كيف يمكننا صناعة العملاء والاحتفاظ بهم؟

في صباح اليوم التالي حضر الفنيين من الشركة وقاموا بإصلاح العطل، والمثير هنا أنهم قد أحضروا معهم هدية على بساطتها ولكنها أسعدتني جدا. والمدهش حقا أنه وبعد ساعتين تم الاتصال بي لتعبئة استبيان حول رضاي عن الخدمة المقدمة وتوصياتي للشركة!

نفس الخطوات التي ذكرتها وأكثر تفعلها أحد الشركات ببلدي ولكن النتيجة صفر، بمعنى أنهم يهتمون للعميل وخدمة العملاء تبدو متعاونة لأبعد حدود، واستبيان لقياس الرضا وراء كل مكالمة ولكن النتيجة والاستجابة الفعلية لمقتراحات العميل وحل مشاكلهم بحلول دائمة صفر، لا يعادل ما سبق، لذا الأهم برأيي من تقديم الخدمة هو الإبقاء عليها دون مشاكل مع تحسين مستواها باستمرار.

فهل ترى أن الكنز الخفي يقع في توصيات وحقيبة العملاء؟ وفي نفس الوقت كيف يمكننا صناعة العملاء والاحتفاظ بهم؟

بالتأكيد فوفق قاعدة 250 لجيرارد، فكل شخص له 250 اسم يمكن أن يؤثر به، ويخبره عن انطباعه عن شيء معين أو منتج وخدمة معينة، لذا عميل واحد غير راضٍ قد يعادل 250 شخص أخرين متذمرين من خدمتي، وربما يزداد هذا العدد مع انتشار السوشيال ميديا واتساع دائرة معارف كل شخص منا.

والان: كثيرة هي التجارب التسويقية التي يمكن الحديث عنها، فهل ترى أن الكنز الخفي يقع في توصيات وحقيبة العملاء؟ وفي نفس الوقت كيف يمكننا صناعة العملاء والاحتفاظ بهم؟

ألم يكن جو جيرارد يعامل عملائه أفضل معاملة. وإلا لا أصبح أفضل بائع على وجه الأرض ولما أصدر كتابه "كيف تبيع أي شئ لأي أنسان" ناهيك عن القاعدة التي أطلقها في ذلك الوقت وهي قاعدة ال 250 لجيراد.

يعجبني من يسعى ما وراء الخدمة، من لا يقطع صلته مع العميل بعد انتهاء الخدمة. وهذا ما كان يفعله جيرارد عندما كان يطمئن على زبائنه وما مدى رضاههم عن المنتج.العلاقة الجيدة وتقديم خدمة أفضل يعد الفيصل هنا. فمن خلالهما يمكن بناء الثقة بينه وبين العميل والزبون..

أيضًا لاستطلاع اراء العملاء حول ما نقدمه من باب الأولى أن ننشيء استطلاع حول اراءهم حول المنتجات والخدمات التي نقدمها وبناءً على ذلك نعرف أين ننجح وأين نخطيء. تقديم مكافآت للعملاء أمر جيد.

لدينا شركة انترنت محلية، بالرغم من أنها تحصل على أموال كثيرة نظير خدمتها التي تقدمها ولكن نظرة للجودة التي تقدمها إلى جانب الانفتاح والتواصل معنا أول بأول ومحاولة الوقوف على أي مشكلة تواجهنا، أصبحت أفضلها على غيرها من الشركات الأخرى. ولا يمكنني أن أتخلى عنها أبدًا.

في صباح اليوم التالي حضر الفنيين من الشركة وقاموا بإصلاح العطل، والمثير هنا أنهم قد أحضروا معهم هدية على بساطتها ولكنها أسعدتني جدا. والمدهش حقا أنه وبعد ساعتين تم الاتصال بي لتعبئة استبيان حول رضاي عن الخدمة المقدمة وتوصياتي للشركة

هذه الشركة عملة نادرة حقا، فالكثير من الشركات امثالها اليوم لم تدرك بعد ما الذي تقوم به، حتى تشعرك انها تقدم لك معروفا مجانيا، وانما هي في الحقيقة يصنف ضمن استراتجياتها التي لابد تستغله في التسويق.

العملاء لا يصنعون عمدا، وانما ما لابد ان تصنعه الشركة هو ذاتها حتى تصبح قادرة على المنافسة، وعندما يلاحظ العميل بأنها تلبي حاجياته كلها هنا يمكن ان يجتذب اليها تلقائيا.

أهلا أستاذ مازن

لكم يغريني هذا النمط من الشركات.. فهم يعتبرون العميل نبعا متجددا وليس كزبون عابر !

فالطريقة التي انتهجوها راقتني للغاية, وحصل لي تقريبا الشيء نفسه قبل مدة قصيرة قمنا بطلب العشاء من إحدى المطاعم بقيمة 15$ . . لكن الطلبية التي وصلتنا مختلفة وبقيمة 25$ تقريبا.. وهو خطأ من الموزع فاعتذر منا بشدة وقمنا بدفع المبلغ الزائد رغم عدم اضطرارنا لذلك لأن الخطأ من المطعم وبعدها بقليل تم الاتصال بنا من الادارة يعتذرون ويلحّون.. واقترحوا علينا في أي وقت نشاء تعويضا بوجبة تعادل التي طلبناها في الأول 15$.. وبعدها بلحظات اتصلت بنا موظفة في المطعم تسألنا عن رأينا في الوجبة والخدمة المقدمة .. وكانت تتكلم بود شديد لتكسبنا كعملاء شهريين دائمين..

لهذا أظن التودد للعميل ومحاولة تعويضه ومنحه الهدايا الرمزية سيجعله مكسبا دائما بالنسبة للشركة او المطعم..

أوافق هذا الرأي قلبًا وقالبًا يا مازن، ولدينا العديد من الاستراتيجيات التي تعتني بهذا الصدد في التجارة بمختلف أشكالها، إلى درجة أن بعض من روّاد الأعمال قد تبنّوا آراءً ناجحة على الرغم من كونها مثيرة للجدل بشدّة في هذا الاتجاه، والتي من أبرزها مثلًا فلسفة طوني شاي المدهشة، حيث أنه يقول:

نحن نأخذ معظم الأموال المخصصة للإعلانات وننفقها على تطوير خدمة العملاء. وعندها يتحول العملاء إلى أفضل تسويق وإعلان لنا.

ويسعدني أن أشاركك هنا مساهمة سابقة لي كان بها العديد من التعليقات المثيرة للاهتمام في السياق نفسه، حول أهمية العملاء وخدمتهم، وقيمة الحصول على ولاء العملاء أمام الحملات الإعلانية: