لماذا نوافق على تنفيذ خدمات إضافية لهؤلاء العملاء؟

يمكنك الإستعانة بتصنيف او تحليل- ABC لا اعلم إذا كانت الترجمة صالحة في هذه الحالة على اي حال العملية تدعى ABC-Kundenanalyse والتي تعني تحليل الزبائن والذي يؤدي إلى تصنيفهم إلى ثلاث فئات. في الواقع يتم إستعمال هذا النوع من الإجراء في المخازن لتصنيف البضائع حسب قيمتها للمؤسسة. ولكن ايضا في مجالات اخرى هنا يمكن للمؤسسات ان تقوم بتحليل زبائنها وعلى النحو التالي:

يتم تقسيم العملاء إلى فئات: أ (مهم جدًا) ، ب (مهم) ، ج (أقل أهمية). يعتمد التقسيم الفرعي على المبيعات أو حصة المبيعات للعملاء الأفراد.

يمكنك هنا تطبيق مبدأ باريتو* على النحو التالي:

أ: العملاء الذين تولد معهم 80٪ من مبيعاتك

ب: العملاء الذين يساهمون بنحو 15٪ في مبيعاتك

ج: النسبة المتبقية 5٪

العملاء في المجموعة أ هم الأكثر قيمة بالنسبة لك لأنهم ، طبقًا لمبدأ باريتو ، يكلفون حوالي 20٪ فقط من جهد مبيعاتك. يجب أن تركز على هؤلاء. ومن المثير للاهتمام أيضًا العملاء متوسطو الحجم الذين ينتمون إلى المجموعة "ب" حيث يجب بذل بعض الجهد لتحويلهم إلى الفئة أ. من الناحية المثالية ، تتعامل مع عملاء ج قليلاً جدًا فيجب ان لا يحصلوا على معاملة إضافية لانهم يستنزفون بالفعل الوقت والجهد أو لا تتعامل على الإطلاق :-) .

المخطط التالي يوضح كيف يمكن التعامل مع الأصناف الثلاثة:

يمكن ايضا مشاهدة المخطط التالي الذي يربط بين عدد الزبائن حسب كل صنف على المحور السيني وكمية الدخل او المبيعات التراكمية على المحور الصادي. حيث نشاهد ان كمية الدخل لعدد قليل من الزبائن(المجموعة أ) تمثل 80 بالمئة و 15 بالمئة من الدخل تمثل الصنف ب والذي تكون نسبته اكبر (30%) ولكن العدد الأكبر من الزبائن مسؤول عن 5 بالمئة فقط من كمية الدخل التراكمي بالرغم مع انهم يبلغون 50 بالمئة من كمية الزبائن:

بالنسبة لتحليل ABC للمخازن فإنه يمكن لشركة ان تملك 100 قطعة حاسوب مختلفة الأصناف في مخازنها والتي تعود عليها ب80 بالمئة من قيمة المبيعات و150 لوحة مفاتيح وفأرة وطابعة تعود عليها ب 15 بالمئة من الدخل و250 صندوق تحتوي على مناديل لتنظيف الشاشات تعود عليها ب5% فقط من دخلها. الإشكال هنا ان هذه البضاعة لا تعود فقط بدخل قليل ولكنها تأخذ مساحة كبيرة في المخازن.

*https://de.wikipedia.org/wi...

مصدر الصورة الأولى:

مصدر الصورة الثانية:

وهنالك نوعيّة أخرى لا أوافق على ذلك معهم بغض النظر عن تعاملاتنا.

أحيانًا أخاف من ذلك لأنه من الممكن أن يستخدم سلطته في أن يقيمك بطريقة سيئة في نهاية المطاف لرفضك لهذا المطلب ماذا ستفعل حينها ؟ وكيف نضمن حقوقنا؟

في حقيقة الأمر لا أشعر دائمًا أننا مخيرين في ذلك يا علي إلا لو كان العميل خارج المنصة فحينها نتحدث بحرية تامة، أنا أعلم أن الغالبية العظمى تحترم المستقلين ولكنني هنا أخص بالذكر الفئة القليلة التي تتعمد إيذاء المستقلين.

كيف تتعاملون مع طلب خدمات إضافية غير متفق عليها ضمن المشروع؟

أعتمد في اختياري لذلك على النظرة المستقبلية .. هل هذا هو آخر تعامل بيننا أم أنني أستثمر في بناء علاقة وطيدة ؟

وهذا يعود إلى عدة عوامل أهمها العميل وطريقة تعامله معي منذ البداية، مدى توافقنا سويًا في الأفكار فبكل تأكيد الأمر لا يتعلق بالربح المادي فقط وإنما بالإحساس بالراحة ورؤيتك للمستقبل.

وما هي نوعيّة العملاء التي قد تعاملونها بنفس الطريقة؟

النوعية التي أشعر معها بالضجر طوال الوقت وأشعر أنني أريد إنهاء العمل بأي شكل من الأشكال حينها أرفض تمامًا عمل أي خدمات إضافية.

بأي حال من الاحول علينا أن نكون مهذبين جداً في تلك الحالة سواء بالرفض أو الموافقة أي أن المستقل عليه أن يكون لديه فعالية عالية بالتواصل والإقناع وحتى الخروج من المواقف دون التسبب بضرر له. والاهم من ذلك كل منا له تقييم خاص بعملائه ولا يمكن تعميم ذلك على الجميع أو قياس نوع عميل بشكل عام ون الدخول بتفاصيل تخص العلاقة بين العميل و المستقل فقد نجد أن هذا العميل يتلون بالتعامل مع مستقل وأخر .

وحسب خبرتي أطلع بدقة على طبيعة المهمة الإضافية وما إذا كانت تتعارض مع المشروع الأساسي أم لا. إذا كانت المهمة الإضافية تتعارض مع المشروع الأساسي أو لا تتناسب مع خبرتك ومهاراتك، فقد تكون من المناسب رفضها. ثم أتحدث أولاً مع العميل وكأنها مهمة إضافية تحتاج إلى اتفاق جديد بالتالي يشمل جميع تفاصيل المهمة الإضافية، بما في ذلك المواعيد والتكلفة. يجب على العميل الموافقة على الاتفاق الجديد قبل البدء في العمل على المهمة الإضافية. وأيضا إضافة التكلفة الإضافية إلى الفاتورة حيث أضيف التكلفة الإضافية للمهمة الإضافية إلى الفاتورة النهائية. يجب أن يكون العميل موافقًا على هذه التكلفة الإضافية قبل إضافتها إلى الفاتورة.

هذا الأمر يتطلب مرونة في إبداء رد الفعل، ذلك أن الرفض لمجرد الرفض قد لا يكون هو التصرف الصحيح في بعض الحالات. لأضرب هذا المثال، بالنسبة لي إذا كنت متفرغة في الوقت الذي يطلب فيه العميل خدمة إضافية لم يتم الإتفاق عليها، فسألفت نظره إلى ذلك أولا ليفهم أنني أقوم بهذا بكامل إرادتي وليس غباءًا مني أو عدم إدراك للأمر، ثم لن أمانع في القيام بها إذا شعرت أنها ستضيف قيمة أخرى إليّ وسأتغاضى عن القيمة المادية. هذا كل ما في الأمر.

يمكن القول إن التعامل مع طلبات العملاء الإضافية غير المتفق عليها يعتمد على نوعية العميل وطبيعة الطلب الإضافي. فعلى سبيل المثال، إذا كان الطلب الإضافي يتطلب جهدًا إضافيًا غير متوقع، فيمكن أن يتم تحديد تكلفته والتوافق على ذلك مع العميل.

ومن الناحية الأخرى، إذا كان الطلب الإضافي سيكون مفيدًا لتحقيق الأهداف المهنية أو العلاقاتية في المستقبل، فيمكن أن يتم النظر في تلبيته بالتوافق مع العميل.

فيما يتعلق بنوعية العملاء، فمن المحتمل أن تتعامل مع عملاء يعرفون قيمة عملك ويقدرونها، ويكونون مستعدين لتحمل تكاليف الخدمات الإضافية. بالمقابل، يمكن أن يكون هناك عملاء يريدون الحصول على خدمات إضافية دون الحرص على دفع التكلفة الإضافية المرتبطة بها، وبالتالي يجب تقييم ما إذا كان ينبغي الاستمرار في التعامل معهم.

شخصياً لا مانع لدي إن كان ما يطلبه يقع ضمن خبراتي و كان لدي الوقت الكافي لإنجازه. ولكن ألا ترى أن طلب العميل إنجاز مهمام إضافية بدون مقابل مادي غير مستحب لا من قبله ولا من قبلي كمستقل؟! قد عملت مع بعضهم قبل فترة وتذكر أحدهم أشياء لم نكن قد اتفقنا عليها فلما راح يضفيها راح يزيد من سعر ما تفقنا عليه. وأرى أنً ذلك التعامل أولى بالعميل؛ لأنه تعامل احترافي. وهنا لا يجب أن نوصف نحن كمستقلين باننا ماديين؛ لأنً ما أبذ له في الأخير هو طاقة مني وهي تستلزم وقت حياة. أنا لا أقول أنني لن أفعل حتى بغير زيادة فيما تفقنا عليه ولكن أقول أن الأولى والأجمل و الأكثر احترفية له هو أن يطلب شيئاً بثمنها.

هنالك نوعيّات من العملاء مستعد أن أنفّذ لهم مهمّة إضافيّة حتى وإن كانوا جددًا عليّ. وهنالك نوعيّة أخرى لا أوافق على ذلك معهم بغض النظر عن تعاملاتنا.

هُنا أعود إلى منصّة العمل نفسها التي أقوم بالعمل عليها، فمثلاً العمل عن طريق الانستغرام والفيسبوك مع أشخاص أنا أعرفهم فعلاً سواء عبر صداقة حقيقية أو معرفة ولو افتراضية أقوم بالعمل الإضافي مباشرةً وحتى ولو لم يكن هُناك هامش ربحي مهم في الأمر أو صار الموضوع ضاغطاً بالنسبة للوقت، أما في مسألة مستقل مثلاً لا يمكن أن أقبل بهذا الأمر تحت أي بند من البنود، أنا لا أقوم بتمديد أي مشروع قد دخلت به كان توصيفه مكتوباً، أحب الانتهاء ممّ أنا مخطط لأقوم به لإنّ مشاريع المنصّات، كمستقل مثلاً تأخذ منّي وقتاً محدداً أدوّنه وأضع باقي أعمالي بجانب هذه الأعمال، أي أنّ هذا سيؤثّر أصلاً على كل أعمال سواء بالوقت أو بالطاقة، وبالإضافة إلا أنهُ باب لا أحب أن افتحه نهائياً في العلاقة مع أي صاحب مشروع.

مثل الاستفادة التسويقيّة في العمل الحر،

لكن كيف تقوم بذلك أو على الأغلب كيف تضمن ذلك، هل تتفق معه بالتسويق لك، أو من خلال شخصيته والمحادثات بينكم أو ماذا؟

لأن نوعيّة العميل الذي يستثمر في المستقل

كيف تحدد المستثمر الذي يطمح للعمل معك في المستقبل؟

الأامر متوقف على معاملة العميل وعدم الشعور بالاستغلال.. هناك عملاء يعاملونك باحترام، لا يترددون في شكرك وبعث الكلمات التشجيعية من يحن لآخر( رغم إنهم غير مطالبين بذلك) وهذا يشعرك كمستقل أنك تعمل كشريك في المشروع لا كموظف يتم استغلالك من أجل الأموال، وهنا إذا طرأ شيء مفاجيء أو كان هناك ما نسي أن يخبرني به، فسأنفذ عمله.

وكما ذكرت إذا كان العمل سيضيف إلى رصيدك المهني والإبداعي، ينبغي أن يكون المال هو آخر ما تبحث عنه، لأن ذلك له أن يرفع من شأنك كثيرًا، وفي تلك الحالة أنت من يحتاج العرض.

أتعامل مع هذا الأمر بمنتهى المرونة إذ أنه قد يحمل لي الكثير من الفوائد. بداية فأنا من الأشخاص الذين يقيمون الأشياء من خلال الإضافات التي تحققها. فإن كانت المهمة الإضافية المطلوبة تحمل لي قيمة مضافة فإنني أقوم بقبولها وأقصد بالقيمة المضافة البدل العلمي والعملي والمعرفي الذي أحققه وليس البدل المالي بالدرجة الأولى. يلي ذلك أنني أقيم أثر الموافقة على تجربتي المهنية (يعني بالمختصر : كيف أستفيد من هذه المهمة الإضافية لتطوير نفسي؟) .

يخضع ذلك لتقديري الخاص

إن وجدت أن الإضافة ليست بحجم خدمة أو أن ذلك سيعود علي بالنفع على المدى البعيد وأن لدي الوقت

فلا مشكلة

مرحبا استاذ علي ..

موضوع جميل ..

بالنسبة لي أنا أوافق مخافةً من التقييم السلبي للعميل لي :(

و دائماً لا أرسل طلب استلام له إلا ليطلب مني ذلك..

مررتُ بهذه التجربة ... أحدهم طلب خدمة مقابل سعر جداً معقول ، أنجزت له أكثر مما طلب مقابل هذا السعر..

ثمّ طلب تعديل ف لم أمانع أبداً ، ولكن تفاجأت أن هذا التعديل يعادل طلب آخر ولا علاقة له بالتعديل بتاتاً ، و لكن لم أدخل معه في نقاش ، خوفاً من تقييمه.

ناهيك عن انه يتأخر في فتح الموقع جداً :(