تقضي وقتًا طويلاً في كتابة مقالة ، تصميم شعار ما ، ترجمة مستند أو برمجة موقع ...الخ ، ثم تُسلم ملف الإنجاز لعميلك ، ثم تأتي الصدمة ، الرد الغير المتوقع من قِبل العميل " لا يعجبني عملك أبدًا "،"لقد خذلتني حقًا" "كنت أتوقع منك عمل أفضل من هذا" ، "لا يمكنني أن أدفع لك مقابل هذا العمل الرديء" .
يا للهول .. تلك اللحظة العصيبة ، التي يرفض بها العميل عملي ، ماذا أعمل؟ ماذا سأفعل؟كيف لي أن أتعامل مع تلك الردود؟ هل أقوم بالدفاع عن عملي الذي بذلت فيه الكثير من الجهد والتفكير و أهدرت وقتي عليه ؟ أم أن أطلب من العميل إلغاء المشروع وبهذا قد يتم تقييمي بشكل سلبي من قِبله ؟ أم أنه أعيد النظر في عملي وربما أعود إلى المربع الأول ، وقد يكون أكثر خيارًا سيرهقنا؟
دعنا نتفق بأنه بغض النظر عن نوع العميل الذي نتعامل معه ، فإنه يتوقع منِّا عملًا جيدًا، كما أن عملنا النهائي ينعكس على سمعتنا أمام العملاء الذي سنتعامل معهم في المستقبل.
حسب وجهة نظري وحسب النصائح من بعض الكتاب المنتشرين على المواقع المختلفة ، في حال إعتراض العميل على العمل الموكل لنا ، لابد أن نتأنى في ردنا على العميل ، بحيث نأخذ نفسًا عميقًا ومن ثم نستحضر إنجازاتنا في الأعمال التي قمنا بها في السابق ، كي لا نحبط٠
تقول الكاتبة في موقع ميديام Tessa Palmer ، بأن الإحتفاظ بقائمة حول جميع إنجازاتنا منذ اللحظة التي بدأنا فيها العمل هي أفضل طريقة لمنحنا دفعة معنوية صغيرة عندما نكون في أمس الحاجة إليها وقد نتجنب الإحباط من خلال تلك الإنجازات.
ثم التواصل مع العميل لمعرفة السبب في عدم رضاه عن عملي، وأين الخلل! ، وماذا كان يتوقع مني! ، وما الذي يُمكنني أفعله حتى يُصبح العمل أفضل من ذلك! .
في حال رفض العميل كل الإقتراحات التي قدمتها عليه وأصر على إعادة العمل ،فهنا سأضطر إلى إعادة العمل مرة أخرى في المشروع وسأوكل أمري لله وسأتعامل معه كأنه الأفضل على وجه الأرض كما قلت في مساهمة سابقة لي :( .
أنت ...نفترض أنك في بداية مشوار عملك ، والعميل رفض المهمة التي قدمتها ، ماذا ستفعل ؟ وهل لك مواقف مشابهة من قبل؟
التعليقات
حدث معي هذا من قبل هدى وكان موقف محبطا بعض الشيء خاصة لو كنت ترى أن ما قمت به هو الأفضل، لذا دائما لا تقيم عملك من منظورك ولكن من منظور ما يرضي العميل، بمعنى مقياس الجودة هنا يعود إلى العميل نفسه.
كانت مقالة من ضمن مشروع يشمل عشر مقالات طبية وكل المقالات كان يمدحها وسعيد بها جدا، حتى وصلنا للمقالة المقصودة أعادها لي وقال أنها مخيبة لأماله ويريد أن أكتبها مرة أخرى، ورغم أني أرى أني بذلت قصارى جهدي بها، لكن نظرت من منظور آخر فلكل شخص وجهة نظر وقد يريد أن يصل بالمقال لنقطة لم أفهمها، فأستوضحت منه أكثر وأعدت كتابتها مرة أخرى، ولكن يريد تعديل آخر، أخذت تفس عميق وقررت أنها الأخيرة وإن لم يوافق سأخبره بأن هذا أقصى ما عندي، وأخيرا تقبلها، على الرغم أني أرى أن المقال الأول أفضل بكثير.
النتيجة أني حصلت على عمل دائم معه، وكسبت العميل. رغم أني قررت أني لن أعمل معه مجددا لكن رفع السعر أعلى من السوق وأعطي لي المزيد من الثقة حتى أنه لم يعد يتناقش بأي تعديل أقوم به.
لا تقيم عملك من منظورك ولكن من منظور ما يرضي العميل، بمعنى مقياس الجودة هنا يعود إلى العميل نفس
بالفعل يا نورا ، نحن نحاول أن نقدم أفضل عمل وبجودة عالية ولا غبار عليه ولكن للأسف قد يكون العميل له رأي أخر
ووجهة نظر في ذلك ، لِذا لابد أن نحاول أن نرضي العمل حسب ما يريد هو لا حسب ما يُريده.
أخذت تفس عميق وقررت أنها الأخيرة وإن لم يوافق سأخبره بأن هذا أقصى ما عندي
إتباعكِ لهذا الاسلوب كان جميلًا ، لكن هل كنت على إطلاع من مصادر متنوعة حول كيفية التعامل مع العميل في رفضه لعملنا ؟
إتباعكِ لهذا الاسلوب كان جميلًا ، لكن هل كنت على إطلاع من مصادر متنوعة حول كيفية التعامل مع العميل في رفضه لعملنا ؟
أثناء إلتحاقي بكورس الكتابة الطبية، كان من ضمن الكورس جزء عن التسويق لخدمتك وكيفية التعامل مع العميل، وكانت المحاضرة دائما تقول دلع عميلك بما لا يتعارض مع المبادىء فيتحول لاستغلال منه أو تنازل من طرفك.
هذا الجزء تحديدا استفدت منه كثيرا في التعامل مع العملاء.
بداية على الشخص الذي يقدم خدمات أن يتأكد بشكل كامل أن إمكانياته تصلح للمشروع قبل التقديم عليه لكي لا يضع نفسه ولا العميل أمام الأمر الواقع، وعند قول أنا أستطيع القيام بالمهمة x على أكمل وجه يجب أن يكون صادق فكل هذا سيظهر أثناء المشروع.
وبعد حصوله على المشروع يثق في قدراته ويحاول تنفيذ المطلوب بعناية مع تدقيق كافة التفاصيل " كلمة بكلمة" لكي يستطيع انجازه على أكمل وجه وبجودة عالية، ولا ضرر في طرح الأسئلة على صاحب المشروع إذا كان بحاجة لذلك.
أتذكر في وقت سابق أن صديقتي أهملت بعض النقاط التي كانت مذكورة في المشروع "لم تضعها في الحسبان"، وباشرت العمل حتى وصلت لثلاث أرباعه، عندما رجعت وجدت نقطة في المشروع جعلتها تعيده بأكمله.. كل هذا حدث بسبب عدم الانتباه "مع أنه لا يعتبر عذر".
وفي حال رفض العميل الخدمة المقدمة كونها ليست بالجودة المطلوبة ولم تناسبه لأسباب وطلب تعديلات عليها، يمكن أن نبحث عن الخلل أولا قبل مباشرة التعديلات لكي لا نبقي في حلقة مفرغة ويضيع الوقت على كلينا، وما يساعد على تفادي كل هذا هو متابعة العمل من الأول للأخير "أي لا أسلم المشروع بأكمله قبل يوم من التسليم بل أقوم بتجزئته وإطلاع صاحب العمل عليه وفي حال طلب تعديلات ستكون أبسط وتوفر الوقت على الطرفين"
كلامكِ لا غبار عليه واوقعي جدًا ، حتى أنني أعتبره نصائح مهمة لنا كمستقلين وأتفق فيما قلتيه بخصوص هذا الإقتباس
"أي لا أسلم المشروع بأكمله قبل يوم من التسليم بل أقوم بتجزئته وإطلاع صاحب العمل عليه وفي حال طلب تعديلات ستكون أبسط وتوفر الوقت على الطرفين"
ولكن نفترض أن العمل يختص في مجال البرمجة مثلًا أو التصميم ، كيف لي أن أقدم العمل العمل كا أجزاء ، أي عندما أنتهي من شيء أرسله ؟
ولكن نفترض أن العمل يختص في مجال البرمجة مثلًا أو التصميم ، كيف لي أن أقدم العمل العمل كا أجزاء ، أي عندما أنتهي من شيء أرسله ؟
يمكن تقديم عينة بسيطة وفي حال لم يستطع، على المستقل توصيف العمل بكل تفاصيله كي يتأكد أنه كما يرغب صاحب العمل (كالبرامج التي يستعملها، لغة البرمجة، مميزات إضافية حسب رغبة صاحب المشروع).
كذلك يا هدى في مثل هذه المشاريع غالبا ما تجديهم يتعاملون بالأمثلة.. يقول صاحب العمل أنا أرغب في عمل مثل هذا (ويقدم له موقع..) أو يقوم بوضع تشبيهات أخرى ومواصفات مع بعض التغييرات، أجد هذه المشاريع قابلة للتوضيح أكثر مقارنة بالبقية.
حدثت لي عدة أحداث،الآن اقسم العمل لأجزاء sprint و اسلمه كل مرة ما أصل إليه ،فغالبا لا يعجبني عملي بينما يعجب العميل لأنه هو من إختار ذلك.
فمنذ أيام طلب مني عميل تغيير واجهة التطبيق للبرتقالي فعلت ذلك رغم أنه غير متلائم مع قواعد التصميم.
أحيانا أصاب بالإحباط فلست موظفا لا يهمه في جودة العمل .
طبعا في بعض الأحيان سمعت كلاما مؤذيا اتحدث عن تعاملي مع أكثر من 5 آلاف عميل بعد سنين من العمل.
في النهاية أصبحت أختار عملائي بدقة .لكن دائما قد يحدث سوء الفهم فأصبحت أشرك العميل في كل جزء من القرار و اريح رأسي.
فغالبا لا يعجبني عملي بينما يعجب العميل لأنه هو من إختار ذلك.
فمنذ أيام طلب مني عميل تغيير واجهة التطبيق للبرتقالي فعلت ذلك رغم أنه غير متلائم مع قواعد التصميم.
العملاء يودون أن يكون هم المسيطرون ، هم الذين لهم الكلمة الأولى والاخيرة حتى لو أعجبك العمل قد لا يعجبه .
طبعا في بعض الأحيان سمعت كلاما مؤذيا اتحدث عن تعاملي مع أكثر من 5 آلاف عميل بعد سنين من العمل
ربما تعاملت مع جميع العملاء ، سواء كان المتردد ، الغاضب ، المغرور ، المتعجل ، المخلص ، الثرثار وغيرهم ، وربما حصلت على تعليقات سلبية ، لكن عزيزي كيف تعاملت مع تلك التعليقات ؟ وكونك تعاملت مع الكثير من العمل ، هل تقدم لنا طريقة مميزة في كسب رضا العملاء من خلال تجربتك العظيمة ؟
ليس بالضرورة ان يرضى ،المهم ان تؤدي واجبك فالناس مزاجيين،أحسن طريقة هي تقسيم العمل لأجزاء ،مثلا إذا إتفقتم على عشرة مقالات ،تنجز كل مقال و تطلب رأيه ،ثم تمر للذي بعده.
بعد عدد من الأعمال سوف تصبح لديك القدرة على توقع طبيعة العميل ،فإذا كان صعبا ستكون قادرا على مواجهته و إذا كان هينا لينا مثلما يحثنا ديننا الحنيف فطوبى لك .
موضوع يقلب المواجيع حقا
:)
سبق وأن جرت معي وللأسف العميل أعطيته ولم يتفهم
وسارع بالتقييم السلبي
الذي لا أصدقه لليوم
لم أفعل شيئا ، وإنما ابتسمت للحاسوب
واطفأته وخلدت للنوم
تلك الليلة زارتني كوابيس لا تحصى ولا تعد
طوال اللية زارني عملاء الدنيا والأخرة
وكلهم غير راضون
وأنا ألهث وأعيد العمل كالمجنونة
على أي رجع العميل وشرحت له
وأحسست أنه ندم ولم يفهمني
لكن التقييم تركته كدرس لي
أو لنعتبره ضريبة نجاح ليس إلا
هذه هي الحياة عزيزتي
للأسف الشديد لقد حصل معي شيء شبيه بهذا الأمر قبل بضع ساعات ولقد طلبت إلغاء العمل ولم أنظر للتقييم أيضاً ، ناهيك عن الشعور السلبي والإحباط والاكتئاب لدرجة تودين أن تتركي كل شيء خلفك ، ثم تبدأي تسألين نفسك في ماذا قصرت أنا ؟ من المخطئ بيننا ؟
فعلاً تكون فترة وإرهاق جسدي ونفسي أيضاً تحتاجين لقوة وثقة كبيرة كي تخرجي منها وتكملين طريقك خاصة إذا كنت في بداية الطريق.
إن العمل الحر له إيجابيات جيدة جداً لا توجد في غيره ، ولكن عليك في بعض الأحيان أن تدفعي ضريبة هذا العمل، التوتر والضغط والخوف من رأي العميل ، كمية الاجهاد النفسي وانتي تعملين لوحدك ربما ستسهرين لليال طوال ولايام عديدة على عمل نهايته لم تعجب العميل، كل هذا تدفعين ضريبته وحدك أنت ، فقط أنت.
ولكن من الجميل أن نتحلى بالصبر والقوة والثقة الكافية لأن نكمل الطريق معلنين نجاح آخر في بداية جديدة لعمل جديد، ثم التوكل على الله في كل خطوة والله المستعان .
بالفعل ياهبة ، أتفق معكِ في ذلك ، العمل الحر يحتاج إلى الصبر ، ناهيكِ بأنه قد ينتابنا التوتر والقلق في الفوز بعميل جديد ومع أي عميل قد نتعامل معه ، هل هو عنيد أو مستبد أم أنه لطيف .
ولقد طلبت إلغاء العمل ولم أنظر للتقييم أيضاً ؟
لكن هل حاولتِ بأن تجعلي التقييم السلبي في صالحكِ ، بحيث أصبح بمثابة التحدي بالنسبة لكِ ؟
في البداية يجب ان يكون هناك اتفاق تمام على طبيعة العمل وان كان هناك اي تعديلات يجب ان يتم اخبار المستقل بها حتى يعدل عليها وماهي الاشياء الواجب وضعها في العمل وغيرها حتى يكون كل شئ واضح وحتى لا يتعرض المستقل لموقف يحرجه ويصدمه من العميل وأن حدث بيجب عليه ان يعرض قدراته ومواهبه واعماله الستبقة وتقيماته السابقة وان يعرف ما الشئ الذي لم يعجبه حتى يتم التعديل في النهاية يجب ان يكون الاتفاق بشروط واضحة من البداية.
ثم التواصل مع العميل لمعرفة السبب في عدم رضاه عن عملي، وأين الخلل! ، وماذا كان يتوقع مني! ، وما الذي يُمكنني أفعله حتى يُصبح العمل أفضل من ذلك!
نسبة كبيرة من العملاء يتعاملون بسوء أدب وكأنك محتال لاهم لك سوء الإستيلاء على المبلغ التافه الذي سيدفعه مقابل تعبك!
إذا لم تعجبه الخدمة لايتناقش وعند الاستفهام منه يقول الا تعرف عملك؟ مررت بتجربة مشابهة ولكن قبل المشروع، طلب خدمة خارج إختصاصي فإستفهمت منه وكان رده مزعج :(
أنت ...نفترض أنك في بداية مشوار عملك ، والعميل رفض المهمة التي قدمتها ، ماذا ستفعل ؟ وهل لك مواقف مشابهة من قبل؟
بداية لا يحق لها ان يرفض العمل بشكل كلي مادام هناك اتفاق مسبق على العمل ، السوق عرض وطلب ، انت قمت بعرض قدراتك على الطاولة ، وأريته نموذج من أعمالك السابقة ولم تخفي عليه شيء ، وهو قام بالموافقة على طبيعة هذه الاعمال ، يعرف مستواك ومدى اتقانك للعمل .
بعد ان تبدأ بالعمل وتتفقا على التسليم والسعر في الوقت المناسب ، يقول لك ان العمل بشكل كلي مرفوض، هذا لا يحق له ، اذا كان لا بد ان يعترض فهو يعترض على شيء محدد لم يعجبة في العمل ، لون الصورة ، طبيعة الديزاين ، الكلمة الفلانية طريقة التنسيق ، اخبرني ما هو الشيء الذي لا يناسبك وانا سأقوم بالتعديل عليه ، اما ان ترفض العمل بشكل كلي وانا قد انفقت ساعات في العمل عليه فهذا ليس من حقك ابدا.
أظن ان بعض العملاء متعبين جدا في التعامل، وعن تجربة ، في احدا اعمال المونتاج ، كنت اجلس لساعات وانا اجهز الفيديو واسجله وانقي الصوت وقص وكتابة وغيرها ، وانتظر لساعات لكي يتم رفع الفيديو من البرنامج ، ثم ساعات ليصل العميل ، ومن ثم يقول العميل بكل بساطة هذه الكلمة لا تعجبني .
بالفعل كان يشعرني بغضب شديد لدرجة التي كنت فيها سأعتذر عن العمل ، ولا اريدالمال ، لكن بطريقة ما اوضحت له انه لكي يصله الفيديو يستغرق مني ساعات من الجهد والتعب فليراعي هذا ويعطيني جميع الملاحظات قبل ان انهي العمل .
وعندما اوضحت له مدى الجهد الذي ابذله اصبحت متطلباته اقل ، وانهيت العمل بسلام ، لكن بالفعل كان عمل مرهق .
بعض الاشخاص يظنون ان التعديل والتغير والرفض يكون بكبسة زر ، كعملية البحث عن من يجز هذا المعل ، وهذا مؤسف حقا .
عزيزتي هيا المشكل الحقيقي ليس هو أنك لاتريدين المال إن رفض
فمثلا في خمسات قد تصلين إلى مرحلة حرجة مع عميل دون أخلاق
وتنسحبين
وفي الأخير يقدم على وضع تقييم لا ينصفك
قد يأخذه عملاء أخرون على محل الجد
كنت أبحث في الموقع وعادتي اني فضولية تجاه من يحصلون على تقييم سلبي
وجدت أن أحدهم وضع لبائع تقييما سلبيا وبكل برودة كتب لا يجيب البائع أنصح بعدم التعامل معه
وكان رد البائع أنه لم يتواجد بسبب ظرف قاهر وأنه لم يتواصل معه عبر الرسائل كي يتفقا مسبقا
لقد كدت أجن
أي ظلم هذا يا الله
سيحاسب كل من بخس عملا لشخص ما أو حاول أذيته دون أي سبب مقنع
ونحن كبائعين لن نسامحهم أمام الله
نقطة نهاية
وكان رد البائع أنه لم يتواجد بسبب ظرف قاهر وأنه لم يتواصل معه عبر الرسائل كي يتفقا مسبقا
اعتقد أن مسألة الرسائل ليست بقاعدة وهو عكس ما كنت أظنه إلى وقت قريب.
كان جل فكري دائما أن أي عميل يتواصل من خلال الرسائل مع المستقل أولا قبل قبول عرضه، وأن الاتفاق يتم، ثم من بعده قبول العرض وبدء العمل بشكل رسمي، إلا أن حدث معي ذلك.
وتفاجئت بقبول عرض مباشرة وبدء العمل بصورة رسمية، رغم أن المشروع لم يكن يشرح أي تفاصيل نهائيا عن كيفية سير العمل ولا أي شيء من هذه المعلومات التي سأحتاج لها، ربما لم تكن تناسبني مثلا أو لم تكن تتوافق مع مهاراتي، لذلك اعتقد فكرة تواصل العميل مع المستقل عبر الرسائل ليست بقاعدة حتى وإن كانت النسبة الأكبر من العملاء يلجأون إليها إلا أنها ليست أساسية، لكن على كل ذلك لا يبرر التقييم السلبي، فكان من الممكن أن يلجأ لغيره بكل بساطة.
بعض الاشخاص يظنون ان التعديل والتغير والرفض يكون بكبسة زر ، كعملية البحث عن من يجز هذا المعل ، وهذا مؤسف حقا .
أتفق صحيح تمامًا.
بعض الاشخاص يظنون ان التعديل والتغير والرفض يكون بكبسة زر ، كعملية البحث عن من يجز هذا المعل ، وهذا مؤسف حقا .
للأسف هذا ما يحصل يا ميساء وخاصة في بداية وخاصًة في بداية عملنا
هل لكِ تجارب مع عملاء وكيف تعاملتي مع ذلك؟
أنا أعمل بالكتابة والتحرير. عادة لا يتطلب مني الأمر الكثير من التعديل كحال المصممين -ربما لسنوات الخبرة أو لكون العميل جيدًا لا أعلم!
لكن أعلم مثلًا أن المصممين يشترطون ٣ مرات للتعديلات فقط ثم لا يقبلون إجراء أي تعديل. قد يكون تحديد العدد طريقة مناسبة لحد من سلطة العميل.
اذا كان لا بد ان يعترض فهو يعترض على شيء محدد لم يعجبة في العمل
قد تقدمي العمل في أفضل جودة وتعتقدين أنكِ أبدعتِ به ، ولكن تتفاجئين بأنك هناك رأي أخر للعميل ، حتى لو أتفق معك في البداية
حول العمل ، قد يطلب منكِ ببعض التغييرات ، هل يا هيا تقفين في موقف دفاعي عن عملك ؟ أم أنكِ ستحاولين أن تتماشي مع رأيه ومع عقله ؟ أما ماذا ؟
لن اتحدث بفلسفة عميقة فى هذا الموضوع ،. استطيع التحدث عن تجربتي الشخصية والتي اعتبرها تجربة ودرس فى الوقت نفسه .. عملت على احد المشاريع على موقع مستقل .. لم يعجب العميل للاسف الشديد بالعمل ولكن حدث هذا اكثر من مرة ..مرة أعدت المشروع اكثر من مرة بهدف ارضاء العميل ولكن دون جدوى، اعتقد أننى أصيبت بحالة من التوتر والعناد الذي أدى الى عدم مقدرتي على تقديم محتوي جيد فى كل مرة تعديل ... وبالتالي ذلك أدى الى الغاء المشروع من قبلي وليس من قبل العميل حيث طالبته بذلك بسبب عدم احتمالي لكثرة التعديل
استطيع القول انني أصيبت بالذهول كيف يطلب كل تلك التعديلات ولذلك قمت بإلغاء المشروع ولكن عند التفكير فى الامر ارى ان هناك جانبان ...اذا كنت تثق بعملك وترى انك قد أكملت جميع جوانب المشروع وان تعديلات العميل ليست مناسبة او انها مجرد اعذار فا ارى ان لاتكمل المشروع بينما اذا كان العميل على حق والمشروع بحاجة الى تعديلات فلابد تقبلها بصدر رحب لان هذا عمل فى النهاية ويوجد مقولة متعارف عليها ( العميل دائماً على حق) ليس من فراغ ولكن قد يكون مكافأة صبرك اكتساب عميل دائم يقدرك ويقدر مدى تفاهمك وتجاوبك وصبرك. دمت بخير
في البداية، لنكن متّفقين انه ولتجنب أي لبس بين العميل والموظف، يتوجّب وضع النقاط على الحروف قبل مباشرة العمل.
على سبيل المثال، إن كان العميل ينتظر من الموظف مقالة أو تقرير، يتوجّب على الموظف أن يفهم بالتحديد المصادر التي يُفضلها العميل، هل يرغب أن يكون المقال صوري أم كلامي أكثر. طريقة ترتيب النقاط والعناوين الفرعية داخل المقالة،، كل هذه الأمور يجب أن تكون واضحة حتى لا يذهب جهد الموظف هباءً منثورا.
بالتأكيد الجزء الأكبر من العمل سيكون من أسلوب المحرر في العمل، لكنه على الأقل لن يُعيد جهده من البداية إن حصل هناك لبس أو لم يُعجب العميل جزء من المشروع.
.نفترض أنك في بداية مشوار عملك ، والعميل رفض المهمة التي قدمتها ، ماذا ستفعل ؟ وهل لك مواقف مشابهة من قبل؟
ولنفترض أن الأسوأ قد وقع، ولم يُعجب العميل شيء من عملي واعتبر أني أهملت في بعض النقاط أو لم أعمل وفق وجهة نظره،، هنا يجب أن أتحلى بالصبر. لن أُغامر بفقدان العميل إن كان الأسلوب الذي يبحث عنه لم أوفق به. سأحاول أن أغيّر وفق وجهة نظره لا وجهة نظري، حتى لو كنت أنا أكثر دراية بطريقة العمل من منطلق خبرتي، لكن كما يقول المثل: "الزبن دائمًا على حق"
لذلك، لن أعتبرها نهاية العالم، سأغير من عملي ولو اضطررت لتغييره بأكمله حتى أصل بالنهاية إلى ما يطلبه العميل. وإن ظل الخلاف سيد الموقف ولم يُعجب أي شيء العميل، سأضطر للاعتذار عن إكمال العمل بطريقة لبقة ومهنية.
لكنني أود أن أطرح سؤالًا هنا بغض النظر عن وجهة نظري الشخصية،، صحيح أن الزبون دائمًا على حق، لكن ماذا لو كان ما يطلبه العميل من الموظف خاطئ بشكل كامل أو غير مناسب من وجهة نظر الموظف وهو أدرى بعمله؟ هل سيُكمل على خطأ؟ أم سيرفض إكمال العمل لأنه مغاير للأسلوب الصحيح؟
لكن كما يقول المثل: "الزبن دائمًا على حق"
هناك قاعدة تُسمى قاعدة 250 لجيراد تنص القاعدة أن السوق كله عملاء محتملين،فمثلًا نفترض أن كل شخص يعرف في المتوسط 250 شخص ما ،سواء كان من العائلة ،الجيران ،الأصدقاء أو الزملاء ،فإن كل عميل تخسره ستخسر معه 250 شخصا يعرفه ، لماذا؟ لأن العميل الذي ستخسره والذي عاملته بشكل سيء ،من المحتمل أن يخبر 250 شخصًا أخر بعدم التعامل معك ، فهنا بالتأكيد ستخسرهم جميعًا والعكس صحيح .*
لِذا لابد أن نُقدر ونتعامل مع العميل بكل لطف ، فقد يؤدي إي كسب عملاء مُحتملين ، فالفوز بعميل واحد يؤدي إلى 250 عميلًا أخرًا .
لِذا لابد أن نُقدر ونتعامل مع العميل بكل لطف ، فقد يؤدي إي كسب عملاء مُحتملين ، فالفوز بعميل واحد يؤدي إلى 250 عميلًا أخرًا
وهنا ترجح نظرية الزبون دائمًا على حق وان على الموظف أن يتعامل بأقصى طاقات الصبر والتحمّل حتى يُنفّذ ما يطلبه العميل بالتحديد، أو إن تمكّن تغيير رأي العميل وفق نظرة الموظف الشخصية.
وقع موقف مشابه مع صديقتي، وللأسف تعرضت لذلك مع أول مشروع لها - اعتقد أن تعرض الإنسان لمثل هذا الموقف ولكن بعد اكتساب خبرة في مجال العمل الحر قد يجعله أكثر قدرة على التعامل مع الموقف -
كان المشروع واضحا جدا، والمطلوب محددا بدقة أيضا، وهو ما جعل المشروع يبدو فرصة لا مثيل لها، قدمت زميلتي أعمالها السابقة ووافقت العميلة على المشروع، وبدأ العمل، لكن بعدما قدّمت الزميلة الملف النهائي للعميلة فوجئت بها تخبرها بأن العمل ليس كما تريد، وتطلب تعديلات...وتعديلات.
لم تكن زميلتي هُنا متذمرة بشأن التعديلات أبدا، بل كانت تسألها ماذا تريد بالضبط لتتمكن من إرضائها إلى أقصى درجة، لكن المشكلة كانت أن العميلة لا تطلب طلبات محددة ولا توضح سبب المشكلة لتتمكن الزميلة من تعديلها، وفي النهاية ورغم استجابة الزميلة لكل طلبات العميلة والعمل على المشروع لمدة زادت عن أسبوع، قامت الأخرى بإلغاء المشروع بعدما أخبرتها أنها لا تتمكن من توصيل مرادها للزميلة!
المشكلة الحقيقية أن الأمر هُنا يأخذ أبعادا كثيرة بعيدة عن المقابل المادي تماما، بل هي تصب جميعها في الأثر السلبي معنويا على الإنسان حينما يتعرض للرفض في بيئة العمل فيما يتعلق بقدراته ومهاراته التي كان واثقا فيها ولو بقدر معين جعله يحاول الدخول في مجال العمل الحر، والاعتماد على هذه المهارات لكسب المال، ما قد يجعل الكثيرين يعودوا من جديد لنقطة الصفر بعدما كانوا اجتازوا عدة مراحل.
هناك حقيقة نعيشها جميعا هي أنه من الصعب التعامل مع ردود الفعل السلبية.
وهناك حقيقة أخرى هي أننا سنحصل على ردود فعل سلبية طوال حياتنا المهنية.
لقد حدث ذلك مرات عديدة من قبل وسيحدث مرة أخرى. إنه شيء يجب أن نتوقعه في حياتنا اليومية ، وليس شيئًا يجب أن نخجل منه. ومع ذلك ، فهذا الأمر ليس ممتعا وللتعامل مع التعليقات السلبية ، علينا وضع الأمور في نصابها. إن القيام بذلك سيجعلنا ندرك كم نعذب أنفسنا باجترار الأفكار. وعلينا أن نفهم أن تعليقًا سلبيًا من أحد العملاء لا يعد شيئًا مقارنة بالنجاحات التي مررنا بها حتى الآن ومقارنة برضا عملاء أخرين. وقد يساعدنا أيضا أن نحتفظ بقائمة إنجازات وهي أفضل طريقة لنمنح أنفسنا دفعة معنوية صغيرة عندما نكون في أمس الحاجة إلى ذلك.
رأيي أن أول ما يجب عليّ هو الحرص قبل تقديم العمل للعميل على أن يكون المستوى الذي أقدمه له هو نفس مستوى معرض أعمالي أو النماذج التي قدمتها له أو يفوقه، ولكن لا يقل أبدًا عنه، لأن العميل هيأ نفسه على مستوى معين، فلا يجب أن أقدم له مستوى أقل منه وأنتظر منه الانبهار به!
ثاني خطوة بالنسبة لي هي تسليم العميل العمل على مراحل وليس مرة واحدة، فمثلًا إذا كنت سأكتب له 20 مقالًا، سأعرض عليه المقالات على مراحل لتقييم الأسلوب في أول مقال مثلًا، إذا لم يعجبه يمكنني إعادته أو تعديله وهكذا حتى أصل للمستوى الذي يعجبه وأستمر عليه في باقي المقالات، فلا أرى أنه من الصواب تسليمه 20 مقال دفعة واحدة، فإذا كان هناك انتقاد منه لنقطة في كتابتي ستكون موجودة في ال20 كاملين، سيشكل هذا لي عائقًا ومجهودًا ضخمًا، فالدفعات أفضل حل بالنسبة لي، خاصةً إذا كان أول تعامل بيني وبين العميل.
ونفس الفكرة في حالة تصميم موقع كامل مثلًا، يمكنني عرض أجزاء من التصميم كلما انهيت جزءًا كاملًا أعرضه عليه، فلا أسلمه الموقع كله دفعة واحدة دون معرفة رأيه في كل جزء قبل الانتقال للجزء الذي يليه.
الحطوة الثالثة هي معرفة نقاط انتقاده لعملي بهدوء وبدون عصبية أو غضب، فهذا حقه أن يصل له العمل بالشكل الذي يرضيه، طالما لم يتطاول أو يطلب أشياء مستحيل تحقيقها، وعند تنظيمي لتلك النقاط يمكنني تعديل الجزء الذي سلمته له وتجنُب تكرار هذا الشيء في الأجزاء الباقية من العمل (كما قلت فالعمل سيتم تسليمه على دفعات، لذا فمجهود التعديل على جزء صغير لن يكون كبيرًا بشكل مزعج).
هذا هو رأيي لتجنب أكبر قدر ممكن من المشكلات مع العميل، وللوصول لحلول تُرضي الطرفين.