كتاب أسرار المبيعات: كيف نتعامل مع إعتراضات العميل؟

والآن لنفترض بأنك بائع مبيعات لدى شركة ما وأردت عرض منتج على عميل ولكنه أخبرك بأنه "السعر مرتفع جدًا." كيف سترد عليه؟ما هي المعايير التي ستعتمد عليها؟

الواقع أنني من أقل الناس قدرة على تسويق ي متتج ما لم أكن مقتنع به شخصياً. مشكلتي مع التسويق عموماً هي ما انطبع -وهو إلى حد كبير صحيح وعن تجربة- في ذهني من أنً من يلحً عليك و يسوق بطرق مختلفة كثيرة ما هو إلا بائع يريد في الأخير أن يبيع متتجاته ليس إلا. كل ما ذكرتيه حضرتك من اعتراضات على المنتجات قد تكون صحيحة في أغلب الأحيان. وبما أني بائع مبيعات وأريد أن ابيع فلابد أن أعمل (حاوي) كما يقولون حتى يشتري المشتري المنتج. كما قلت هنا الفيصل عندي هو مدى افتناعي بصحة ما أقول من عدمه. إذا رأيت أن المنتح بالفعل يستحق الشراء وانه أرخص من غيره في نفس المجال وأنه يقدم خدمات أكثر أو أبشنز أكثر فإني لا أتوانى في إزالة الوهم أو اللبس بحماسة منقطعة النظير؛ ذلك لأني مؤمن بما أقوله ولا أحس نفسي أكذب لاني أريد أن أبيع. أعتقد أنً المتج الجدير بالثقة الحقيقي القيمة هو يسوق لنفسه بنفسه بعد عمل بعض الإعلانات ولا يمكن أن يقابل بمثل تلك الأعتراضات التي أوردتيها اللهم إلا من باب الوهم و الذي يمككنا أن نتكفل ساعتها بإزالته سريعاً لأننا كبائعين مؤمنون يجودة المنتج وقيمته.

وهو كيف لنا أن نتعامل مع هذه الإعتراضات- سواء كانت وهميةأم حقيقية- بشكل احترافي و تحويل "لا" إلى "نعم" 

هذا أمر لا أومن به نهائياً وأعتقد أنّ هذا الأمر هو أكثر الأمور أسطورية في مخيلاتنا، هذه المسلمة برأيي تسبب أرقاً وعذاباً للكثير من الشركات ومندوبي المبيعات، لقد أقنع بعض التجّار وكتّاب النظري من الأمور والمعارف بأنّ هذا ممكن، من الممكن تحويل رفضل إلى قبول، ولكن أنا لا أقتنع فقط بما يقوله الكتاب والخبير، لإنّ هناك قبل ذلك ما يقوله المنطق بكل تأكيد، كيف نقيس هذا الأمر منطقياً؟ الأمر سهل، تعالي نسأل هذا السؤال لأنفسنا: منتج من الشامبو مثلاً: بلا أي سبب أردتِ أن تختاري غيره، كيف يستطيع هنا مندوب المبيعات تحويل اللا الغير محددة ل نعم محددة؟ لا يستطيع.

إننا بمعظم الأحيان نحكم على المنتج بطرائق شعورية، بموضوعة الميل وعدم الميل، إذاً كيف يكون هذا الموضوع بهذه الطريقة مطرحاً سهلاً لتحويل الشخص العادي الرافض للمنتج إلى قبول ربحية؟ إننا نعرف نحن بالإضافة إلى كل ذلك: علاقتنا مع مندوبي المبيعات والتي تعد سيئة لما تحيط فعلاً بحالة من الثرثرة وضياع الوقت (وهذا حقيقي) لإنّ مندوب المبيعات يريد أن يبيع والعميل لا يريد أن يشتري، هذا الأمر يحسم بالدقيقة الأولى، أي مجهود علاوة على الأمر غير مُحبّذ به وتضييع وقت بنسبة كبيرة.

والآن لنفترض بأنك بائع مبيعات لدى شركة ما وأردت عرض منتج على عميل ولكنه أخبرك بأنه "السعر مرتفع جدًا." كيف سترد عليه؟ما هي المعايير التي ستعتمد عليها؟

أولا وقبل كل شئ لابد ان أكون متفهما لردة فعل العميل حيال السعر، فله كامل الحق ان يطلب السعر منخفض ويتطلب من ذلك تفهمًا جيدًا لاحتياجات ومتطلبات العميل وفي نفس الوقت من حقي أيضا ان اقدم له تفسيرات لذلك. يمكن الرد على العميل واقناعه بتقديم له هذه الشروحات، من خلال :

• توضيح القيمة المضافة للمنتج: ساشير له لجودة المنتج وفوائده ومدى تفوقه على المنتجات الأخرى المماثلة في السوق، ولذلك فإن السعر يعكس قيمة المنتج وجودته.ايضا خصائص المنتج التي تبرز انفراده وتفوقه على المنتجات المماثلة، مما يجعله يستحق السعر الذي يتم طلبه.
• توضيح التكلفة الإجمالية: سأوضح له تكلفة الإنتاج والتسويق والتوزيع. لذلك سأشرح له بأن السعر يعتمد على توازن بين القيمة التي يقدمها المنتج والتكلفة الإجمالية لإنتاجه وتسويقه.
• تقديم خيارات بديلة: اذا اظهرت لي تعابير وجهه بأن لم يقتنع بعد ربما حينها يمكن الاقتراح على العميل بديلًا آخر للمنتج الذي يرغب في شرائه، والذي يكون أرخص بكثير ولكنه لا يقدم نفس الجودة أو الخصائص. مثل الاقتراح على العميل خيارات دفع مختلفة، مثل التقسيط أو الخصم على السعر الأصلي.

تقييم الخدمة المقدمة في أي حالة من الأحوال يستند على عنصرين أساسيين: الوقت والعمل المنجز. فأما الوقت فهو يحدد المدة الزمنية التي يتم بها إنجاز المشروع. وبالنسبة للعمل المنجز فهو يتفرع إلى مجموعة من المعايير المحددة والتي تتضمن:

• تماشي جودة العمل مع متطلبات العميل
• إنجاز عمل مميز وفريد ويعتبر إضافة هامة في الحقل المطلوب.

ومن هنا فإن هذين المعيارين يحددان قيمة أي مشروع والبدل المالي الذي يستحقه. ويكون إقناع العميل بذلك من خلال إبقاء ملف يحوي على العمل المجز خطوة بخطوة. فإذا كان المشروع بحث اقتصادي فهنا يضع المستقل بالملف الأمور التالية:

• آلية العصف الذهني التي أجراها لتحديد العناوين الأساسية والفرعية
• سلسلة المواقع التي تم قرأ محتواها لإثراء محتوى البحث
• نسبة الاقتباس التي تم بها الاقتباس من مصادر أخرى وهنا تدخل نسبة أصالة المشروع وال plagiarism

وهناك جملة من المعايير الأخرى إلا أن هذه الأمثلة الأساسية.

ومن ثم يتم تحديد الوقت الذي استلزمته كل مهمة لتبيان جميع التفاصيل لصاحب المشروع ضمنها الوقت والجهد الذي تطلبه المشروع.