المجتمعات السنوبية
في الحقيقة يمكن أن يكون هناك عدة عوامل تؤثر على هذا القرار. يمكن أن تكون نوعية المنتج أو الخدمة والقيمة التي تقدمها الشركة جزءًا من الاعتبارات ، بالإضافة إلى مدى التوفر وسهولة الحصول على المنتج أو الخدمة. ومع ذلك ، فإن العوامل الأكثر تأثيرًا على الولاء عادةً ما تكون العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية أو المنتج، وكيفية شعور المستهلك بشأن العلامة التجارية أو المنتج. على سبيل المثال، قد يؤدي تجربة إيجابية مع منتج معين إلى ولاء أكبر للعلامة التجارية بشكل عام. وبالمثل، قد يؤدي تجربة سيئة مع منتج أو خدمة إلى تقليل ولاء المستهلك للعلامة التجارية.
أيضا قد نجد أنه يمكن أن تؤثر العوامل الثقافية والاجتماعية على الولاء للعلامة التجارية. على سبيل المثال، قد يؤدي الانتماء إلى مجتمع معين أو المشاركة في مجموعات اجتماعية ترتبط بعلامة تجارية معينة إلى زيادة الولاء لهذه العلامة التجارية وغيرها، لذلك الأمر ليس تابثا، ولكن ما يزيد ولاء بشركة معينة اضافة لخدمماتها وطريقة تواصلها بأدب ولباقة ومراعتها للميولات المستهك.
في التسويق يقولون
الرضا يتحقق عندما يقدم ( المنتج/الخدمة) نفس التوقعات
الولاء يتحقق عندما يقدم ( المنتج/الخدمة) اعلي من التوقعات
..
لذلك يقولون اوعد اقل ونفذ اكثر .. تجعل عملاءك مندهشين وفرحين بتجربة التعامل معك .
..
هذا من ناحية عامة ..
اذا اردنا ان ننجح كاصحاب مشاريع .. علينا دراسة الشرائح المستهدفة جيدا ومعرفة ما يرغبون وما لا يرغبون .. ثم ندرس المنافسين لنري ماهو اقصي شي يقدموه للعملاء .
ثم نعود للداخل وبناءا علي هاتين الدراستين نعمل ميزة تنافسية حقيقية تكون مهمة جدا للعملاء وصعب استنساخها من قبل المنافسين ..
ولمنع عملاءنا من التحول لمنافسينا علينا رفع تكلفة التحول .. وهو الميزات التي يفقدها العميل عندما يتوقف عن الشراء مني .
مثلا شركات الطيران تقوم بعمل نقاط عن كل رحلة واستخدام هذه النقاط في خفض التذكرة في الرحلة المقبلة وبهذا صعب علي العميل ان يُجرب شركة اخري ويبدأ معها من الصفر .
مثلا شركات الطيران تقوم بعمل نقاط عن كل رحلة واستخدام هذه النقاط في خفض التذكرة في الرحلة المقبلة وبهذا صعب علي العميل ان يُجرب شركة اخري ويبدأ معها من الصفر
بالفعل، فلدي نظام مشابه في عملية الشراء، إن أتم الزبون مبلغ محدد خلال الشهر يحصل على خصم إضافي كاش باك من قيمة الفاتورة، وهذا يجعل العميل حريص على الاستمرار في عملية الشراء.
التعليقات