سبق وأن أخبرتكم في مساهمة سابقة أنّ العميل هو محور العمليّات والغاية منها والوسيلة لارتقاء سلّم النّجاح. فعندما تقوم كرائد أعمال بتلبية احتياجات وتوقعات عملائك فأنت تطبّق ما يسمى ب"مناصرة العملاء". ولكن أهميّة الموظّف لا تقل شأنًا عن أهميّة العميل، فمن خلاله فقط تُنتج السلع وتُقدّم الخدمات التي تهدف لتلبية احتياجات الزّبائن. وبالمحصّلة فإنّنا نواجه كروّاد أعمال أزمة حقيقيّة في تحقيق التوافق بين رضا عملائنا والحفاظ على حقوق الموظّفين. فهل من سبيل لبلوغ هذا التوازن أم أنّه مستحيل؟
منذ بضعة أيّام دخلتُ إلى أحد متاجر الملابس في المنطقة. صادف في ذلك الوقت وجود زبون يبدو أنّه من زبائن المحل الذين يترددون دائمًا إليه. كان يخبر المدير أنّه سيمر في ساعة متأخّرة ليلًا كي يأخذ ما اشتراه من أغراض. وأمّا المشكلة فقد كانت أنّه سيمر في وقت خارج أوقات الدّوام. فما كان من المدير إلّا أن أخبره " سيكون الموظّف الفلاني بانتظارك". حسم قراره بدون أن يستشير الموظف، ومن قال أنّ رضا الزبون أهم من الحفاظ على راحة وحق الموظّف؟
تيّقنت من خلال هذا الموقف أنّ المدير في المتجر المذكور غير قادر على تحقيق التوازن بين رضا عملائه وحقوق موظّفيه وهو ما أعدّه ألف وباء الإدارة النّاجحة. فالمدير الناجح يحافظ من جهة على شرائح عملائه ويعزّز ولائهم ومن جهةٍ أخرى فإنّه يضمن حقوق موّظفيه وهم نقطة الاتصال الأساسية مع حاجات الزّبون.
ومن هنا، وبرأيكم، هل يمكن لنا كروّاد أعمال أن نحقّق التوازن بين رضا عملائنا وبين الحفاظ على حقوق موظّفينا؟ وكيف ذلك؟
التعليقات