كمستقل، يكون من الضروري الاستجابة لطلبات وملاحظات العميل، لكن بعض العملاء يكونون قليلي التواصل وإبداء ملاحظات حتى يتم إنهاء المشروع، وبعضهم يقدم ملاحظات فقط بغرض النقد السلبي وليس التحسين، والبعض قد ينهي المشروع بدون إبداء ملاحظات.
لذا أود أن أسأل عن أفضل طريقة لأحصل على ملاحظات بناءة من العميل؟
اسأليهم يا ميادة، هذه هي الطريقة الوحيدة لتحصلي على تعليقات منهم.
لكن يجب أن تفهمي في البداية هل هم من الأساس متحفظين أم أنهم يريدون فقط إنهاء المشروع لأنك قد تكوني خذلتيهم في شيء فيفضلون أن يرحلوا في صمت؟
بعض العملاء لا يبدون ملاحظات كثيرة، لكن عند إعادة التواصل يطلبون مشاريع أخرى، أظن هذا دليل على رضا العميل، رغم قلة التواصل.
الأسئلة الموجهة؛ لأن العميل قد لا يعلم ما هي الأشياء التي يمكنه طلب تعديلها خاصة إذا كانت خبرته قليلة بالمشاريع. لذلك، عندما تقومين بتسليم جزء من العمل، اسأليه أسئلة موجهة حسب نوع العمل طبعا. مثلا لو أنت تعملين بالتصميم، يمكنك سؤال: هل فكرة التصميم تناسبك أم تريد رؤية أمثلة أخرى؟ وقومي بتوصيل الفكرة أن هناك كاتالوج، أو هناك اختيارات أخرى متاحة. إذا كان العميل لا يقدم أي ملاحظات، حاولي تذكيره بلطف أنك مهتمة بسماع رأيه. يمكنك القول مثلًا: "أود التأكد أن كل شيء على ما يرام وأن المشروع يسير حسب توقعاتك. إذا كان لديك أي اقتراحات أو تعديلات، سأكون سعيدًا بسماعها."
وأحيانا يكون الصمت علامة الرضا، وهذا أمر يمكنك تقديره أنت من كلامك مع العميل في البداية، وفهم خبرته، ونظرته، واحتياجاته بخصوص المشروع.
بعض العملاء ليس لديهم علم بأهمية التقييم الدائم أو النهائي على الأقل بالنسبة لنا، لاتترددي بالطلب أو طرح السؤال..
خلال العمل اعتمد على الملاحظات بشكل كامل لأن الملف بالنهاية يجب أن يحمل أفكار العميل وذائقته وليس وجهة نظري ورؤيتي الخاصة.
أكتب للعميل دائماً "انجزت اليوم كذا وانتظر ملاحظاتك لأستطيع توظيفها ضمن العمل كي يرتقي الملف إلى ما يتناسب مع تطلعاتك".
واطلب منه ترشيح المراجع الموثوقة
لايتجاوب الجميع بنفس القدر
ربما يكون العميل يفضل فقط الحصول على الملف بهدوء، هذا يعتمد على نوع الخدمة التي تقدمينها.
لايتجاوب الجميع بنفس القدر
في أحد المشاريع كانت المدة طويلة ولم يتواصل العميل طوال الفترة كان يرد على الاستفسارات فقط، وطلب عدم ارسال سوى الملف النهائي، العميل بالفعل لم يقدم ملاحظات خاصة بالعمل إلا بعد استلام الملف كاملًا، وأجريت التعد يلات وتم التسليم، ولكن هنا فهمت ان هذا طبع بعض العملاء لا يهتمون سوى بالمنتج النهائي، ربما لانشغالهم أو لاسباب أخرى.
اذكر أن أحد العملاء كنت أرسل إليه بشكل يومي ماقمت بإنجازه، وكان يقول "ممتاز استمري" فأستمر ..
وبعد إنهاء الملف بالكامل قمت بتسليمه فأرسل لي العميل تسجيلاً صوتياً مليئاً بطلبات التعديل من بداية الملف وحتى نهايته وعندها أدركت أنه لم يكن يفتح الملفات السابقة وكان يقول ممتاز دون أن يراجع ما أرسلته له..
التعديل كان مضنياً حينها لأنني كنت قد تجاوزت المراحل السابقة من العمل ومسحت كل المراجع التي كنت استخدمها بناءً على تقييم العميل.
ولكنني قمت بتوضيح ذلك عندما طلب العميل تجديد التعامل لملف آخر وقال بأن عامل الوقت كان السبب في ذلك
تعاملت مع الكثير من العملاء الذين يفضلون الاحتفاظ بالأراء الخاصة بهم، ومن بينهم عميل استمر في طلب خدمات مني فترة طويلة، وعندما كنت أسأل عن رأيه كان يمدح، ولكن في مرة نصحني بالتوقف عن ذلك، وقال أن العمل الجيد لا يحتاج للتعبير عنه؛ لأن هذا هو الطبيعي والمتوقع عندما يتعاملون مع شخص خبير، ومنذ هذه اللحظة توقفت عن طلب الرأي.
أنا أرى أن الأسئلة تزيد التواصل والطلبات تزيد التواصل أكثر، لما لاتطلبي من العميل طلب، كأن تقولى له هذا مثلاً الشكل المبدئي لكذا.....أنتظر منك الملاحظات عليها كي نحسن ونعدل بشكل سريع فهذا لايزيد التواصل وفقط بل يساعد المشروع على أن يتم بأفضل شكل للعميل وللمستقل.
وبالمناسبة هذا لايعني أن يهون أمرك على العميل فكرامة المستقل تماماًَ أهم من المشروع بأكمله طالما أن الإحترام أساس التعامل وليس التهديد أو التحذير من شئ فنقدم للعميل أفضل مالدينا.
بالعكس لا أرى في هذا أي إهانة للمستقل، ففي النهاية المشروع يخص العميل ومن حقه أن أشركه وأطلب رأيه في كل خطوات المشروع خاصة إذا كان هذا في صالحي ويدفعني للتحسين، وفي النفس الوقت هذا لا يقلل من قدراتي، بل أعتبره نوع من التعاون لأجل إنجاح المشروع، لا يمكنني أن أجبر العميل على وجهة نظري باعتبارها الأفضل دون إبداء اعتبار لتفضيلاته بمشروعه الخاص
هوا من حقه أن يحافظ على مشروعه بأفضل طريقة ممكنة ولكن ماذا لو أخبرتك أن طريقته ستؤثر على المستقل بالسلب؟! ماذا عن الأخطاء التى تقومي بها دون قصد منكى باللاواعي ويتكرر منكي هذا الخطأ بدون قصد وتجدي ردة فعل لاتقبليها لنفسك؟! كيف تتصرفي؟!
تكرار نفس الخطأ عدة مرات لا اراه مقبولًا، وعندما يقوم المستقل بهذا فعليه أن ينسحب من المشروع تجنبًا للاحراج
ربما أنكي بهذا الشكل ستنسحبي من مشاريع كثيرة وخصوصاً إن كنتى تقدمي المشاريع بكفاءة عالية وبها بعض الأخطاء المتكررة بالتوازى مع الكفاءة والنتائج والتى بالمناسبة إذا تم تذكيرك بها بشكل تقبليه تستجيبي بكل ود كعاداتكي مثلاً فى التعامل مع العملاء.
الحل الأمثل يكمن في السؤال عن ما إذا كان عنده أي ملاحظات أو لو كان يريد أي تعديلات. وربما تقترحين عليه بعض الاقتراحات ليختار منها.
وربما يكون صمته ببساطة سببه أنه راض عن عملك وليس لديه ملاحظات عليه.
يجب قبل البدء في المشروع من الأساس السؤال عن كافة التفاصيل وتجهيز حتى الأسألة المتوقع ورودها مستقبلاً (هذا يأتي مع الخبرة وقد يأتي بعد خسارة بعض المشاريع) ولكن هذا يجعلنا نتجنب ضياع حقنا أو وقتنا في تنفيذ جزء من المشروع أو التفرغ لعميل غير جاد.
التعليقات