ما تأثير "الكتابة لتجربة المستخدم" على سلوك وقرار المستخدم؟

الأمر ليس سهلًا بالفعل، كنت أكتب محتوى موقع إلكتروني منذ عدة أيام، وكان أمامي الكثير من الاختيارات، في كل زرار، وكل أيقونة، والفكرة أني لا أحب العمل بطريقة تقليدية مثل اتصل بنا، أو الصفحة الرئيسية، وغيرها، من الكلمات الثابتة والمحفوظة، وبالفعل قررت في النهاية أكتب كل شيء بشكلٍ جديد، في مرة أخرى، كتبت الموقع وكأنه منزل كبير، وكل سكشن في للموقع جعلته بمثابة غرفة .

تلك قصة حقيقية فعلا، وتظهر كيف يمكن لتغيير بسيط في التصميم والنصوص أن يؤثر بشكل كبير على سلوك المستخدم ونتائج الأعمال، لأن تحسين تجربة المستخدم يعني فهم الاحتياجات والتوقعات والتفاعلات التي يمكن أن يكون لها تأثير على تجربتهم.

وعلى سبيل المشابهة يمكن إزالة العوائق التي قد تواجه المستخدمين خلال عملية الشراء عبر الإنترنت، على سبيل المثال، إذا كانت عملية الدفع معقدة أو تتطلب إدخال معلومات كثيرة، أو التحويل من صفحة لأخرى، واعتماد مفاهيم مضللة، فقد يقلل ذلك من فرص العميل لإتمام العملية، فيجب تبسيط العملية وتقديم توجيه واضح، يمكن لذلك زيادة معدل الانتهاء من العملية وبالتالي زيادة المبيعات.

برأيي أن الهدف الرئيسي من الكتابة لتجربة المستخدم هو تسهيل التفاعل والتنقل للمستخدمين بسلاسة وفعالية في أثناء رحلتهم الرقمية فيجب أن يكون النص مباشرًا وواضحًا بحيث يكون فعّالًا في توجيه المستخدمين وتشجيعهم على اتخاذ الإجراءات المناسبة.

أما مسألة الإبداع في النص فليست هدفًا في حد ذاتها، بل يجب أن يكون الإبداع متوافقًا مع هدف التسهيل والتوجيه. على سبيل المثال، يمكن استخدام الإبداع في اختيار الكلمات وترتيبها بطريقة تجذب الانتباه وتحافظ في الوقت نفسه على وضوح الرسالة وسهولة فهمها لذا، يجب أن يكون الإبداع موجودًا في الكتابة لتجربة المستخدم كوسيلة لجعل التفاعل مع المنتج الرقمي أكثر فعالية وجاذبية دون أن يشوش أو يعوق تجربة المستخدم.

أعتقد أن الهدف الرئيسي هو تسهيل وتحسين تجربة المستخدم بشكل عام، وليس فقط إبداعية النصوص لهذا أعتقد أنه يجب أن تكون النصوص سهلة الفهم وواضحة للمستخدمين أولا، وأن توجههم بسلاسة خلال مختلف مراحل رحلتهم الرقمية فعندما يكون النص غير تقليدي أو مبتكرًا ويكون غير تفاعليا، قد يؤدي ذلك إلى التشتت وعدم فهم المستخدمين للمعلومات المقدمة، وربما يعيق استجابتهم لدعوات العمل (CTA). لذا، يجب أن يكون التوازن موجودًا بين الإبداع والوضوح، حيث يتمثل الهدف الأساسي في توجيه المستخدمين بفعالية وتحفيزهم لاتخاذ الإجراءات المناسبة دون أي تشتت أو عقبات.

كمستخدمة فإن أكثر ما يهمني هو وضوح كافة الخيارات والطرق والمعلومات، فمثلا لن أشتري من موقع لا يوضح لي كافة خيارات الدفع المتاحة، أو يفرض علي خيار واحد فقط للدفع، أيضا لا أقوم بالشراء من أي موقع يفرض خيار حفظ بيانات بطاقتي البنكية من أجل سهولة عمليات الدفع في المرات القادمة، هذه أهم الأشياء التي تحكم قراري في الشراء عبر الإنترنت عموما، أيضا إذا كانت عملية تأكيد الشراء والدفع طويلة وتنقلني من صفحة لأخرى لن أكمل عملية الشراء.

وأنا أقرأ القصة التي سقتيها في الموضوع كشاهد على الأمر انتبهت أنّ هذا سلوكي العام فعلاً مع الكثير من المواقع، بالفعل أبدأ بعد أن أرى إعلان ما متحمّساً للاطلاع والشراء ولكن بعد الدخول للموقع أواجه عادةً عدة مواقف هي التي تحبط هذا المسعى وأهم فعلاً ما كان يجعلني أتوقّف عن الشراء أو المتابعة لمزيد من المعلومات هو خيار "التسجيل"الإجباري، بالعموم أرى أنّ هذا النوع من الكتابة حساس جداً لإنهُ يوفر التوجيه للمستخدم في خريطة الموقع، كلّما زادت احترافية الإنسان الذي يعمل على هذه الكلمات كلّما صارت تجربة المستخدم أفضل في توجيه المستخدمين نحو إجراءات محددة مثل إجراء عمليات شراء أو الاشتراك في الخدمات أو إكمال المهام.

زائد أنّ هناك أمر لا ننتبه إليه كثيراً وهو أنّ هذا النوع من الكِتابة تقريباً يمكن له مفعول السحر في مسألة إنشاء صوت للعلامة التجارية، صوت خاص حقيقي، يعني يصبح هناك شخصية لهذا الموقع، أنسنة الموقع بطريقة رائعة ليسهل التعامل مع المستخدم ولا يشعر ببرود الاستخدام الروتيني.

لا شك تلك الكتابة مهمة جدًا وهي تخاطب عقلنا الباطن كمستخدمين فالمستخدم بشكل عام لا يحب لغة الأمر ويميل إلى اللغة العاطفية التي تحاكي مشاعره وإلى بساطة الجميل والتعابير لكن أعتقد أنه لا تقتصر الكتابة لتجربة المستخدم على النصوص فقط، بل تشمل أيضًا العناصر المرئية مثل الصور والأيقونات فبالتأكيد أشكال وألوان الصور والأيقونات تلعب دورًا مهمًا أيضًا في التأثير على قرار المستخدم.