كيف أدير كصاحب مشروع توقعات عملائي بدون إصابتهم بالخيبة؟

والآن وبرأيكم، متى يُصاب العميل بالخيبة؟ وما هي الشروط الاساسية لإدارة توقّعات العملاء بنجاح؟

العميل في نظري قد يصاب بالخيبة عندما لا تتوافق الخدمة المقدّمة مع توقعاته أو مصالحه، قد تتعمد الشركة أو بدون عمد أن لا تتعامل مع العميل بالشكل المناسب ومنه على هذه اﻷخيرة أن تلتزم بهذه النقاط لإدارة فعالة لتوقعات العملاء:

• التواصل الفعّال والشفاف مع العملاء وإطلاعهم على كافة المعلومات والتفاصيل المتعلقة بالخدمة.
• تقديم قيمة مضافة للعملاء وإظهار التقدير والاحترام لهم.
• استخدام آليات القياس والتقييم لرصد رضا العملاء والحصول على ردود فعل منهم.
• التعامل بسرعة وإبداع مع الشكاوى والمشكلات التي قد تواجه العملاء وإيجاد حلول مناسبة لها.
• التحسين المستمر لجودة الخدمة والابتكار في تقديمها.

من وجهة نظري إن إدارة توقعات عملائك أمرًا بالغ الأهمية لبناء الثقة والحفاظ على العلاقات الإيجابية، إن أكبر خطأ شائع يقوم به رواد الأعمال هو الأحلام والتوقعات العالية التي يقدونها لعملائهم.

وسأكتب بعض الأمور التي اتبعها عند القيام بالاتفاق مع عميل معين.

• أول خطوة هي التواصل الواضح: فإن الشفافية والوضوح بشأن المنتجات أو الخدمات التي أقدمها ، وما يمكن أن يتوقعه العملاء ، وأي قيود. وأتجنب تقديم وعود لا يمكنني الوفاء بها، وأقدم معلومات دقيقة عن مهاراتي، وما يمكنني فعله تحديداً، ومستوى مهاراتي في كل خدمة.
• وضع توقعات واقعية: لا أبالغ في إقناع العملاء. بدلاً من ذلك ، أضع أهدافًا واقعية وقابلة للتحقيق لمنتجاتي أو خدماتي.
• افهم احتياجاتهم: من خلال أخذ الوقت الكافي لفهم احتياجات ومتطلبات العملاء المحددة. أصمم عروضي لتلائم توقعاتهم ، وأكون دائما على استعداد تام للتكيف مع تطور احتياجاتهم.
• لا أعمل بمشروع قبل أن يكون نطاق العمل محدد بوضوح والجداول الزمنية والتسليمات وشروط الدفع. هذا يساعد على تجنب سوء الفهم.
• تزويد العمي لبتحديثات منتظمة وتقارير التقدم: اجعل عملائي على اطلاع دائم بالتقدم المحرز في مشاريعهم. وأقوم بإبلاغ المعالم والنجاحات وأي تحديات اواجهها بانتظام. وهذا يعزز التواصل المفتوح والثقة ويساعد في إدارة التوقعات.
• الدقة في تسليم المشاريع بالوقت المحدد وإطلاعه بشأن الجداول الزمنية للمشروع والتأخيرات المحتملة. إذا ظهرت ظروف غير متوقعة تؤثر على المشروع ، فأقوم بالإبلاغ عنها على الفور.

العميل يشعر بالخيبة عندما لا تلبي خدمة العملاء توقعاته. ولتجنب هذه الخيبة، يجب على الشركات أن تفعل ثلاثة أشياء:

• أن تتواصل مع العملاء بشكل جيد. يجب على الشركات أن تسمع احتياجات ورغبات العملاء، وأن توضح ما تقدمه من خدمات، وأن تستجيب لشكاوي وإستفسارات العملاء.
• أن توفر خدمة ذات جودة عالية. يجب على الشركات أن تحافظ على مستوى عالٍ من الجودة في خدماتها، وأن تلتزم بالتزاماتها ووعودها، وأن تقيس وتحسن أدائها باستمرار.
• أن تضيف قيمة وتميز لخدماتها. يجب على الشركات أن تسعى لإسعاد وإبهار العملاء بتقديم خدمات مبتكرة أو مخصصة أو مجانية أو مكافآت أو هدايا أو خصومات.

من خبرتي في هذا المجال الكبيرة أقول لك أن العملاء يبحثون عن عدة أشياء هي :

1. توضيح القدرات والمحدوديات: قم بشرح قدرات ومحدوديات المشروع بوضوح للعملاء من البداية. اشرح ما يمكن تحقيقه وما لا يمكن، وكن صادقًا فيما يتعلق بالجدول الزمني والموارد المتاحة.

2. التواصل الفعّال: ابقَ على تواصل منتظم وشفاف مع العملاء طوال مراحل المشروع. قم بتحديثهم بتقدم العمل وأي تحديات تواجهها، وكن مفتوحًا لاستفساراتهم وملاحظاتهم.

3. تحديد التوقعات بشكل واقعي: ضع توقعات واقعية للمشروع وما يمكن تحقيقه في الوقت المحدد. قد يكون من الأفضل تقديم تقديرات متحفظة ومن ثم تجاوز تلك التوقعات بدلاً من تحديد توقعات مبالغ فيها وعدم القدرة على تلبيتها.

4. التعاون والمشاركة: تشجع على التعاون والمشاركة المستمرة مع العملاء في صنع القرارات المتعلقة بالمشروع. استمع إلى احتياجاتهم وملاحظاتهم وأفكارهم، وقدم توجيهًا واستشارات لمساعدتهم على اتخاذ القرارات الصحيحة.

5. تقديم القيمة المضافة: سعِ بتقديم قيمة مضافة لعملائك من خلال مشروعك. ابحث عن طرق لتجاوز توقعاتهم بتقديم حلول فريدة وإبداعية، وركز على تلبية احتياجاتهم وتحقيق أهدافهم.

6. التعامل مع التغييرات بشكل محترف: في حالة حدوث تغييرات في متطلبات المشروع، تعامل بشكل محترف ومرونة. قم بتقديم تقييمات واضحة لتأثير التغييرات على المشروع والجدول الزمني وتكاليفه، وتواصل مع العملاء لضمان فهمهم للتحديات المحتملة.

7. الجودة والتفتيش: قم بالتفتيش الداخلي المنتظم على جودة العمل الذي تقدمه، وتأكد من تلبية المعايير والمتطلبات المحددة. ضمن أن تسلم المنتج النهائي يلبي أو يتجاوز توقعات العملاء.

بالاستمرار في التواصل والشفافية، وتقديم قيمة مضافة وتجنب المفاجآت السلبية، يمكنك بناء علاقة موثوقة ومستدامة مع عملائك وتجنب خيبة الأمل.

برأيكم، متى يُصاب العميل بالخيبة؟

سأتحدث هنا عن نفسي، فأكثر ما يصيبني بالخيبة عند التعامل مع مقدمي الخدمات والمنتجات، هو إرتفاع سقف التوقعات؛ فبعض الشركات توهم العملاء بخدمات سحرية لا يمكن تحقيق أغلبها، أو أن ينسبون صفات ومزايا خارقة لأحد المنتجات، وهو ما لا نحظى بنصفه حتى!.. وقتها أصاب بخيبة أمل شديدة قد تدفعني لمقاطعة تلك الشركة نهائيا.. فلو تمت مصارحتي بالإمكانيات الفعلية للمنتج أو الخدمة، ربما كنت سأشتريها أيضا لكن عن إقتناع ورضا!

وما هي الشروط الاساسية لإدارة توقّعات العملاء بنجاح؟

الواقعية، والمصارحة، وتطوير مستمر للخدمات والمنتجات، إجراء دراسات دورية للفئة المستهدفة..

أظن عملية تقديم الخدمة للعملاء هي عملية مترابطة ، في حال اُفتقد عنصر منها فيُصاب العميل بالخيبة ، فمثلًا :

1. تقديم وعود كاذبة من خلال الفيديوهات الإعلانية التي تُبين أن المنتج يحتوى على صفات معينة ويحل مشاكل معينة ، وهو في الأساس لا يُحقق المطلوب ، هذا أعتبرها احتيالًا بتقديم معلومات مضللة .
2. سوء خدمة العملاء وعدم معاونتهم للعميل وتلبية احتياجاته بشكل مناسب ، بالإضافة إلى عدم احترامهم للعميل نفسه ، وصراحة أجد ذلك منتشرًا كثيرًا في عدد من الشركات التي أتعامل معها في مصر .

لي تجربة شخصية :

كنت قد اشتريت منتجًا من إحدى المواقع ، المفترض أنه منتج يتضمن عدة أدوات تُساعد على التقاط صور احترافية ، بعدما قمت بشراء المنتج وصل بعدها بفترة زمنية طويلة جدًا ، بالإضافة أن المنتج نفسه رديء والخامات والأحجام مختلفة عما كان موجودًا بالصور ، حتى أنها لم تعمل على هاتفي في الأخير .