في أجواء العمل، كلنا معرضون لكثير من الأفعال التي قد تؤدي إلى تفاعلات سلبية أبرزها عدم الرضا عن حالة الخدمة التي تقدمها للعميل.
في هذه الحالة، كيف تتعامل معه من أجل تهدئته وحل مشكلته؟
إذا كان لديك عميل غير راضٍ عن الخدمة ويعبر عن غضبه، كيف ستتعامل معه لتهدئته وحل مشكلته؟
وجهة نظرى أن اكثر ما يهدئ غضب عميل غير راض عن عمل، هو ألا تكلفه بدفع قيمة العمل، وتعتذر له، رغم أنني ارى أنه يجب اطلاع العميل على نموذج للعمل قبل الاتفاق، لتصبح له رؤية واضحة عما تقدمه.
هو ألا تكلفه بدفع قيمة العمل
لو فعلنا هذا مع كل عميل غاضب لما تلقينا مقابل نصف مشاريعنا.
وقد يحدث استغلال من بعض العملاء لتعاملنا بهذه الطريقة. أعتقد أن أفضل طريقة للتعامل هي محاولة الوصول للمنتج النهائي الذي يرضيه فقط. لا معنى لأن أتعب ولا آخذ مقابل تعبي.
لم أتعب فقط، بل وغضب علي وعاملني بطريقة غير سوية. ثم لا آخذ مقابل؟ لماذا؟
لم اقل أن تلك وجهة نظري بل وجهة نظر بعض اصحاب المشاريع، وهذا ما ألاحظه في معظم التعليقات السلبية للمشاريع، بأن العميل أبدى اعتراضه وانتقد المستقل فقط ليتهرب من الدفع، رغم وجود العديد من التقييمات الإيجابية بملف المستقل.
رغم أنني ارى أنه يجب اطلاع العميل على نموذج للعمل قبل الاتفاق، لتصبح له رؤية واضحة عما تقدمه.
اعتقد أن تلك الخطوة تجعل العميل يتحمل جزءًا من المسئولية فهو مطلع على نموذج عمل مشابه للمطلوب أو عينة طلب تنفيذها قبل الاتفاق، فإن كان ما رآه العميل لا يناسبه فقط لما استمر بالمشروع! هنا يمكن اللجوء لفريق الدعم.
هو ألا تكلفه بدفع قيمة العمل، وتعتذر له
حدث معي هذا مرة واحدة عندما تعامل عميل بطريقة غير لائقة مع زميل لي وهدد بأن يسوء من سمعتنا، أرسلت إليه رسالة باردة جدا وأعطيته المشروع بالمجان. هنا شعر العميل بأنه لم يأخذ حقه وأنني أهنته لأنه لن يجد شيء سيئ يكتبه عنا فنحن أعطيناه المال الذي دفعه وأعطيناه المشروع بالمجان فماذا سيكتب عنا؟!
لم يسبق لي ذلك بسبب حرصي الدائم على معرفة جميع تفاصيل العمل الدقيقة قبل البدء فيه، والتأكد من إمكانية تنفيذه كما المطلوب بالضبط، ولكن في حالة حدوث هذا الأمر سأقوم بسؤاله عن التعديلات المطلوبة لجعله يرضى عن العمل، كما سأقوم بإلغاء الخدمة إذا رغب في ذلك تجنبًا للتقييم السلبي، رغم أنه للأسف بعض العملاء يستغلون خوفنا من التقييم السلبي ويقومون بطلب الكثير من التعديلات، والبعض الآخر يطلب إلغاء الخدمة معبرًا عن عدم إعجابه بها رغم أنه سيقوم باستخدام العمل بالفعل.
حدث معي يا بسمة أن عميلا أخبرني بأن كل شيء جيد وأنه راض على كل التعديلات، وب.عد التسليم أخبرني بأن لديه تعديلات وأعطاني قائمة بتعديلات في كل نواحي المشروع تهدمه وتبنيه من البداية
استمع جيدا لما يريد قوله، ولا أتحسس من أي انتقاد. أرى أن أهم ما في هذا الموقف هو الحفاظ على الهدوء النفسي، والاستماع جيدا لمشكلة العميل لفهم طبيعتها الحقيقية. سأطلب منه أكبر قدر من التفاصيل، وأعرض بعض النماذج للمشكلات التي يتحدث عنها (سيكون هدفي توضيح مشكلته أكثر). ما الذي لم يعجبه بالضبط؟ ماذا كان في توقعه، ولم يحصل عليه؟
ثم، من خلال الخطوة الأولى، سأكون قد كونت صورة جيدة عن المشكلة، والآن أفكر في حل مرُضي لكلينا. هل إعادة العمل بالكامل؟ أم التعديل عليه؟ أم إلغاء المشروع؟ وهكذا.
فعلا يا هاجر، في عملية التفاوض هذه سيكون الأقوى والأفضل هو مَن أعصابه جيدة ولا يتنازل بسهولة.
صحيح. وفهمك الجيد للمشكلة سيجعلك قادر على اتخاذ القرار الذي هو في صالحك (هل تحتاج المال، ولذا تريد إعادة المشروع ولا مانع؟ أم ليس لديك وقت وتريد الإلغاء أفضل؟ أم تعديلات بسيطة ستنهي المشكلة؟ أم هذا نصاب أصلا ويريد أخذ العمل بالمجان؟ ... الحالات كثيرة)
وكل ما كنت أهدى، كل ما ركزت في السبب الحقيقي.
التعليقات