" عزيزي العميل، ما توقّعاتك حول الخدمة التي يجب أن نقدّمها لك؟" كان هذا السؤال هو السؤال الأول الذي سألتني إياه عاملة في إحدى المحال المتخصصة بمجال تحويل الأموال. حينها أعطتني قلمًا وورقة لأملأ المعلومات التي أراها أساسيّة وبدون داعي لأن أضع إسمي ( حفظًا لخصوصيّة العميل). حينها وضعت أربعة نقاط أساسية:
- سياسة العميل أوّلا: فأنا كعميل هو الهدف الاساسي لعمليّاتكم لذلك فعليكم أن تضعوا إرضائي الهدف رقم واحد (طبعا ضمن الحدود المقبولة في هذا المجال). وقد حرص الموظّفين بالفعل على إنجاز المطلوب على أكمل وجه بدءا من تسديد رسوم الهاتف ووضعي بالصورة حول الرسوم والعمولة.
- وجود خدمة فعّالة للعملاء: ففي حال وجود استفسارات عندي من المهم توفّر خدمة العملاء الكترونيّا وضمن المراكز المعتمدة. وقد قمت بالاستفادة من هذه الخدمة للاستفسار عن أقرب مركز لي.
- وضع توقّعات واقعيّة وواضحة: فمن المهم أن تكون هذه التوقّعات واقعيّة وقابلة للتحقيق. فعلى سبيل المثال فقد اخبرتني الموظّفة منذ دخولي المحل أنّ الوقت المتوقّع لإنجاز الخدمة هو عشرة دقائق وهو ما حصل بالفعل.
- إضفاء الطابع الشخصي على الخدمات: فعلى قسم إدارة الزبائن أن يكون على بيّنة حول مختلف شرائح العملاء ومتطلّباتهم وشخصيّاتهم لتقديم الخدمة المناسبة. على سبيل المثال، خلال وجودي في المحل حضر تلميذ جامعي يريد الاشتراك بخدمة الانترنت وقد قام الموظّف بتحويله نحو الخدمة الاقتصادية والتي تعد الأنسب لميزانيّته وقدرته الماليّة.
ونهايةً فأنا أعتقد أنّ الشركات الأنجح في قسم خدمة العملاء هي التي تقدر على إدارة العملاء المتذمّرين بنجاح عن طريق امتلاك مهارات حل المشكلات . وهنا سأستعين بما حصل مع شركة Proposify وهي شركة معنيّة بتقديم خدمات برمجية لتتبع خطط المبيعات للشركات. فبعد إرسال أحد العملاء شكاوى دائمة وغير واقعية حول الخدمات المقدّمة بدون وجود المبرّر الواضح لها، أرسل له فريق خدمة العملاء رسالة يعتذرون فيها عن أنّ الخدمات المقدّمة له لم تناسبه مع إعطاءه كامل المبلغ الذي دفعه مقابل الخدمات. وبالنهاية تمنّوا له دوام التوفيق والنجاح.
والآن وبرأيكم، متى يُصاب العميل بالخيبة؟ وما هي الشروط الاساسية لإدارة توقّعات العملاء بنجاح؟
التعليقات