العملاء الأكثر غضبًا هم مصدر الاستثمار الحقيقي

فور قراءتي للجملة توقعت أنه يهدف إلى نيل رضى العميل الغاضب بطريقة خاصة كأن يختصه بعرض ما، ولم أتوقع نقطة النقد البناء، ربما تكمن المشكلة في وجود عملاء ساخطين بدون نقد بناء يا أماني، لماذا السعر عالي؟ لماذا لا ندفع عند الاستلام؟ لماذا لا يحق لي إرجاع المنتج بعد شهر من شرائه، إلخ

هذه النوعية ماذا ستقدم من وجهة نظر بيل؟

ولكن في المقابل، برؤية رواد مدرسة العميل دائمًا على حق، فإن كسب هؤلاء العملاء كما سبق وأخبرتك يعني عميلًا دائمًا وغالبًا مصدر تسويقي مجاني لعلامتك التجارية.

أما أصحاب النقد البناء وهم جماعة العملاء الذين أسعى أن أكون منهم، فهؤلاء حقًا كنز، وقد جربت تطبيق استرايجية النقد البناء عند شرائي من مشروع ناشئ، من خلال رسالة شكر مطولة تحتوي اقتراح بسيط لتحسين تجربة المستخدم، وكان الاقتراح قيد التنفيذ بالفعل، وفي المرة التالية لتعاملي معهم وجدت أنه نُفذ بالفعل، ونقل المنتج نقلة ممتازة، وهنا تتحقق نظرية بيل، مع شدة تحفظي على النقد بعنف أو غضب.

أتفق بشكل كبير مع هذا الأمر. على سبيل المثال، في مجال العمل الحر، لم أتمكّن من وضع يدي على نقاط ضعفي في رحلة العمل الحر إلّا من خلال العملاء الذين توجّهوا لي بالنقد. وعلى الرغم من أننا نمر بمواقف غير لطيفة في هذا السياق، فإننا ندرك بشكل مباشر المشكلة الرئيسية للخدمة التي نقدّمها. هذا هو الأمر نفسه فيما يتعلّق بالعملية التسويقية. فالعميل الغاضب هو أكثر من يمتلك الرغبة في توضيح الحقائق، ولا أعني هنا النوع المزيّف أو المضلّل من العملاء، وإنما اعني العميل الغاضب بسبب سلبيّات وقعت معه بالفعل.

لم يكذب من قال "كل شئ نسبي في هذه الحياة" .. كذلك الحال في الجملة التي قالها ايلون ماسك ولذلك فهي تعتمد على ما وراء هذا الغضب ذلك هو الفارق الجوهري بين الإثنين ولتوضيح ذلك قليلا فعلينا أن نكون على دراية أن هنالك نوعين من النقد (البناء والهادم) لذلك ف السؤال هنا هل هذا الغصب ناجم عن نقد بناء أم هادم ؟

إذا كان النقد بناءا فهذا بالطبع سيفيد المستقل بطرق شتى لأنه سيضيف له كثيرا ويحسن من مهارته ولكن إذا كان هادم سيؤثر بالسلب عليه وعلى عمله ومن ثم شخصيته ويمكن أن يدخل في عزلة واكتئاب من نقد هادم لأننا بطبعنا أشخاص حساسة لذلك فهي شئ نسبي.

ناهيك عن جزء أخر لم أذكره وهي طبيعة الشخصية أن يكون الشخص بطبيعته عصبي طوال الوقت وغاضب على كل شئ وبالتالي لن يكون هناك شئ وراء هذا الغضب وإنما هو طبع ولن يفيد في شئ على عكس ذلك سيضر لأنه سيقلل التواصل بين المستقل والعميل ولذلك فأنا لا أتفق مع ايلون ماسك برغم احترامي الكبير له لأنه أحيانا نحتاج لكلمة طيبة لكي نستطيع أن نستكمل ما بدأناه.

أعتقد أن الأمر يتوقف على شخصية المستقل فكل شخص لديه طريقة معينة للتفاعل والتطور

بعض الناس يحفذهم المدح والبعض الآخر يحفذه النقد فالأمر يعتمد على نوع الشخصية

كذلك يتوقف على العميل نفسه هل نقده فعلًا بغرض الارتقاء بالعمل أم أنه لمجرد النقد والتقليل من المشروع ليس إلا

برأيكم ما مدى مصداقية هذه الجملة من وجهة نظركم كيف يمكن للعملاء الغاضبين أن يكونوا مصدر الاستثمار الحقيقي، وكيف يمكن التعامل مع العملاء الغاضبون؟ 

لا أشجع التعامل بهذه الطريقة وأنصح بالتوجيه البناء عوض الإنتقاد، فالتوجيه من شأنه أن يساعد المستقل على التعلم من أخطائه وأن يتقبل النصح والتوجيه من صاحب العمل فهو على دراية بما يحتاجه مشروعه، العميل الغاضب أكيد أنه عميل مهتم بمشروعه ويسعى لتحقيق نجاحه، لكن هل سيعود غضبه عليه وعلى المستقل وعلى المشروع بالفائدة؟! إنما ليس الشديد بالصرعة إنما الشديد من يملك نفسه عند الغضب، وهذا المبدأ يجب أ، يسير معنا في كامل جوانب حياتنا بأن نتريث ونراعي كل كلمة نتلفظ بها ونزنها حقها، إذن لست مع الإنتقاد إنما مع طريقة الإنتقاد وهذا يدخل ضمن مهارة التواصل التي ينبغي على المستقل والعميل أن يكتسبها عن طريق التعلم أو التجربة وإكتساب الخبرة.

برأيكم ما مدى مصداقية هذه الجملة من وجهة نظركم كيف يمكن للعملاء الغاضبين أن يكونوا مصدر الاستثمار الحقيقي

من الممكن أن تتحول هذه العلاقة إلى فرصة لتحسين العملية التجارية وتعزيز العلاقات بين العملاء والشركة، لكن شرط أن يتم إدارة هذه العلاقة بشكل جيد من خلال الاستفادة من تعليقات العملاء وتحويلها إلى مصدر لتحسين المنتجات والخدمات.

وكيف يمكن التعامل مع العملاء الغاضبون؟ 

• ينبغي الاستماع جيدًا إلى مشكلة العميل وفهمها بشكل صحيح. يمكن طرح بعض الأسئلة لتحديد الأسباب الرئيسية للغضب وبالتالي العمل على حل المشكلة.
• يمكن تقديم بعض الحلول المقترحة وإبداء اهتمام بمعالجة المشكلة. وفيما يتعلق بتقديم الحلول، يمكن الرجوع إلى بعض الخيارات الشائعة مثل إعادة المنتج أو استرداد الأموال أو تقديم خصم على المشتريات القادمة.
• الأمر الأخر في غاية الأهمية هو التأكد من رضا العميل والتأكد من أنه تم حل المشكلة بشكل كامل.

نوعا ما ..

بيل جيتس أصبح يخرف وله الكثير من المقولات السيئة بنظري