برأيك، كيف يمكن بناء فريق دعم عملاء مميزة؟

كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟

• بداية تحتاج إلى وضع خطة فعالة تُمثل نقطة انطلاق للخدمة التي تقدمها للعملاء وتحديد الاحتياجات الأولية لفئة العملاء المستهدفة وكيف يمكن للخدمة المُقدمة تلبيتها بما يتناسب مع حاجة العميل.
• تصميم المنتجات والخدمات التي تلبي حاجة فعلية لدى العملاء المستهدفين وتُضيف قيمة حقيقية لهم تستطيع ان تنافس بها المنافسين الآخرين.
• طلب ملاحظات من العملاء والأخذ بأرائهم المرجعية لتحسين المنتجات التي تقدمها، وأيضًا عدم إغفال أهمية شكوى العملاء والحرص على حلها.
• تطوير طرق تواصل العملاء مع أصحاب العمل تكون فعالة وسهلة الوصول.
• كما يحتاج نظام خدمة العملاء إلى مجموعة من الانظمة التي تساعد في تحسين خدمة العملاء ودعمهم مثل برنامج مكتب المساعدة المخصص، مكتب الخدمات التقنية/خط المساعدة المركّزة على المنتجات، قناة الاتصال عبر البريد الإلكتروني، الهاتف المحمول والرسائل القصيرة، نظام تتبع الاستعلام، قناة اتصال داخلية بين الفريق العمل.

العميل هو رأس المال الأول حتى لو كانت علامتك التجارية غير معروفة أو صغيرة والخدمات المقدمة ليست First class .. خدمة العملاء الجيدة ستغطي على أي عيب آخر .. هنا سأتكلم من وجهة نظر عميل، وبالمناسبة انا اعتبر من اسوأ العملاء لانني عميل غير صبور وبنفس الوقت خجول .. يعني ستخسرني قبل ان تسمع شكواي في 90% من المرات

أولاً أنا أكره عندما يقرأ الموظفون من سكريبت أو نص موحد، وفي تصوري اغلب العملاء يريدون ان يشعروا انهم يخاطبون بشرا يساعدونهم وليس روبوتـاً .. لذا لا سكريبتات لطفاً ويجب ان يجيد الموظف كيف يرتجل ومن الجيد ان يجيد أعراف أهل الدولة في الرد حتى لان هذا سيجعل الردود أقرب للقلب.

ثانياً، البيرقراطية والاجراءات المطولة مزعجة جداً للعملاء، لا تقل لي " سأرفع التذكرة للقسم " أو ارفع تذكرة عبر موقعنا .. بل اشعرني انك قادر على حل مشكلتي في خطوتين .. لاتجعلني انتظر أو أمر على موظفين ثلاثة .. كلما قل عدد الموظفين الذين سأمر عليهم لتحل مشكلتي كلما كان الأفضل .

ثالثاً، امتصاص الغضب مهم جداً، يجب أن يُشعر الموظف العميل ان ماحدث له او المشكلة التي واجهت هي عيب في حق الشركة وستحل المشكلة في أقرب وقت .

رابعاً، شيء بسيط جداً ألا وهو الرد أصلاً ! مصيبة عندما لايتم الرد على المكالمات أو عندما يتم الرد على الرسائل متأخراً .

خامساً، لاتصدع رأسي بالاسئلة والاستفهامات والانتظار .. المختصر أفضل، ويجب أن يعرفني الموظف كعميل سريعاً .. يعرفني باسمي أو برقم الهاتف فقط ولا يأخذ بيانات كثيرة ليتمكن من مساعدتي.

بعد هذا لربما نتكلم في اي شيء آخر ولكن هذه الأمور الخمسة أساسية بالنسبة لي .

قرات يوماً أن هناك فرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء وكان هناك نقاط يمكننا الإشارة بها تفصل الأول عن الثاني ، فغالباً عندما نقول دعم العملاء يكون الأمر متعلق بخدمات البرمجية أو التكنولوجية أو الخدمات والمنتجات التي تحتاج لدعم تقني مستمر ، وهذا يتطلب من العاملين ضمن خدمة دعم العملاء المعرفة العميقة بالخدمة أو المنتج وغالباً ما يتم ارفاق مركز المساعدة كما نرى في مستقل وخمسات بوابة لدعم فيها الاسئلة الأكثر شيوعاً وكيفية الاستخدام، وارشادات لتخطي المشاكل ، وآراء العملاء بالخدمة أو المنتج . ويقوم فريق الدعم بتقديم النصائح لفريق التطوير لضمان التحسين لامستمر وضبط افضل جودة للعملاء.

أما خدمة العملاء فهي تتعلق غالباً بمتابعة احتياجات العملاء عن طرريق تقديم المساعدة قبل واثناء وبعد انتهاء عملية البيع.

وتهتم بحل العقبات الأكبر وغير التقنية .وتشمل كل التعاملات من فريق العمل والعملاء ضمن خدمة حتى أن دعم العملاء ضمن خدمة العملاء موظفين خدمة العملاء لابد أن يكون لديهم فهم عميق للمنتج أوالخدمة التي تقدمها الشركة،ولكن ليس بضروري أن يمتلكوا المهارات التقنية العالية .

وبنهاية للحصول على أفضل تجربة للخدمة العملاء ، لابد من امتلاك عدة مهارات لدى مقدمي الخدمة ، مثل الاستماع الفعال ، ومهارة التعاطف ، إضافة لمهارات التواصل الشغوف ، والقدرة على التحدث بطريقة إيجابية والكثير من مهارات التواصل وحل المشكلات.

كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟

حتى تتمكن الشركة من تقديم افضل دعم للعملاء عليها في المرحلة الأولى أو يكون على علم بتفصيل دقيق بالعميل الذي تعامل معها، في التسويق عادة نهتم بالعميل المستهدف لكن في حالة دعم العملاء نهتم بالزبون الذي قام بعملية شراء واحدة على الأقل، والزبون الذي وصل لاتمام عملية الشراء لكن لم ينهي المرحلة الشرائية.

الزبون الأول نقدم له الدعم من جميع النواحي: الدعم الفني إذا يحتاج دعم فني طريقة الاستخدام وغيرها من المعلومات، الدعم لتحصيل أفضل نتيجة من المنتج والتواصل لمعرفة رأيه بالمنتج أو الخدمة بعدها، عرض عليه فرص أخرى مناسبة له هو.

العميل الذي وصل لعملية الشراء لكن لم ينهها، نحاول تقديم الدعم له لانهاء العملية ونتعرف على المشاكل التي واجهته ونقدم له عروض حسب ما فهمنا مشكلته.

لبناء دعم جيد للعملاء عليك ان تضع الشخص المناسب في المكان المناسب، من خلال كل النقاط التي ذكرتها يمكنك تحقيق مبيعات وجلب عملاء لكن إذا كان فريق الدعم المباشر وفريق المبيعات لا يملكون المؤهلات الصحيحة لمناصبهم فأنت هنا لا تقدم أي دعم للعميل.

 إن تقديم أفضل خدمة للعملاء يتطلب التفكير بالطريقة التي يفكر بها العملاء ووضعهم في المقام الأول..

ولأن خدمة العملاء ترتبط بالعديد من المجالات أهمها الضيافة، والمبيعات، والاتصالات، والتسويق، فيجب أن تتوافر بممثل خدمة العملاء بعض الصفات أهمها:

• مهارات التواصل

• مهارة الإستماع الجيد

• مهارة حل المشكلات

• مهارة تقبل النقد والتعامل معه

كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟

أعتقد أنّه يمكن تحقيق بناء فريق دعم العملاء من الدرجة الأولى من خلال تنفيذ الإستراتيجيات التالية:

• توظيف الأشخاص المناسبين والمهاريّين.
• التدريب والتطوير: قدم فرصًا مستمرة للتدريب والتطوير للتأكد من أن فريقك على اطلاع دائم بأحدث اتجاهات وتقنيات الصناعة.
• القياس والتقييم: قم بقياس وتقييم أداء فريقك بانتظام، واستخدم هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات اللازمة.
• التحسين المستمر: السعي باستمرار لتحسين تجربة العملاء من خلال جمع التعليقات وإجراء التغييرات وفقًا لذلك.
• نظام المكافأة: مكافأة الأعضاء على عملهم الجاد وتفانيهم في تقديم خدمة العملاء بإمتياز.

أعتقد أنّ فريق دعم للعملاء يجب أن يتمتّع بمهارات عالية وأن يكون متحمّسا ومكرّسا وقته لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

أعتقد أن أهم نقطة في بناء دعم للعملاء هو إنشاء نظام شامل يتابع العميل منذ اختياره للمنتوج الى شرائه الى ماوراء الشراء ، وهذا بتوجيهه والاستماع له وتقديم أفضل خدمة شراء له، واستمرارية التواصل معه الى غاية تجريبه للمنتج ، ان أعجب بالمنتج هاذا جيد ، وان لم يعجبه بسبب نقص أو شيء اخر نقدم له الدعم اللازم اما بتغيير المنتج أو اصلاحه ، والغرض من هاذا النظام تشجيع نفس العميل على الشراء مرة ثانية والمحافظة عليه من أجل تحقيق ولائه أولا ومن أجل اكتساب عملاء اخرين من طرفه ثانيا، لذلك فهذا الأمر مهما جدا في كسب المزيد من العملاء.

هذا يختلف بإختلاف القطاع وحاجيات الزبون والتي تتغير بتغير الأوضاع بالسوق. المسألة تتطلب تحليل إستراتيجي، بعد الحصول على نتائج أنصح بإستخدام تقنية SWOT وعن طريق ( الفرص ونقط القوة - ضع خطة عمل إستراتيجية هادفة لوضع خطة عمل لمدة طويلة) ثم عن طريق ( المخاطر ونقط الضعف - ضع خطة عمل تشغيلية ستنفذها مباشرة )

ركز على حاجيات القطاع في الوقت الراهن وربما العودة لترقبات وإحصائيات للوقت المقبل يساعدك في التوجيه وتحديد إتجاه معين.

بالتوفيق