لماذا أفضل ستاربكس رغم وجود محلات تقدم نفس الجودة ولكن بسعر أقل؟

قرأت عن سياسة ستاربكس وتعاملها مع موظفيها في كتاب قوة العادات، وراقني اهتمامها بأدق التفاصيل وترسيخ العادات في المستهلك وفي الموظف لدرجة تربط المستهلك بالمنتج دون أن يشعر، فكانوا يدربون الموظفين لديهم أن يستخدموا أسلوب LATTE وهو نحن نستمع Listen إلى العملاء، ونعترف بشكواهم Acknowledge، ونتصرف عن طريق حل المشكلة Take action، ونشكرهم Thank them، ونفسر سبب حدوث المشكلة Explain.

بخلاف ذلك أعطوا مساحة كبيرة للموظفين وإمكانية شراء أسهم وحصص بالشركة وبهذا عزز دور الموظف في الشركة وأنه ليس أجير، وأعطوا لهم مساحة من الإبداع في التعامل مع المهام المطلوبة، إضافة لذلك ستاربكس تتولى كافة فروعها في مختلف البلاد ولا تعطي حقوق الفرنشايز لأحد، وربما هذا سبب عدم وجود تفاوت كبير بين الخدمة المقدمة في مختلف البلاد.

أما عن المسؤولية الاجتماعية فهي مهمة وهنا مسؤولية أخلاقية وبيئية واقتصادية أيضًا، أتذكر كان هناك أزمة قريبة تعرضت لها مستشفى 57357 وهي من المشافي العريقة عالميا وتساهم في علاج مرضى السرطان من الاطفال والكبار واحتاجت للتبرع، حقيقة الجهات والشركات التي تبرعت كسبت رضاي كعميل وأصبحت الأفضل بالنسبة لي عندما أقارنها بمثيلاتها بالسوق.

والآن أصدقائي ماذا عنكم هل تؤثر المسؤولية الاجتماعية في ميولكم لمنتج أو خدمة؟ وما هي أنواع المسؤولية الاجتماعية؟ وهل لديكم أمثلة أخرى لشركات تتمثل بها المسؤولية الاجتماعية ؟

المسؤولية الإجتماعية إلى جانب العناصر التسويقية الأخرى التي لا تقل أهمية في إبقاء العملاء أوفياء لما تقدمه الشركة من منتجات، مسؤولة بشكل أساسي عن اعتمادك لستاربكس كوجهتك المفضلة للحصول على قهوتك اليومية، لكن إضافة إلى ذلك لا ينبغي أن نغفل عن أن هناك جانب متعلق بك كزبونة ومستهلكة بعيداً عن الدور الذي تقوم به ستاربكس، على سبيل المثال تختلف سلوكياتنا وأنماطنا الشرائية تبعاً لشخصياتنا، فتجد هناك المشتري المجرب الذي يكون أكثر مرونة في تجربة نفس المنتج ولكن من شركات مختلفة. في كل مرة لأنه يشتري من أجل التجربة وليس لأنه يبحث عن الشركة المنشودة التي سيلتصق بها طوال عمره، بينما يوجد مشتري آخر غير منفتح على التجربة، وفي حالة منتج كالقهوة فهي تعتمد بشكل كبير على أذواق المشترين، فعندما يجد المشتري قهوته المنشودة لن يبحث عن أخرى في الغالب ظناً منه أنه لن يجد مثيلاً لها .

وبالعودة للمسؤولية الإجتماعية، هي مهمة بالطبع في التأثير على قرار المشتري بالتعامل مع الشركة، رغم أن الكثير من الأشخاص غير مهتمين بالدخول إلى الموقع وقراءة سياسات الشركة وما تقدمه من خدمات اجتماعية وما تلتزم به تجاه المجتمع والمستهلكين، إلا أن اهتمامها بهذا الجانب قد يكسبها سمعة جيدة بين أوساط المستهلكين .

من الشركات التي جذبتني سياساتها في المسؤولية المجتمعية شركة نستله، التي اهتمت بشكل كبير بقضية عمل الاطفال في مزارع الكاكاو بالأخص بعد الأخبار التي خرجت عنها في هذا الشأن، كما يعجبني اهتمامها بالإجابة على تساؤلات المستهلكين بشفافية عبر موقعهم الإلكتروني رغم تحفظي على بعض الإجابات والممارسات من الشركة.

المعذرة ولكن هل ترددك على ستاربكس رغم وجود البديل سببه هو ما ذكرت من عدم التسامح مع عمالة الأطفال وبيان حقوق الإنسان؟ لأن الذي فهمته أنك اكتشفت ذلك بعد البحث عن معلومات حول ستاربكس.

سبب إقبال الناس على ستاربكس أو غيرها رغم ارتفاع سعرها سببه أنها علامة تجارية عالمية مشهورة, وكل العلامات التجارية المشهورة لها زبناؤها المخلصين بغض النظر عن وجود مسؤولية اجتماعية من عدمها.

أما بالنسبة للمسؤولية الاجتماعية, فإن كل الشركات الكبرى منخرطة فيها بشكل من الأشكال, وتقدم الدعم للمنظمات ذات الأهداف غير الربحية, وللتظاهرات الاجتماعية الخيرية.

على الرغم من أهمية مفهوم " مواطنة الشركة " أو " المسؤولية الاجتماعية للشركة " ، لكني لا أعتقد أن الأسباب التي ذُكرت أو المظاهر التي وضحتيها مما تفعله ستاربكس من أثار بيئية واجتماعية هي ما تدفعك حقًا للحصول على مشروبك المفضل من هناك بالرغم من وجود شركات أخرى تُقدم نفس القيمة ، لأنك - حسبما قرأت في المساهمة - لم يكن لديك المعرفة حول هذه الأشياء إلا عندما بحثت ، أي أنك لم تذهبي للشركة لأول مرة بناءً على هذه الأسباب .

أعتقد أن شعور " الانتماء " هو ما دفعك لهذا ، أحيانًا أجد نفسي أستخدم نفس المنتجات أو أرتاد نفس الأماكن أو أفعل نشاطات مُعينة لشعوري أنها جزء مني أو أنني أنتمي إليها وهي تنتمي إلي ، هل تتفقين معي ؟

لا أستطيع تناول الأمر بهذه النظرة يا أماني، خصوصًا بعد أن عملتُ في مجال التسويق لفترة من الوقت. للأسف لا أجد في الأمر أيًّا من المسؤوليات الاجتماعية المشار إليها. وهذا ليس بسبب المستهلك نفسه. وإنما أجد أن الأمر لا يعتمد أساسًا على المسؤولية الاجتماعية كغرض رئيسي، وإنما أجده واحد من التقنيات التسويقيّة التي تختص به العلامة التجارية نفسها، وهدفه الأساسي لا يعتمد بالتأكيد على الحفاظ على البيئة بقدر ما يعتمد على المصلحة العليا لرأس مال الشركة وربحها المتوقّع.

على سبيل المثال، نجد أن شركة مثل ستاربكس، على الرغم من كل ما تعمل عليه من حملات تسويقية في عالم التسويق الأخضر بشتّى فاعلياته، لا تمثّل دورصا جذريًّا في الحفاظ على البيئة، ولا تقوم بالتمويل الموجّه مثلًا الذي قد نتوقّعه من منظمة تدعم هذا الجانب. لا أقول أنه دورهم أو أنهم يجب ان يقوموا بذلك. لكن في المقابل، لا أرى أن التزامي بالتعامل معهم من عدمه قد يكون ذا دور في الحفاظ على البيئة.

أعتقد أن ما يجذبكِ للشراء من ستاربكس وغيرها من العلامات التجارية المشهورة هو نجاحهم في خلق "عميل ذو انتماء - loyal client" وهو مصطلح متعارف عليه في مجال ريادة الأعمال، وهو بذاته أحد أهم أولويات أصحاب الشركات والمشروعات.

تمامًا مثل آبل - Apple نجحت في الوصول لذلك الهدف وخلق عميل يدافع عنها بحجة اهتمامها بجودة التصوير والخصوصية والأمان، رغم أن هناك أنواعًا أقل سعرًا وأكثر جودة.

بالتأكيد تؤثر المسؤولية الاجتماعية على ميولنا لكن في رأيي هي ليست السبب الرأيسي لشراء منتج، بقدر ما هو السبب في أننا عملاء منتمون لتلك العلامة التجارية، مستعدون للدفاع عنها حتى إن لم تكون الأولى أو الرائدة في مجالها.

معك أموال كثيرة ماشاءالله

لشراء ستاربكس :)

الله يهنيك ..

بالنسبة لي جرب مشروبات ستاربكس مرتين ..

الطعم والجودة الكبيرة تفسر غلائه .. لقد كانت تجربة ممتعة جدا ولامثيل لها

كما أنه صديق للبيئة ومفتوح طوال اليوم

ويقدم نقاط ولاء

والآن أصدقائي ماذا عنكم هل تؤثر المسؤولية الاجتماعية في ميولكم لمنتج أو خدمة؟ وما هي أنواع المسؤولية الاجتماعية؟ وهل لديكم أمثلة أخرى لشركات تتمثل بها المسؤولية الاجتماعية ؟

أجد أن من أشهر العلامات كذلك و التي تتمثل في حياتي في هذا السياق في المسؤولية الاجتماعية هي شركة أبل apple حيث أشعر بولاء تجاه منتجاتها التي لا أستطيع التفريط بها في حين أن سامسونج قد تتفوق عليها في عدة مزايا مثل نقاء الكاميرا و مساحات التخزين و غيرها أوجه المقارنة الفعلية.

كذلك بعض علامات المعنية بالعناية بالبشرة بالرغم من وجود بدائل إلا أنني لا أستطيع التفريط بمنتج معين من علامة معينة بالرغم من وجود هذا المنتج في عدة شركات.