كيف تساعد الجودة المدركة Perceived quality في دفع نمو الأعمال التجاري؟

يمكن أن يكون الاختلاف بين ما يعتبر منتجاً مُهمّاً جداً أو خدمة عالية الجودة مع ما هو في الواقع حقيقةً أمراً يعتمد على عوامل أخرى كثيرة، على سبيل المثال ، يكون للتسويق والعلامة التجارية التأثير الكبير على تصور الجمهور المستهدف ويجب استخدامهما جنبًا إلى جنب مع أهداف خفض التكاليف وتحقيق الأرباح حتى تتمكن الشركة من تحقيق أقصى استفادة من السمعة الإيجابية. كلما زاد تفكير العملاء في منتجك أو خدمتك، زاد استعدادهم لدفع الثمن والشراء. يمكن أن يؤدي الحفاظ على حالة الجودة المتصوّرة أو المدركة أيضًا إلى منع العملاء من تجربة عرض منافس والبقاء أوفياء لمنتجك لفترات طويلة (طالما هم بحاجة إلى ذلك حتى نكون واقعيين). يمكن أن يساعدك استخدام مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات التي ترسل رسالة مفادها أن ما تقدمه متفوقًا على ربحيّتك حتى هو أمر يجب أن تسعين إليه.

تتمثل إحدى طرق زيادة الجودة المتصورة في استخدام الأبحاث لإظهار أن منتجات مثل منتجاتك تقدم فائدة كبيرة جداً إلى العملاء. وطبعاً هنا علي أن أرفق ملاحظة مهمّة جداً: لا يجب أن تشير النتائج التي تقتبسها إلى منتجك على وجه التحديد لتحسين صورتك. بل استخدام الريفيوهات والأبحاث بشكل غير متحيّز وواقعي (لإنّهُ أمر إعلاني ولكن يجب أن يحوي حقيقة وواقع بالتعاطي معه ليعطي ثماره).

ومن أكثر الأمثلة شهرةً للشركات التي تهتم بالفعل شركة آبل وهي مثالاً جيداً على الجودة المدركة، فهي تعمل على تصميم منتجات عالية الجودة وذات تصميم فريد وتعمل على توفير خدمات ما بعد البيع بطريقة ممتازة، وهذا بالطبع يعزز رضا العملاء ويجعلهم يتوقعون دائمًا مزيدًا من الابتكار والتحسينات.

الحقيقة الاستشهاد بشركة أبل رائع؛ لأن الشركة رائعة ورائدة فيما تعمله وتقدمه من منتجات وخدمات فهي مثال للشركة الناجحة التي تحافظ على عملائها بابتكار منتجات وتصميمات توافق تطلعاتهم. في هذا الصدد، أذكر بعد أت ابتعت أول هاتف أيفون لي من أكثر من سبع سنوات واتصلت برقم خدمة العملاء أسألهم عن ضمان الهاتف و كونه جديد أم لا لأني اشتريته ساعتها من سوق ولاحت لي شكوك أن يكون مثلا مرتجعاً ( Refusrbised) فاتصلت بهم ثم عاودوا هم الاتصال بي وراحوا يشكفوا لي عن وجه الحقيقة بالأرقام المسلسلة و خطوة خطوة حتى ارتحت من شكي و اتضح لي وقتها أن الهاتف براند نيو كما يقولون. أبل مشال رائع على خدمة ما بعد البيع واحترام العملاء ولذلك فتجدين لها ما يعرف بالعملاء المخلصين ( Apple Fanboys) المتعصبين لها ولكل منتجاتها كما لا تجدينه لدى أي شركة أخرى تقريباً.

إضافةً إلى ما ذكره الأصدقاء، نجد علاقة طرديّة بين قدرة القائمين على الإدارة على إدراك متطلّبات أدق تفاصيل السوق ودرجة المطابقة بين الجودة المدركة والجودة الفعليّة. وعليه، يمكننا أن ندرك من هذه النقطة أن الجودة المدركة الخاصة بمنتجٍ ما تتأتّى من قدرة القائم على الإدارة واتخاذ القرار على إطلاق الأحكام على السوق من زاوية قريبة. وقد سقطت العديد من الشركات في هذا الفخ نظرًا لأن القائمين على القرار كانوا بعيدين كل البعد عن السوق وعن طبيعة العملاء المستهدفين في وقتها.

معظمنا يعرف بأن الجودة المدركة ترتبط بالعميل وتُعبر عن رأيه حول جودة المنتج أو العلامة التجارية فيما يتعلق بالغرض من استخدامها مقارنة بالبدائل ، ومن خلال خبرتي في مجال خدمة العملاء والتعامل بشكل مباشر مع العملاء ومعرفة احتياجاتهم ورغباتهم فبالتأكيد أن ميول العميل لماركة معينة  دون غيرها تدفعه للولاء لهذا المنتج وعدم استبداله بمنتج آخر، أذكر مرة أنني عملت على خدمة العملاء لمتجر قهوة فكثير من العملاء كانت من عاشقي منتجات ستاربكس وترفض استبدالها بأي منتجات أخرى وان انقطعت من السوق تبحث عن متاجر توفر هذه المنتجات وتسعد كثيرًا حين تعثر عليها ومما لا شك فيه أن هذا يعود بالربح والمنفعة على شركة ستاربكس وحين بحثت عن سبب اقبال العملاء على منتجات ستاربكس وجدت أنها تهتم بحبوب القهوة وتختارها بعناية من قبل خبراء مختصين وتهتم أيضا بدرجة تحميص القهوة وتوفر عدة أنواع من درجات ونكهات القهوة لكي تناسب أذواق جميع عملاؤها

ما اعرفه عن الموضوع أن الجودة المدركة تعد واحدة من العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرارات المستهلكين بشأن المنتجات أو الخدمات التي يرغبون في شرائها. لذلك، الشركات الناجحة تتفهم أنه من المهم جدًا أن تكون لديها سمعة جيدة في السوق وأن تقدم منتجات ذات جودة عالية.

عندما يشعر المستهلكون بأن المنتجات أو الخدمات التي يشترونها تتمتع بجودة عالية، فإنهم يكونون أكثر عرضة للتحول إلى زبناء دائمين ويمكنهم أيضًا التوصية بها لآخرين. وهذا يؤدي إلى زيادة المبيعات وزيادة الإيرادات.

 كيف برأيكم يمكن للمدراء مطابقة الجودة المدركة مع الجودة الفعلية 

ولكن الجودة المدركة لا تتعلق فقط بالجودة الفعلية للمنتج أو الخدمة، بل تشمل أيضًا الشعور العام الذي يشعر به المستهلك بشأن المنتج أو الخدمة. ولذلك، برأي يمكن الشركات الناجحة تعمل على تحسين كافة جوانب تجربة المستهلك، بما في ذلك الخدمة العملاء والتواصل الفعال.