تطوير الخدمة والقيمة الأعلى للعميل هي التي تحقق نجاح المشروع وليس عدد العملاء

برأيي أي شركة أو حتى مستقل، لا يجب أن يهمل أي من السياستين، سواء تطوير الخدمة أو كسب عملاء جدد

فبدون عملاء جدد لن يكون هناك توسع أفقي للشركة ولن تتمكن من التوسع بمعدل يتوافق مع تطوير خدمتها، ومن خلال استراتيجية التغلغل أو التوسع أو التنويع يمكن اقتحام أسواق جديدة أو توفير منتجات نوعية تستهدف عملاء جدد.

بالفعل هذه الطريقة ستكون ناجحة وأنا أدعمها باستمرار ، حيث أن الكثير من الشركات لا تستمر علي وتيرة تعامل واحدة مع العملاء الحاليين ، فكثيراً ما تعاملت مع شركات والتعامل فى المقدمة هو أفضل تعامل ، ثم للأسف تنخفض الجودة ، وعندما يدركون أنك تكتشف ذلك يعيدون المنتج بشكل جيد ، لكن بعد الإعادة يكون أخر تعامل لي معهم .

وهذا مبدأ عندى بأن من لايقدر مسئوليته لا يؤتمن .

وهناك القليل من الشركات من تلتزم بهذا المبدأ خصوصاً فى مصر ، خاصة مع إرتفاع الأسعار والرغبة فى المحافظة على نفس السعر ، الجودة تنخفض بشكل كبير ، أو يرفعوا السعر وتكون الجودة منخفضة أيضاً .

أعتقد أن عدد العملاء أيضا مهم، فمن يضمن لك أن يستمر معك العملاء الحاليين؟ فبمجرد ظهور مقدم خدمة أفضل ويمثل صفقة أكثر ربحا سينقلون عملهم إليه، لا يوجد ولاء هنا، فتكونين أنتِ في موقف تحاولين فيه الحفاظ عليهم وإرضائهم بشتى الطرق فإذا ما استغنوا عنك فقدتِ جزءًا كبيرًا من العمل الذي تقدمينه.

برأيي أن الوصول إلى مرحلة لا تخشين فيها غياب العملاء لأنك تملكين غيرهم أمر في غاية الأهمية.

بالتأكيد، تطوير الخدمة وتقديم قيمة أعلى للعملاء هي الطريقة الرئيسية للحقق نجاح المشروع. عندما يشعر العملاء بأنهم يحصلون على قيمة وخدمة ممتازة من الشركة، فإنهم سيعودون مرة أخرى للتعامل معها ويتوقعون المزيد من الخدمات التي يقدمها الشركة. والتركيز على خدمة العملاء الحاليين هو شيء جيد في العديد من الأحيان. يمكن للشركة التي تتركز على تلبية احتياجات ومطالب العملاء الحاليين وتعزيز علاقاتها معهم أن تحافظ على ولايتها وتجعل العملاء راضيين ومرتاحين معها. وفي نهاية المطاف، هذا يمكن أن يتيح للعميل الحالي المتعة من استخدام الخدمات التي يقدمها الشركة، ويمكن أن يزيد من رضاه وتوقعاته من الشركة في المستقبل.

لكن في الوقت نفسه، يجب العلم أن التركيز الشديد على العملاء الحاليين قد يؤدي إلى تجاهل العملاء الجدد ورفض الفرص التي قد يتيحها العملاء الجدد. وهذا قد يؤدي إلى فقدان العملاء الجدد وقلة العملاء الجدد في المستقبل.

وهناك العديد من الخطوات التي يمكن للشركة التي ترغب في الحفاظ على العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد في الوقت نفسه القيام بها:

1. تقديم خدمة ممتازة للعملاء الحاليين: يجب التركيز على تلبية احتياجات العملاء الحاليين وتعزيز علاقاتهم مع الشركة. هذا يجب أن يشمل الرد السريع على استفساراتهم والحلول المبتكرة للمشاكل التي قد يواجهها العملاء.
2. استخدام التسويق المبتكر: للترويج للخدمات التي يقدمها للعملاء الجدد. يمكن ذلك من خلال الاستخدام المناسب للعديد من الأدوات التسويقية المتاحة مثل التسويق الرقمي والتسويق عبر الاجتماعات الإلكترونية.
3. تقديم العروض المميزة للعملاء الجدد: للترويج للخدمات التي يقدمها. هذا يمكن أن يشمل العروض الترويجية والعروض الخاصة للعملاء الجدد.
4. تقديم العروض الخاصة للعملاء الحاليين

وأنت كمستهلك، ما رأيك في الشركة التي تقوم بتطوير خدماتها وطريقة تعاملها مع العملاء الحاليين بدلا من التركيز على كسب عملاء جدد، هل ترى أن هذا في صالح المستهلك أو ربما هذا التركيز سيتسبب في رفع الأسعار أكثر عليه؟

يوجد مفارقة بين كلا الأسلوبين ولكن إذا أردنا قول من أفضل فبتأكيد سنحتاج كلا الأسلوبين على نفس الوتيرة دعينا نتحدث قليلاً إعطاء العملاء ميزات جديدة أتفق معك أنه يخلق ولاء ولنركز أن الولاء يختلف عن تكرار الشراء فتكرار الشراء يمكن ولكن في حال وجد العميل سلعة بسعر أقل أو جودة أحسن يتجه لها مباشرة ولكن الولاء يجعل العميل مرتبط إيمانياً بشركتك حتى لو وجد أسعار أفضل لا يتحول لها . لدولكن هذا الأسلوب يكلف جهد مادي للشركة لابد من بعض الإغراءات لنجاحه .

الأمر الثاني وهو جمع أكبر عدد من العملاء طريقة فعالة مجزية ولكن لابد من بعد استقطاب العملاء العمل علة رفع ولاءهم لنا كن خلال الأسلوب الأول . لذا أقول أن لابد من الطرقتين أن يمشو جنباً لجنب .

كمثال حي ومنتشر هناك علامات تجارية لمساحيق التجميل عالية الكفاءة معروفة منذ الصغر للجميع ولها اسمها السوقي وعملائها المخلصين واسعارها لا تبدو رخيصة ، ولكن حملاتها التسوقية خفت في أخر ٥ سنوات بطريقة كبيرة في حين ذلك ظهرت ماركات جديدة ليست بنفس الكفاءة ولكن كمية التسويق وجذب العملاء عالية جداً حيث جرت أطراف لم تكن معنية بمساحيق تجميل التسويق المبهر يجذب ولكن لا يخلق ولاء . لذا نجد الجهتين يحتاج كل منهما طريقة الآخر ليكمل .

التطوير الخدمة و كسب عملاء جدد لا يختلفان في الأهمية، بل جملة متممة لبعضها في العمل و التسويق.

و يعتمد التطوير في التسويق الاكتروني على طبيعة و شكل تصميم الاعلان مهما اتيح بديل لنفس المنتج او السلعة المراد تسويقها و بيعها بهدف جذب العملاء. اهتم بالواجهة أوًلا و دائمًا!

و تحديد ميزانية أكبر للدعاية الالكترونية عبر منصات التواصل الاجتماعي في وقتنا الحالي هو أفضل وسيلة، مثلًا، منتج للعناية بالبشرة باعلان هادئ و معتاد لن يلفت النظر أمام آخر تصميمه يعود لفترة السبعينات و الستينات في التصميم ( فالغريب هو الملفت ).

و يوجد مواقع للدعاية و التسويق سوادً مجانية أو مدفوعة بمبلغ بسيط.

و التركيز على طبقة معينة ليست فكرة سديدة في حين أن توسيع رقعة هذه الطبقة سيكون أفضل ( زيادة عدد العملاء)، لأن مع زيادة عدد العملاء نضمن ثبات السعر بالتالي نضمن عملاء جدد مع العملاء السابقين، لكن في حين زيادة السعر على العملاء الحاليين قد يسبب في خسارة العملاء الحاليين و عدم دخول عملاء جدد لدائرة عملك.

وأنت كمستهلك، ما رأيك في الشركة التي تقوم بتطوير خدماتها وطريقة تعاملها مع العملاء الحاليين بدلا من التركيز على كسب عملاء جدد، هل ترى أن هذا في صالح المستهلك أو ربما هذا التركيز سيتسبب في رفع الأسعار أكثر عليه؟

أنا أؤيد جمع السياستين معًا قدر الإمكان، لأنه لا يمكن أن نغفل جانب ومركز على الآخر فهذا سيخل بتوازن الشركة أو نجاح المشروع بشكل عام.

التركيز للحفاظ على العملاء الحاليين وتطوير الخدمات لكسب ولائهم من خلال ما ذكرتي مفيد جدًا ويتبعه العديد من أصحاب المشاريع القائمة بالفعل وهي فعالة جدًا، لكن لزيادة الربح لا يجب أن نتغاضى عن كسب عملاء جدد بإيرادات إضافية وربح إضافي ويمكن الاستفادة من هذا الربح والفائض فيما بعد بتحسين المشروع وتقوية وجوده في السوق أو توسيع الحملات الإعلانية والتسويقية.

ولكن أيضًا لا يجب أن نغفل قيمة العميل نفسه بأن نستقطب أو نحافظ على عميل يضيف إلى المشروع مردود وأرباح كبيرة بالنسبة لغيره.