ريادة الأعمال تعتمد على حل المشكلات.

ساتحدّث الأن عن مشكلة أراها منتشرة بين رواد الأعمال في هذا الصدد، في أنّهم حين يبدؤون التفكير بمنتجهم فعلاً وبما الذي يجب عليهم تقديمه للناس عادةً ما يكون في بالهم عند بداية البحث العميل النموذج العالمي وطريقة التفكير العالمية في اختيار وتفنيذ مشاكل العميل واحتياجاته، هذا يولّد سوء فهم كبير برأيي، هذا ما يجعل كُل منتجاتنا الآن بطابع غربي واضح، في أننا لا نفهم حقيقةً ما الذي يريده المستهلك العربي، أو نتكبّر للأسف على الثقافة الموجودة في الأنحاء ونحاول الترفّع عنها بنقل نماذج ناجحة خارجية ومحاولة تكييفها مع السوق المحلي، برأيي حاجات العميل واضحة جداً في أي مجال بدون العدسات التي يأتي بها أي رائد أعمال، عدسات تجعله يرى مناظر مختلفة للحقيقة بسبب دراسته الخارجية أو تعليمه وتأثّره بالواقع الاستهلاكي الخارجي، وهذا برأيي أعمق مشكلة يواجهها العميل في المنتجات والخدمات المحلية.

ولكن ما هي المشكلات التي قد يواجهها العميل في المنتجات والخدمات، وهل يمكن حصرها ؟ 

من بين المشكلات التي قد يواجهها العميل عند شراء منتجات أو استخدام خدمات:

1. قد يواجه العميل مشاكل في جودة المنتج أو الخدمة المقدمة، مما يؤدي إلى عدم الرضا عن الشراء أو الاستخدام.
2. قد يشعر العميل بأن الأسعار مرتفعة جدًا بالنسبة لجودة المنتج أو الخدمة المقدمة.
3. قد يواجه العميل صعوبة في التواصل مع خدمة العملاء أو الحصول على الدعم الفني اللازم.
4. قد يواجه العميل مشاكل في تجربة الشراء أو الاستخدام، مثل عدم وضوح إرشادات الاستخدام أو صعوبة في العثور على المنتج المطلوب.
5. قد يشعر العميل بعدم الثقة في الشركة أو الماركة أو المنتج نفسه.
6. يمكن أن يواجه العملاء مشكلات في التسليم والشحن، مثل التأخير في التسليم أو فقدان الشحنة. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى عدم رضا العملاء وفقدانهم للثقة في الشركة.

في هذه الحالة يكون العميل في "السوق البارد" الذي لن يشتري مني بسهولة؛ إلا إذا استطعت اقناعه بمشكلته الحقيقية، و أخبرته بالحلول التي أقدمها، ومدى تأثيرها الإيجابي لحل مشكلته . فمثلاً حين تطرقت "هند" لبند المعلومات المكتوبة بطريقة صعبة الفهم ، هي وضحت للعميل أن المشكلة في المنتج وليست في ثقافته أو في وعيه ووضعت له البديل في الحل الذي تقدمه.

لكن الكثير من العملاء لا يظهرون سماهم الشرائية ويأخذون ما يريدون دون أن يلتفتوا لخيارات أخرى حتى لو كانت أفضل. كيف يمكن التصرف مع تلك الفئة؟

لأننا بشر ولا نبلغ الكمال فإننا دائما ما نصنع منتجات ونقدم خدمات لها بعض ال limitations أو الحدود التي تجعل منها غير كاملة في إحدى الجوانب التي تقدمها. من هنا, فإننا في عالم الأعمال وإذ نتحدث عن أفكار ريادية مبتكرة فإننا في الحقيقة نوجه سهام أفكارنا نحو المشاكل التي قد يواجهها أي منتج. فأول وأهم سؤال يمكن أن يطرحه رائد الأعمال عند دخوله في سوق سلعة أو خدمة ما : " ماذا تواجه هذه السلعة/ الخدمة من مشكلات؟" لنفترض أن المستثمر يود الدخول في مجال الخبز مثلا فهناك الكثير من المشكلات التي تواجهها صناعة الخبز وخاصة الخبز الأبيض:

1- إحتواء الخبز على السكر بالسبة عالية وهو أمر لا يناسب مرضى السكري طبعا

2- إحتواءه على نسبة من الجيلاتين وهي مادة لا تلائم بعض الأجسام

3- خلوه من الألياف الضرورية لجسم الإنسان وهو ما قد يسبب إمساك

ثم يضع راذد الأعمال مجموعة من الحلول لكل المشاكل. بعد النظر في الحلول يدرس خياراته جيدا ويختار الفكرة الأنسب التي تتوافق وقدراته المالية ومجال معرفته والنطاق المفيد للمجتمع.

حول المشاكل التي قد يواجهها العميل بالنسبة للخدمات والسلع فهي كثيرة. فقد تكون متعلقة برداءة النوعية أو بإرتفاع سعر المواد المستخدمة في المنتج وهو ما يسبب إرتفاع سعره. من الناحية أخرى قد تكون المشاكل نوعية بالنسبة للخدمات مثل في حالة شركات التأمين التي لا تغطي خدمات معينة أو مدراس لا وجود فيها لقسم مختص بذوي الإحتياجات الخاصة وهكذا..

الوقّعات أيضًا عليها عامل كبير للغاية يا ديما، لأننا في العديد من الأحيان لا نستطيع بالطبع أن نسيطر على دورنا في القوّة الشرائية، فنتعامل مع هذا وذاك بدافع الولاء الكبير للعلامة التجارية. لكننا في المقابل لا نقبل أي تراخي في هذا الصدد على الإطلاق، ممّا يضعنا أحيانًا في موقف في غاية الدهشة، حيث نشعر بأن العلامة التجارية قد خانتنا، وذلك عند هبوط مستوى الجودة إلى حدٍّ لم نتوقّعه على الإطلاق. وعليه، يمكننا أن نضع أيدينا على هذه النقطة من الناحية التقنية، والتي تختص بها مسألة الحفاظ على العملاء المستمرّين وقدرة المشروع على محاربة التسرّب.

يمكن أن يواجه المستهلكون مجموعة متنوعة من المشكلات المتعلقة بالمنتجات التي يشترونها مثل:

الجودة: قد يكون المنتج معيبًا أو تالفًا أو لا يلبي توقعات المستهلك من حيث الجودة.

الفائدة: ألا يعمل المنتج على النحو المنشود وقد لا يؤدي المهام التي اشتراه المستهلك لأجلها.

التوافق: قد لا يكون متوافقًا مع الأجهزة أو البرامج الحالية التي يستخدمها المستهلك.

التسليم: ربما يتأخر المنتج أو لا يتم تسليمه على الإطلاق مما يتسبب في إزعاج المستهلك.

خدمة العملاء: قد يواجه المستهلك صعوبة في الاتصال بخدمة العملاء أو قد لا يتلقى الدعم الكافي في حل مشكلاته.

الوصف المضلل: وهذا تحدثتِ عنه في المساهمة؛ فقد لا يتطابق المنتج مع الوصف المقدم من صاحب الخدمة أو يحدث سوء فهم للوصف.

السلامة: قد يشكل المنتج خطرًا على سلامة المستهلك إما بسبب عيوب في التصميم أو بسبب الاستخدام غير السليم.

ذكرني عرضك لمشروع هند بشركة أيكيا عندما وجد احد العاملين انه يواجه مشكلة في حمل المشتريات الجاجزة وشعر بانها مشكلة عامة قد يعاني منها جميع العملاء لديهم واقترح حل للمشكلة الفعلية وجعلها رؤيته وقيمته التي يرغب في تحقيقها.

ولكن ما هي المشكلات التي قد يواجهها العميل في المنتجات والخدمات، وهل يمكن حصرها ؟ 

فيما يخص المنتج نفسه أو جمهور مستهدف ما قد نستطيع حصر المشكلات التي قد يعاني منها، واحيانًا من أهم المشاكل التي يواجهها العملاء هو تعدد الخيارات والبدائل المتاحة امامه وبالتالي يصعب عليه اختيار أفضل المنتجات، وهذا ما يمكن حله كما وضحت ايمان في عرضها، بمعنى أن صاحب العمل قد لا يعرض الفوائد التي يقدمها مثل غيره من المنافسين فقط، بل المشكلات التي سوف يحلها والتي لا توجد لدى المنافسين، ممكن أن المنتج عضوي، أو يناسب مرضى السكر وغير ذلك.

مشكلة أخرى أيضًا ظهرت بعد وجود المتاجر الإلكترونية أن بعض العملاء لا يثقون بالمنتجات التي لم يروها وبالتالي يجعلهم يلجأون للمنافسين التقليديين، وهذه المشكلة يمكن حلها بأكثر من طريقة، إما عن طريق تقديم العينات، أو الدفع عند الاستلام حتى يضمن العميل حقه، وأيضًا إمكانية التبديل والترجيع إذا لم يكن المنتج يتوافق مع توقعات واحتياجات العميل.