سأدعوك لفض النزاعات بين فريق عمل يعمل عن بعد، ماذا ستفعل؟
- huda_khashan19
- 2022-11-27T13:46:13+00:00
- 2022-11-27T13:49:53+00:00
فكرة الصراعات في العمل تحدث كثيرًا ويمكن التعامل معها كوننا نتعامل وجهًا لوجه مع الموظفين، لكن عندما نتحدث عن عمل عن بعد أي عمل من المنزل ومن خلف شاشات أجهزة الكمبيوتر قد يكون الامر مختلف قليلًا لا بل كثيرًا نتيجة العزلة وعدم التواصل وجها لوجه وغيره، فنحن نتحدث عن أكثر من 8 من كل 10 موظف عن بعد قد عانوا من نزاع في مكان العمل تمامًا وفقًا وفقًا لاستطلاع My Perfect Resume. فبالتالي هذا الامر يحتاج منّا طرق وتقنيات لإدارته بشكل صحيح، فهو لا يقل أهمية عن العمل التقليدي.
قد يطرح البعض تساؤل ولماذا تحدث المشاحنات و الصراعات بين موظفين يعملون عند بعد؟ في الواقع أشكال صراعات العمل عن بعد مختلفة ومتنوعة قد تتمثل في سوء فهم، رفض لتغيير جديد طرأ في الشركة، ترقية موظفًا دون عن غيره، التمييز في المعاملة بين الموظفين نتيجة رأي أو فكرة مختلفة طرحها أحد الموظفين و لم تلاقي استحسانًا من قبل بعض الموظفين، وربما نتيجة أن بعض الموظفين يحاولون التقويض من أداء زملائهم الاخرين وهلم جرا.
الآن دعني افترض بأنني دعوتك إلى - كشخص قائد و إداري محترف- شركة تعمل عن بعد، وقلت لك ماذا ستفعل؟ ما هي نصائحك لفض النزاع بين الموظفين؟
ملحوظة:
سأعطيك كوبًا من الشاي وبالنعناع قبل أن تشرح لنا ماذا ستفعل وما هي نصائحك الثمينة في إدارة النزاعات في فريق العمل:)
سأعطيك كوبًا من الشاي وبالنعناع قبل أن تشرح لنا ماذا ستفعل وما هي نصائحك الثمينة في إدارة النزاعات في فريق العمل
أولًا، يجب تعميم الفصل بينهما، أي أن يتم تفريق الفريقين المتنازعين أولًا، وذلك حتى نخلق بيئة مناسبة لكلا الصعيدين: الهدوء المبتعد عن الصراح أو العصبية، والبيئة المناسبة للتحقّق من الأمر من وجهتي النظر.
ثانيًا، أبدأ في تخفيف الأجواء مع كلٍّ منهما من خلال التقرّب العاطفي لكل طرف على حدة، وإشعاره بالدعم اللازم لأهمية التهدئة، وبعد تصدير هذا الشعور، يجب أن نشير إلى أهمية إبراز الخطأ، والتأكيد على أهمية الحصول على استشارة صاحب العمل أو صاحب المنصب الأعلى قبل الدخول في هذه النزاعات داخل بيئة العمل.
ثالثًا، بعد هذه المقدّمات، نتدخّل بشكل تقني في إطار دورنا، حيث نسمع حيثيات الموقف من كل طرف على حدة، ونبدأ في حل الأزمة. وبعد الإلمام الكامل بها، وطرح النقاش المفتوح مع كل طرف منهما، نبدأ في وضعهما على طاولة واحدة للنقاش بعد التهدئة للتخلّص من كل رتوش الخلاف.
ثانيًا، أبدأ في تخفيف الأجواء مع كلٍّ منهما من خلال التقرّب العاطفي لكل طرف على حدة، وإشعاره بالدعم اللازم لأهمية التهدئة،
تقديم الدعم العاطفي مهم جدا في حالة المشاكل، في المشكلة كل شخص يظن أنه صاحب الحق فعلينا الاستماع له ومحاولة فهم الرسالة الحقيقية من هذا الغضب في بعض الأحيان الشخص يكون يعبر بغضب أو بمشكلة فقط لأنه لم يفهم أو لم يجد من يستمع له ويقدر ما يقوله.
من المفترض في البداية أن يبني القائد الثقة مع فريقك بحيث يشعرهم بالراحة عند طرح نزاعاتهم ويثقون في أنه سيتم حلها وديًا. ومن ثم ننقل إلى الجانب العاطفي.
في تخفيف الأجواء مع كلٍّ منهما من خلال التقرّب العاطفي لكل طرف على حدة، وإشعاره بالدعم اللازم لأهمية التهدئة،
نحن هنا نتحدث عن بيئة عمل عن بعد، ربما بإجراء جلسة فيديو فردية مع كل موظف قد يكون أفضل
ناهيك بأنه يجب ألا يكتفي الموظف بالاستماع، عليه أن يتحقق من ذلك وخاصة أن الكذب عبر الانترنت قد يكون وارد
من خلال التقرّب العاطفي لكل طرف على حدة، وإشعاره بالدعم اللازم لأهمية التهدئة،
بخلاف الدعم والمساندة، ماذا يمكننا أن نفعل لنقرب بين الموظفين عاطفيًا؟
أعتقد ما يمكن أن يقرب العلاقات بين الموظفين عن بعد هو عمل اجتماعات دورية على أرض الواقع كل فترة ممكنة مثلًا، أما اذا كان الفريق لا يمكن ان يجتمع برأيي مكالمات الفيديو تكون جيدة، إضافة إلى تعيين مهمة مشتركة بين أكثر من موظف بحيث يعملون سويًا ويزيد نشاطهم وعلاقتهم.
أظن أن الصراعات ليست فقط تكون قليلة في حال العمل عن البعد ولكها أيضا أقل حدة ومحدودة الأسباب عن تلك المشاكل التي تحدث في أماكن العمل وعن طرق الحل أظنه أيضا متشابهة قليلا مع طرق حل المشاكل التقليدية..
1- تحديد خطورة الموقف: نبدأ بفهم طبيعة الصراع وأسبابه الجذرية هل الأمر يتعلق بسوء الفهم ، أو سوء تفسير التفاصيل ، أو عدم تطابق الشخصيات ، أو المنافسة بين الموظفين؟ أم أنه شيء أكثر خطورة مثل التحرش أو التمييز...
2- تشجيع الموظفين على حل المشكلات بأنفسهم: هذه خطرة ليست من خطوات الحل ولكني أراها مهمة لتطير شخصيات الموظفين وتفادي المشاكل في المستقبل، قد يكون من المغري التدخل كلما كانت هناك دراما لحل الخلاف ، ولكن ستكون هناك حالات يكون من الأفضل فيها السماح للموظفين بحل الخلافات بأنفسهم. بعد كل شيء ، فإن آخر شيء تريده هو أن تشعر وكأنك تدير كل نزاع يحدث السماح لهم بالعمل معًا لحل النزاع يمكن أن يساعد جميع المعنيين.
3- إنشاء حل شامل:
عندما ينشأ الخلاف يمكن البدأ ب:
- فهم الصراع. شجع على إجراء مناقشة مفتوحة بين الموظفين المتورطين في النزاع. اطلب من كلا الطرفين بيان مصالحهما وماذا يهتمان به.
- إيجاد أرضية مشتركة. في كثير من الأحيان ، بمجرد أن يتخلص الموظفون من مشكلاتهم ، فإنهم يدركون أنهم يعملون بالفعل لتحقيق نفس الهدف - لديهم فقط آراء مختلفة حول كيفية الوصول إليه. بمجرد مساعدتهم على تحديد الهدف المشترك ، يصبح من الأسهل بكثير العمل على إيجاد حل.
- اتفق على خطة عمل. بعد تحديد الحلول الممكنة ، امنح الموظفين فرصة للتوصل إلى اتفاق حول أفضل طريقة للمضي قدمًا. إذا لم يتمكنوا من القيام بذلك ، فوجههم نحو خيار يمكن أن يلتزموا به.
- متابعة. بعد التوصل إلى حل ، قد يكون من المفيد المتابعة مع الموظفين المعنيين بعد بضعة أيام أو أسابيع للتأكد من عدم وجود مشكلات إضافية. إذا كانت هناك حاجة لإجراء تعديلات أو تغييرات ، فيجب تنفيذها بسرعة.
أنا لديّ طريقة في الأمر لحلّ النزاعات استخدمها مع العائلة والأصدقاء وفي العمل ودائماً تنجح معي، تعلّمتها من ورشة تدريبية لأستاذ كان يُعلّمنا القصّة القصيرة ولكنّهُ استخدم هذا الأسلوب مرّة حين حصل خلاف بين الطلاب في حلقة نقاش، خلاف حاد جداً، الطريقة كانت كالتالي:
- يطلب القائد (بحسب وصف حضرتك) الالتزام بالهدوء من المُشاركين بالخلاف في حال يؤمنون بالرقي الإنساني (يذكر ذلك في طلبه للهدوء)
- يبرم اتفاقاً مع المختلفين على أن يُعطى كل طرف 2 دقيقة للتعبير عن مشكلته بدون مقاطعة ومطالبه.
- يسمعهم بعناية شديدة
- يحاول اقتراح حل مرضي إن وُجدِ مباشرةً على الطرفين.
- في حال الحل المُرضي غير موجود، يطلب من الطرفين اختيار طريقة من ثلاثة: إمّا تقديم تنازلات متساوية أو تأجيل الموضوع لحين وجود حل مرضي أو اختيار شخص موثوق من الطرفين للاحتكام إليه
- التصافح ومن ثم الاعتراف من الكل بأنّ هذا نقاش ودّي ويشكرهم بشدّة.
هل هذه النصائح قد تجدي في فض نزاعات بين فريق عمل يعمل عن بعد؟ ألا ترى بأنها تناسب بيئات العمل التقليدية؟
بالنسبة لفض النزاع لن أتعامل على الناحية العملية هنا سأجعل الأمر أقرب لمشكلة عادية تواجه أشخاص مقربة لي لأتفهم وجهة نظر كل منهم ، وأعطى كل شخص منهم فرصة ليخبرني سبب نزاعه مع الآخر على انفراد حتى يتحدث عن السبب الذي يغضبه حقا وبعد أن استمع للجهتين وأدرك ما سبب النزاع والذي سيكون بالغالب بسبب سوء فهم سأجمع الطرفين معا لأخبرهم ماذا قال كلا منهم وأحاول حل الخلاف بمشاركة آرائهم وتوضيح الأمور ولكن إن كان سبب الخلاف كما ذكرتي أنه بسبب غيرة أو حقد أحد الطرفين على الآخر بسبب حصوله على ترقية وإن كان هذا الشخص سئ لعدم شعوره بالسعادة لشخص آخر اعتقد أني لن أسمح له أن يكون جزء من مؤسستي.
وإن كان هذا الشخص سئ لعدم شعوره بالسعادة لشخص آخر اعتقد أني لن أسمح له أن يكون جزء من مؤسستي.
اعتقد بأنكِ قائدة صارمة هنا.
لماذا يا رحمة لا نحلل نفسية هذا الموظف ومعرفة سبب عدم شعوره بالسعادة، ربما هنالك خفايا لا نعلم ونحتاج إلى تحليل شخصية هذا الموظف، كقائدة محتملة كيف ستفعلين ذلك؟
نشكركم علي حسن الضيافة بكوب الشاي والنعناع المغربي اللذيذ والذى يعشقه الأخوة المغاربة ، أغلب النزاعات التى تحدث في الآراء تكون بسبب وجود تفاوت فى أعمار وقدرات الموظفين ، فمنهم ذو خبرة بالأقدمية ، ومنهم ذو كفاءة بالتعليم ، وكلهم في الغالب يطلبون مصلحة الشركة ، كلٌ على حسب نظرته ولكن بالقطع هناك على الأقل وجهة نظر واحدة صحيحة بين هذه الوجهات المختلفة ، أو قد يتطلب الأمر دمج بين وجهتين نظر أو أكثر .
لذا دائماً أفضل عمل إستفتاء علنى وشفاف بين الموظفين عن طريق إحدى البرامج الإلكترونية وفي حضور كافة الموظفين ، يناقش فيه موضوع الخلاف والآراء وتحديد النسبة الأعلي والإستقرار عليها .
ثم الرجوع الى الموظفين ووضعهم أمام الأمر الواقع بالنسبة التى تم الوقوف عليها ، ثم عمل تسويات خفيفة لإرضاء الجميع كشركاء في الشركة بمجهود وليسوا كموظفين ، حينها سيكون الأمر أكثر إرضاءاً .
أغلب النزاعات التى تحدث في الآراء تكون بسبب وجود تفاوت فى أعمار وقدرات الموظفين ، فمنهم ذو خبرة بالأقدمية ، ومنهم ذو كفاءة بالتعليم ، وكلهم في الغالب يطلبون مصلحة الشركة
أشرت إلى نقطة مهمة أحمد، وربما لو تناولها في موضوع بشكل منفصل وعلاجها قد يكون أمر أفضل
. لذا دائماً أفضل عمل إستفتاء علنى وشفاف بين الموظفين عن طريق إحدى البرامج الإلكترونية وفي حضور كافة الموظفين ، يناقش فيه موضوع الخلاف والآراء وتحديد النسبة الأعلي والإستقرار عليها .
ولكن أحمد برأيك هل سيكون مجدِ في مسألة بيئة العمل عن بعد؟ هل يمكن تحقيقه؟ قد يبدو الامر صعبًا وخاصة عندما نتحدث عن استفتاء
أمر الإستفتاء سيكون سهلاً بشرط حضور جميع الموظفين المشاركين فى عملية الإستفتاء ، مع إحترامهم جميع إختياراتهم وآرائهم وتضمينها فى عملية الإستفتاء .
وعرض الآراء عليهم بوضوح وشفافية حينها لن يكون الأمر صعباً ابداً فالكل يرى إختياره أمام عينه لذا ستكون عملية الإستفتاء ممتعة لا يشوبها الجمود .
ترقية موظفًا دون عن غيره، التمييز في المعاملة بين الموظفين نتيجة رأي أو فكرة مختلفة طرحها أحد الموظفين ولم تلاقي استحسانًا من قبل بعض الموظفين
قبل أن ندخل في المشاكل لا بد أن تكون الشفافية في التعامل مثل الترقيات، الأفكار المقبولة والأفكار الغير مقبولة تكون بتبريرات أو إظهار شروط العمل التي تم على أساسها رفض هذه الفكرة.
وفي حالة حدوث سوء الفهم وخاصة في التواصل لا بد أن نعمل على الاستماع لكل طرف على حدة ونعمل على تهدئة الأوضاع ومحاولة إصلاح سوء الفهم بتهدئة النفوس، الاستماع الجيد لكلا الأطراف يكون مهم في حالة المشاكل وسوء الفهم.
قبل أن ندخل في المشاكل لا بد أن تكون الشفافية في التعامل مثل الترقيات، الأفكار المقبولة والأفكار الغير مقبولة تكون بتبريرات أو إظهار شروط العمل التي تم على أساسها رفض هذه الفكرة.
نحن نتحدث عن خلافات وقعت ونحتاج إلى نصائح، أعلم أنه من المفترض على الشركات أن تتماسك بمباديء معينة في معينة العمل ولكن هنالك نسبة كبيرة لا تلتزم، ناهيك بأن كل بيئة عمل ولو كانت ترفع الشفافية شعار لها قد ينشب في خلافات وصراعات
الاستماع الجيد لكلا الأطراف يكون مهم في حالة المشاكل وسوء الفهم.
كيف يكون الاستماع مريم؟ نحن نتحدث هن بيئة عمل عن بعد؟ هل لديك مقترحات في هذا الصدد؟
يقول جاي كارتر- طبيب نفسي وكاتب- "أن علاج سوء الفهم هو الفهم".
أي لا يمكننا حل المشاكل الناتجة عن سوء الفهم إلا بفهم الآخر، وفهم الآخر يحتاج إلى الاستماع له جيداً وفهم وجهة نظره كي تحل المشكلة، فالاستماع الجيد للآخر، يجعله يشعر بأن هناك اهتماما لفكره ومشاعره، وبذلك يهدأ لو كان في حالة غضب ويخلق بداخله قابلية في الاستماع أيضاً.
هل كل المشاكل والخلافات التي تحدث بين الموظفين نتيجة سوء الفهم؟! ألا يحدث تمييز بين الموظفين؟ ماذا عن مشال التواصل بينهم؟ ناهيك حتى اقتراح الاستماع للموظفين يحتاج بعض النصائح كي ننجح في إدارة المشاكل والخلافات عن بعد بعد بشكل صحيح وأخذ زمام المبادرة في إصلاح الأمور
بخصوص مشكلة التواصل، يجب أن يفهم المدير شخصية موظفة وعيوبه ومميزاته وتفكيره وما هو أسلوب التواصل الذي يحبذه كي يستطيع التعامل معه، ومن المهم أيضاً عندما يحدث مشكلة تواصل بين موظفيه هو اللجوء إلى المكالمة الصوتية لأن التواصل عبر الكتابة من الممكن أن تكون اللهجة بالنسبة له حادة أو من الممكن عدم توصيل المدير مقصده بشكل سليم وهادئ ومن المهم جداً عدم مقاطعة حديثة بل من الأفضل الاستماع له حتى النهاية ثم التكلم ومحاولة إظهار المدير تفهمه واهتمامه.
أما بخصوص المشاكل بين الموظفين والتمييز بينهم، أولاً في حالة التمييز بين الموظفين هنا يكون هناك مشاكل في المدير ذاته لوقوع ذلك، فيجب من البداية وضع أدوات تقييم للموظفين كي لا يحدث أي تمييز وحتى ولو حدثا تبعاً للمصالح الشخصية فسيكون هناك إثبات لمن الموظف الأحق وستحل المشكلة حينها لكن يجب التعامل معها بعقلانية وشفافية، أما بخصوص المشاكل بين الموظفين، فمن المهم الاستماع لكل طرف بمفرده وفهم سبب المشكلة ثم الاهتمام بها ومحاولة حل المشكلة بينهم وتوضيح الأمور ومن الأفضل فصلهم عن بعض عندما نجد أنهم غير متوافقين، وفي كل ذلك من المهم الحفاظ على الجدية في التعامل أيضاً، ولتجنب المشاكل يجب أن يكون هناك تواصل دائم بين المدير والموظفين منذ البداية لتخفيف حدة التوتر في العمل لأن علاقة المدير الجيدة بالموظفين تلعب دورا مهما في حل المشكلة وعدم تصعيدها.
فيجب من البداية وضع أدوات تقييم للموظفين كي لا يحدث أي تمييز وحتى ولو حدثا تبعاً للمصالح الشخصية
مثل ماذا أدوات التقييم؟
وفي كل ذلك من المهم الحفاظ على الجدية في التعامل أيضاً،
الجدية مهمة ولكن لها ضوابط ليس من المنطقي أن أقدم انتقاد سلبي أو رد جارح على أحد الموطفين، لهذا يجب انتقاء الكلمات بعناية.
ولتجنب المشاكل يجب أن يكون هناك تواصل دائم بين المدير والموظفين منذ البداية لتخفيف حدة التوتر في العمل لأن علاقة المدير الجيدة بالموظفين تلعب دورا مهما في حل المشكلة وعدم تصعيدها.
كيف سيكون التواصل إن كان بيئة العمل عن بعد، هل الامر يقتصر على التواصل الصوتي؟
تقييم أداء الموظفين في فترة زمنية معينة لتقييم إنتاجيتهم وتحديد كيفية تحسين أدائهم، ومن أحد طرق تقييم الأداء أيضا BARS وهو يتم تحليل سلوك الموظف وأدائه واستخدامهما لتقييم الأداء العام للموظف، ويتم تصنيفه على أنه جيد أو متوسط أو ضعيف، وهناك طرق عديدة أخرى.
أما بخصوص الجدية فأتفق معكِ بالطبع، فيجب أن يكون الحال وسطيا بحيث الجدية تكون منضبطة مع الموقف، أما مشكلة التواصل فهي ليست تقتصر على المكالمات الهاتفية فقط بل أيضا بتنقية الكلمات التي ترسلها كي لا يفهم مقصدك خطأ، بالإضافة لو كان متاحا لهم أن يتقابلوا فهذا سيكون جيدا أم لو كان غير متاح فمن الممكن التحدث عبر مكالمات الفيديو أيضاً.
في أي مكان عمل تحدث بعض النزاعات، وارد جدًا أن نصادف مثل هذه النزاعات ليس فقط بالعمل عن بعد ..
برايي هناك طريقتان او عدت طرق للتعامل مع النزاع وهي: إما تجنبه أو مواجهته. قد يختار المدير تجاهل بعض الأمور الصغيرة وانتظار ما إذا كانت ستُحل من تلقاء نفسها. على سبيل المثال، من الأفضل عدم التدخل في الخلافات الشخصية لإعطاء الموظفين المتخاصمين الوقت الكافي لحل الأمر فيما بينهم. فالتعامل المستمر مع القضايا التافهة في العمل عن بعد يحد من وقت المدير للتعامل مع القضايا الكبيرة. وقد يؤثر ذلك سلبًا على مشروع العمل ونجاح الأعمال. مع ذلك، إذا لم تُحل هذه المشكلات الصغيرة وأصبحت مشتتة للانتباه، فيجب على المدير التدخل ومساعدة الموظفين المعنيين على حل المشكلة..
ايضاً يجب على الأطراف المشمولة في النزاع أن يقرروا كيفية معالجة الخلاف بما يتوافق مع ظروفهم، ويقررون ما يريدونه ويحددون الحيثيات التي بإمكانهم التنازل عنها
ايضاً السلوك يمكن أن تختلف أساليب التواصل بين الأفراد والأجناس والثقافات، وقد يساء فهم رسالة بسبب الافتراضات النمطية. ويمكن حل الاختلافات التي من المحتمل أن تسبب مشاكل في الكتابة أو الحديث أو لغة الجسد حتى يتمكن كل طرف من فهم فحوى الرسالة بوضوح.
كما ان التحليل يقرر المشاركون الإجراءات التي سيتخذونها ويلخصون قراراتهم ويراجعون اتفاقياتهم. ويجب أن يشعر كلا الطرفين بأن مشاكلهم قد خضعت للحل حتى لو لم يتوافق ذلك الحل مع متطلباتهم. ويسمح لهم هذا التحليل بمتابعة النتائج قصيرة وطويلة الأجل لقراراتهم..
ويكمن ان يتم حل النزاع بناءً على النقاط التي يتفق عليها الطرفان. ويجب أن يكون الطرفان المعنيان على دراية بأنماط وسلوكيات التواصل الخاصة بهما من أجل بناء الثقة والسعي لحل مثمر كفريق مترابط
فالتعامل المستمر مع القضايا التافهة في العمل عن بعد يحد من وقت المدير للتعامل مع القضايا الكبيرة
هذا صحيح لكن ممكن ان تكون هذه المشاكل البسيطة مع الموظفين سبب تأثير سلبي قوي على الشركة ككل، لهذا يجب على المدير/ القائد ان يكون واع جدًا لهذه المشاكل ويحاول حلها بطريقة احترافية لا تؤدي إلى مشاكل أكبر لاحقًا. ولكن غن كان يمكن حل المشكلة بينهم دون تدخل فلا داعِ لتدخله في هذه المشكلة.
مجتمع لمناقشة وتبادل الخبرات حول ريادة الأعمال. ناقش استراتيجيات النجاح، إدارة المشاريع، والابتكار. شارك أفكارك، قصص نجاحك، وأسئلتك، وتواصل مع رواد أعمال آخرين لتطوير مشروعاتك.