11

برأيك، كيف يمكن بناء فريق دعم عملاء مميزة؟

على مدار تجارب مختلفة، دائمًا ما يُزعجني خدمة دعم العملاء المقدمة داخل مختلف الشركات ( الكبير منها والصغير ) على الرغم من الأهمية البالغة لخدمة العملاء المتمثلة في :

  • تقوية العلامة التجارية من خلال بناء سمعة إيجابية في كون الشركة لا تهتم فقط بشراء الخدمات ، بل بمساعدة العملاء على حل مشاكلهم والحصول على أفضل تجربة .
  • رفع نسبة اكتساب العميل الدائم، التجربة الجيدة ستجعل العميل يُحبذ الشراء مرة أخرى وتكرار التجربة مرات بل وترشيحها بكل تأكيد إلى أصدقائه والباحثين حولها .
  • بناء ثقة عالية، شعور العملاء للثقة ويكونون أكثر ولاءً للشركات ، ففي إحدى الدراسات الحديثة تم إثبات أن 94٪ من العملاء أكثر ولاءً للشركات ذات الوضوح والشفافية الأكبر .

وطبًعا كل هذه المميزات تزيد من الإيرادات الخاصة بالشركة .

وبما إني مُقبل على بناء خدمة لدعم العملاء داخل شركتي الصغيرة ، كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟

يرجى الدخول لحسابك أو تسجيل حساب لتستطيع إضافة تعليق
حساب جديد دخول

التعليقات

2
1ghadeerrafat أضف ردا
كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟
  • بداية تحتاج إلى وضع خطة فعالة تُمثل نقطة انطلاق للخدمة التي تقدمها للعملاء وتحديد الاحتياجات الأولية لفئة العملاء المستهدفة وكيف يمكن للخدمة المُقدمة تلبيتها بما يتناسب مع حاجة العميل.
  • تصميم المنتجات والخدمات التي تلبي حاجة فعلية لدى العملاء المستهدفين وتُضيف قيمة حقيقية لهم تستطيع ان تنافس بها المنافسين الآخرين.
  • طلب ملاحظات من العملاء والأخذ بأرائهم المرجعية لتحسين المنتجات التي تقدمها، وأيضًا عدم إغفال أهمية شكوى العملاء والحرص على حلها.
  • تطوير طرق تواصل العملاء مع أصحاب العمل تكون فعالة وسهلة الوصول.
  • كما يحتاج نظام خدمة العملاء إلى مجموعة من الانظمة التي تساعد في تحسين خدمة العملاء ودعمهم مثل برنامج مكتب المساعدة المخصص، مكتب الخدمات التقنية/خط المساعدة المركّزة على المنتجات، قناة الاتصال عبر البريد الإلكتروني، الهاتف المحمول والرسائل القصيرة، نظام تتبع الاستعلام، قناة اتصال داخلية بين الفريق العمل.
1
mahmoud_ahmed2004 أضف ردا

أيضًا ، من الممكن أن نقوم بعمل خدمة الردود التلقائية بأن تتضمن الكثير من التساؤلات التي يتساءل العملاء عنها باستمرار مع الحرص على كتابتها بأسلوب يجذب العملاء ، قد يتضمن ذلك ربطًا بالأنظمة الأخرى مثل مكتب الخدمات التقنية ونظام تتبع الاستعلام تطبيقًا للنقطة الأخيرة خاصتك .

لكن ، ما العناصر التي قد تتضمنها الخطة الفعالة أو أهدافها بناءً على مشروع منصة تعليمية ؟

2
مجهول
  • حذف بواسطة المستخدم
1
mahmoud_ahmed2004 أضف ردا

في ذكرك للإجراءات المطولة المزعجة ، حدث معنا من قبل موقف تعطل خدمة الإنترنت واتصلنا مرارًا وتكرارًا بخدمة العملاء وفي كل مرة يُكررون أنهم سيرسلون عاملًا لتصليحه لوجود عطل ما ، في أحدث مرة تواصلنا معهم وهددناهم بأسلوب به حدة أننا لن نكمل مع الشركة ، في غضون دقائق عادت الخدمة للعمل .

في محاولة تفسيري للموقف ، رأيت أنه في خدمة العملاء أحيانًا يرد ردودًا نمطيًا .. قد لا يسعى فعلًا لحل المشكلة أو تسهيل الأمور على العميل ، فقط يحاول أن يُتم المكالمة ، الكثير منهم يرد نفس الردود مرارًا وتكرارًا .

لكن حاول أن تكون صبورًا في التعامل مع العملاء لأنهم في كثير من الأحيان يحتاجون إلى توضيح كبير للمشكلة وما يواجهك وما تحتاجه .

1
Amany_izz أضف ردا

قرات يوماً أن هناك فرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء وكان هناك نقاط يمكننا الإشارة بها تفصل الأول عن الثاني ، فغالباً عندما نقول دعم العملاء يكون الأمر متعلق بخدمات البرمجية أو التكنولوجية أو الخدمات والمنتجات التي تحتاج لدعم تقني مستمر ، وهذا يتطلب من العاملين ضمن خدمة دعم العملاء المعرفة العميقة بالخدمة أو المنتج وغالباً ما يتم ارفاق مركز المساعدة كما نرى في مستقل وخمسات بوابة لدعم فيها الاسئلة الأكثر شيوعاً وكيفية الاستخدام، وارشادات لتخطي المشاكل ، وآراء العملاء بالخدمة أو المنتج . ويقوم فريق الدعم بتقديم النصائح لفريق التطوير لضمان التحسين لامستمر وضبط افضل جودة للعملاء.

أما خدمة العملاء فهي تتعلق غالباً بمتابعة احتياجات العملاء عن طرريق تقديم المساعدة قبل واثناء وبعد انتهاء عملية البيع.

وتهتم بحل العقبات الأكبر وغير التقنية .وتشمل كل التعاملات من فريق العمل والعملاء ضمن خدمة حتى أن دعم العملاء ضمن خدمة العملاء موظفين خدمة العملاء لابد أن يكون لديهم فهم عميق للمنتج أوالخدمة التي تقدمها الشركة،ولكن ليس بضروري أن يمتلكوا المهارات التقنية العالية .

وبنهاية للحصول على أفضل تجربة للخدمة العملاء ، لابد من امتلاك عدة مهارات لدى مقدمي الخدمة ، مثل الاستماع الفعال ، ومهارة التعاطف ، إضافة لمهارات التواصل الشغوف ، والقدرة على التحدث بطريقة إيجابية والكثير من مهارات التواصل وحل المشكلات.

1
mahmoud_ahmed2004 أضف ردا

هل يُمكن أن نعتبر جودة المنتج نفسها إحدى عناصر دعم العملاء ؟

في رأيي أن موظف خدمة العملاء يجب أن يكون لديه سعة صدر كبيرة ، بالإضافة إلى سعيه لإيجاد الأسهل للعملاء وأن يكون منطقيًا ، في إحدى المرات كنت أبحث عن كود يرتبط ببطاقتي الائتمانية ، تواصلت مع خدمة العملاء من خلال هاتف مختلف ، على الرغم من أني أعطيتهم كافة المعلومات مثل بيانات الفيزا والرقم القومي والبريد الإلكتروني إلا أنهم رفضوا إعطائي الكود بحجة أنني لا أتحدث من نفس رقم الهاتف الذي سجلت به البطاقة ، وقد عطلني ذلك كثيرًا جدًا .

0
Amany_izz أضف ردا

المشكلة أني أرى الحق معهم للأسف ... أنا كموظف أحتاج لتأمين كل شيء يتعلق بالعميل .. لأنه يضع فرصة للاحتيال فيتوجب أخذ الحيطة والحذر وأكيد يتعرضون لذلك لهذا تم التعامل بهذا الشكل .

0
mahmoud_ahmed2004 أضف ردا

يجب أن يكون هنالك بدائل دائمًا وليس أساليب نمطية ، يعني الحُجة كانت أنني لم أتكلم من الهاتف الذي سجلت به ، أخبرتهم أنني غيرت رقم هاتفي إلى رقم جديد وأنا معي كل إثباتات الشخصية وأعطيتهم بيانات لا يُمكن لشخص غيري أن يعرفها .

أتخيل لو كان هذا الكود متعلقًا بمبلغ مالي لإنقاذ مريض أو الدفع لمستشفى أو طبيب أو غرض هام جدًا ، هل لن أحصل عليه بسبب إجراء أمني تافه قد وفرت له البدائل الكثيرة ؟

1
MeriemHamid أضف ردا
كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟

حتى تتمكن الشركة من تقديم افضل دعم للعملاء عليها في المرحلة الأولى أو يكون على علم بتفصيل دقيق بالعميل الذي تعامل معها، في التسويق عادة نهتم بالعميل المستهدف لكن في حالة دعم العملاء نهتم بالزبون الذي قام بعملية شراء واحدة على الأقل، والزبون الذي وصل لاتمام عملية الشراء لكن لم ينهي المرحلة الشرائية.

الزبون الأول نقدم له الدعم من جميع النواحي: الدعم الفني إذا يحتاج دعم فني طريقة الاستخدام وغيرها من المعلومات، الدعم لتحصيل أفضل نتيجة من المنتج والتواصل لمعرفة رأيه بالمنتج أو الخدمة بعدها، عرض عليه فرص أخرى مناسبة له هو.

العميل الذي وصل لعملية الشراء لكن لم ينهها، نحاول تقديم الدعم له لانهاء العملية ونتعرف على المشاكل التي واجهته ونقدم له عروض حسب ما فهمنا مشكلته.

لبناء دعم جيد للعملاء عليك ان تضع الشخص المناسب في المكان المناسب، من خلال كل النقاط التي ذكرتها يمكنك تحقيق مبيعات وجلب عملاء لكن إذا كان فريق الدعم المباشر وفريق المبيعات لا يملكون المؤهلات الصحيحة لمناصبهم فأنت هنا لا تقدم أي دعم للعميل.

0
mahmoud_ahmed2004 أضف ردا
يكون على علم بتفصيل دقيق بالعميل الذي تعامل معها

أضيف على ذلك أنه يتم ذلك من خلال خُطوة تحليل SWOT في الخُطط التسويقية وهي اختصار ل :

  • Strength : نقاط القوة .
  • Weekness : نقاط الضعف
  • Opportunities : الفُرص
  • Threats : التهديدات والمخاطر

يُمكن الاطلاع على ذلك المقال داخل مدونة خمسات ، حيث يُوضح بشمولية كيفية إنشاء خطة تسويقية ناجحة :

1
Glham_Gad أضف ردا

 إن تقديم أفضل خدمة للعملاء يتطلب التفكير بالطريقة التي يفكر بها العملاء ووضعهم في المقام الأول..

ولأن خدمة العملاء ترتبط بالعديد من المجالات أهمها الضيافة، والمبيعات، والاتصالات، والتسويق، فيجب أن تتوافر بممثل خدمة العملاء بعض الصفات أهمها:

  • مهارات التواصل
  • مهارة الإستماع الجيد
  • مهارة حل المشكلات
  • مهارة تقبل النقد والتعامل معه
1
Abdelouhab_bmrf أضف ردا
كيف يُمكن بناء دعم للعملاء مميز من وجهة نظركم ؟

أعتقد أنّه يمكن تحقيق بناء فريق دعم العملاء من الدرجة الأولى من خلال تنفيذ الإستراتيجيات التالية:

  • توظيف الأشخاص المناسبين والمهاريّين.
  • التدريب والتطوير: قدم فرصًا مستمرة للتدريب والتطوير للتأكد من أن فريقك على اطلاع دائم بأحدث اتجاهات وتقنيات الصناعة.
  • القياس والتقييم: قم بقياس وتقييم أداء فريقك بانتظام، واستخدم هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات اللازمة.
  • التحسين المستمر: السعي باستمرار لتحسين تجربة العملاء من خلال جمع التعليقات وإجراء التغييرات وفقًا لذلك.
  • نظام المكافأة: مكافأة الأعضاء على عملهم الجاد وتفانيهم في تقديم خدمة العملاء بإمتياز.

أعتقد أنّ فريق دعم للعملاء يجب أن يتمتّع بمهارات عالية وأن يكون متحمّسا ومكرّسا وقته لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

1
mahmoud_ahmed2004 أضف ردا
القياس والتقييم

هل هنالك استراتيجيات أو طُرق معينة تراها مناسبة من أجل التقييم في هذه الحالة ؟

0
Abdelouhab_bmrf أضف ردا

لا يمكن أن نقوم بالتّعميم هنا، فكلّ مجال ومشروع لديه خصائصه وطبيعته، أعتقد أنّ التّقييم الدّوري على فترات سيكون لديه تأثير إيجابي على الإنتاجية، وأفضّل التّقييم الذي لا يمسّ بكرامة الموظّف والعضو، التّقييم قد يكون عبر نقاط أو مكافأة ترقية. أمّا عن الإستراتيجية فلا يمكن التنبّؤ بها دون معرفة مسبقة بتفاصيل الخدمة، والموظّفين وأفراد الفريق.

1
sara_sed أضف ردا

أعتقد أن أهم نقطة في بناء دعم للعملاء هو إنشاء نظام شامل يتابع العميل منذ اختياره للمنتوج الى شرائه الى ماوراء الشراء ، وهذا بتوجيهه والاستماع له وتقديم أفضل خدمة شراء له، واستمرارية التواصل معه الى غاية تجريبه للمنتج ، ان أعجب بالمنتج هاذا جيد ، وان لم يعجبه بسبب نقص أو شيء اخر نقدم له الدعم اللازم اما بتغيير المنتج أو اصلاحه ، والغرض من هاذا النظام تشجيع نفس العميل على الشراء مرة ثانية والمحافظة عليه من أجل تحقيق ولائه أولا ومن أجل اكتساب عملاء اخرين من طرفه ثانيا، لذلك فهذا الأمر مهما جدا في كسب المزيد من العملاء.

0
Meriem_Falah_Morali أضف ردا

هذا يختلف بإختلاف القطاع وحاجيات الزبون والتي تتغير بتغير الأوضاع بالسوق. المسألة تتطلب تحليل إستراتيجي، بعد الحصول على نتائج أنصح بإستخدام تقنية SWOT وعن طريق ( الفرص ونقط القوة - ضع خطة عمل إستراتيجية هادفة لوضع خطة عمل لمدة طويلة) ثم عن طريق ( المخاطر ونقط الضعف - ضع خطة عمل تشغيلية ستنفذها مباشرة )

ركز على حاجيات القطاع في الوقت الراهن وربما العودة لترقبات وإحصائيات للوقت المقبل يساعدك في التوجيه وتحديد إتجاه معين.

بالتوفيق