وجدت أن الاختلاف مع العملاء يمثل تحديًا، حيث يتطلب الأمر توازنًا دقيقًا بين الحفاظ على المهنية والتعبير عن وجهة نظري بوضوح. بعض العملاء يمكن أن يكونوا صعبين ويتوقعون الكثير، ما يجعل التفاوض أكثر تعقيدًا، وغالبًا ما أواجه صعوبة في إيصال وجهة نظري وأخشى أن يشعر العميل بقلة التقدير نتيجة اختلافي معه. فمن تجربتك كيف أحقق التوازن بين إبداء رأيي وقت الاختلاف والحفاظ على علاقة جيدة مع العميل؟
كمستقل، كيف تختلف مع العميل دون فقدانه؟
تعرضت كثيرا لذلك الموقف.. وما تعلمته أنه مهما كان رأيك فعليك ألا تقلل من رأي الآخر وهو العميل..
فبدلا من أن تحاول إثبات خطأ رأي العميل، حاول إقناعه بصواب رأيك بإستخدام وجهة نظره الخاصة ( هذا في حالة ما كان رأيك هو الصائب فعلا)!
فمثلا طلب مني عميل أن أكتب معلومات مفصلة مستفيضة حول فوائد منتج غذائي ما، وذلك لإستخدامها كمنشورات سوشيال ميديا .. وهو ما كنت أراه غير مناسب فمتابعي التواصل الاجتماعي لا تروقهم الموضوعات الطويلة..
وتمكنت وقتها من إقناع العميل بوجهة نظري، عندما توافقت معه على أهمية ذكر معلومات وفوائد حول المنتج، ولكن بأسلوب مختصر يجذب المتابعين.. ولذلك أرى أن أهم شيء هو إيجاد نقطة إتفاق أو أرضية مشتركة مع العميل، وإنطلاقا منها يمكننا التفاوض وربما الاختلاف حول بقية تفاصيل العمل.
وتمكنت وقتها من إقناع العميل بوجهة نظري
هذه هي أهم نقطة، وإن تمت بطريقة صحيحة، سيكون بإمكاني الاختلاف معه بسهولة لذا يجب أن يكون لدي فهم كبير لوجهة نظر العميل وأي مخاوف قد لا يكون عبر عنها ولكنه يتوقعها مثلا ويمكن تخمينها وفقا للموضوع نفسه، وبناء عليه استعرض وجهة نظري بهدوء مع توضيح المشكلة والنتائج المتوقع حدوثها، والحلول التي قد تجنبنا ذلك، والقبول أو الرفض يكون له مطلق الحرية، وإن رفض لا يعني أني فشلت، بل خلقت قناة تواصل بيني وبينه يمكن أن تفيدني فيما بعد
هناك أهمية كبيرة للقدرة على إقناع العميل، ولكنني أعتقد أن التركيز يجب أن يكون على التعاون والشراكة بدلاً من محاولة الإقناع بشكل دائم، ليس من الضروري دائمًا أن يوافق العميل على وجهة نظري مثلًا حتى تكون العلاقة ناجحة، الأهم هو بناء ثقة متبادلة وأن يتفهم المستقل احتياجات ومتطلبات العميل، وفكرة الاستماع والانصات بشكل جيد ومحاولة تقديم حلول تتناسب مع رؤيته وتوقعاته.
وإن رفض لا يعني أني فشلت، بل خلقت قناة تواصل بيني وبينه يمكن أن تفيدني فيما بعد..
أحيانا التراجع عن تنفيذ بعض الأعمال يكن هو القرار الأصوب بالنسبة لي؛خاصة إذا ما شعرت بعدم قدرتي على تلبية متطلبات العميل وتوقعاته..
وهنا لا أعتبر الانسحاب فشل أبدا، فخير لي أن أبني علاقة قائمة على الثقة مع العميل، من أن أفرض عليه رؤيتي دون إقتناعه بها أو بما يترتب عليها من نتائج!
هناك مشكلة كبيرة بالتخلي عن العميل وسط المشروع فقط لاختلافنا معه وعدم تقبلنا للخضوع لرأيه وطريقته في العمل، فهذا قد يكون سبب ضرر كبير للعميل وضياع لوقته ومجهوده خصوصًا إذا كان هذا بعد الاتفاق معه وبداية المشروع فهنا أعتقد أنه يكون على المستقل اكمال العمل بالشكل الذي يراه العميل ثم ينسحب إذا وجد هذه الطريقة غير مناسبة له.
بدون كثير تعقيد:
أنا أرى من الصواب فعل كذا وهذا يؤدي إلى 1 2 3 ولكن اتباع طريقة أخرى قد يؤدي إلى 1 2 3 أو إلى نتائج غير مضمونة.
فإذا أصر العميل على وجهة نظره فهو حرٌ في رؤيته وحرٌ في رغبته في تنفيذها طالما شرح المستقل كافة الاحتمالات.
المشكلة هنا في طريقة عرض المستقل لهذا الرأي فالبعض تأخده الحماسة وقد يعرض رأيه دون أن ينتبه لطريقته في هذا فقد يبدو عدائي او لا يحترم وجهة نظر العميل وأعتقد أن هذه المهارات يفتقد الكثير لها.
أجد أننا نضع الكثير من التعقيدات في التعاملات وهذا ما يجعلنا نقع في الخوف أصلا قبل إبداء رأينا، لذا برأي الوضوح هو السر في فك هذه العقدة، فبدلا من الاستمرار في مشروع ما وأنت غير راضي عنه، فلتقم بمصراحة العميل بكل وضوح واحترافية أيضا بأن هذا الشيء اختلف فيه ومنها تفتح مجالا للعميل ليشرح لك وجهة نظرة وحينها يا أما تقتنع بوجهة نظر فربما يضيف لك الجزء الناقص الذي جعلك تعترض ويتم حل الأمر يا أما ستجد أنك لم تقتنع، والعكس فلو رأيت أن الميزانية لا تناسبك أو مدة المشروع نفسه، فمن حقك قول هذا بوضوح أن الميزانية لا تناسب العمل نفسه، وسيقوم العميل بشرح وجهة نظره وأما تقبلها وتقبل العمل أو تعتذر، حدث لي موقف مشابه وكانت أيام المشروع لا تناسبني واعتذرت للعميل ولم يحدث شيء، وموقف أخر رأيت أن الميزانية غير مناسبة ولكن العميل أوضح لي أن هذا أقصى ما يمكنه دفعه ولي الحرية في القبول أو الرفض. فالوضوح هو السر.
أنا أتفق معك، وعن نفسي لا أفضل جملة فقدان العميل، ففي بعض الأحيان سنفقد العملاء بالفعل وهذه ليست مشكلة ولا نهاية طريق، بل قد تكون مكسب لنا إذا كان العميل لا يقدر مجهوداتنا أو يحترم وجهات نظرنا، ببساطة من حق المستقل أن يوضح رأيه في العمل لأنه من المفترض أنه تم تعيينه على أساس خبرته ومهاراته فيجب ترك المساحة له ليعرض أفكاره لخطة العمل والاختلاف في الأساس يعني أن المستقل يهتم بالمشروع فلا يوجد أسهل من أن يتم تنفيذ المطلوب كما يريد العميل ومن ثم يحصل المستقل على مستحقاته، ولكن المستقل المحترف هو من يهتم بنتائج عمله ويريدها أن تخرج بأفضل صورة، ولهذا هو يعرض ناتج خبرته على العميل، والعميل الذي على الأقل لا يحترم ذلك أو يسمح به ولا أقول يوافق ففي النهاية هو يحق له رفض أو قبول وجهة النظر ولكن عدم وجود فرصة لعرضها حتى فعن نفسي لن أفضل التعامل معه مجددا، ولا مشكلة من خسارته.
بالضبط الفكرة أنه في بعض الأحيان تكون الخبرة والرؤية الاستراتيجية للمستقل مختلفة عن توقعات العميل وما يريد الوصول إليه من المشروع ككل، وهذا ليس بالضرورة يعني عدم احترام العميل للمستقل ورأيه لكن هو اختلاف في الوجهة وفي النهاية الوجهة الأساسية هي ما يريده العميل لا ما يراه المستقل ويجب أن يقبل بهذا.
كيف أحقق التوازن بين إبداء رأيي وقت الاختلاف والحفاظ على علاقة جيدة مع العميل؟
أنا شخصيا أوصل للعميل أن كل ما أخبره به هو في الواقع في سبيل إعطائه أفضل نتيجة وأن كل هذا ينصب في مصلحته؛ هذا من البداية قبل أي شيء.
فإذا أصر العميل على رأيه فيما لا يتعارض مع النتيجة النهائية يعني مثلا في الجزء الجمالي الخارجي للمشروع فلا بأس؛ أما إذا كان سيهدم جزء من البنية الأساسية للمشروع فأنفذ له مطلبه من ناحية إذا كان لن يؤثر في توقيت التنفيذ ومن ناحية أخرى أخبره بأنها خطأ لأسباب معينة فأقنعه بأن يتخلى عنها.
وعلى أي حال فأنا لا أخاف من خسارة أي عميل إذا كان عنيدا ويصمم على الخطأ فالعمل سمعة لأننا والله لم نعد لدينا المجهود ولا الصحة الكافية للدخول في نقاشات واهية لا تُجدي، ففي القرن الحادي والعشرين بكل ما فيه من زحام أفكار وأشخاص؛ عندما يصل الإنسان منا إلى عمر العشرين فما فوق تصبح قابليته للدخول في نقاشات أقل ويشعر بالتعب والإرهاق سريعا. 😂
لكن في بعض الأحيان يكون الهدف الأساسي هو تقليل العبء على المستقل نفسه من خلال وضع تقوعات العميل في مكان منطقي بالنسبة للمدة المحددة للمشروع وللمقابل المادي، فهناك من يتوقع من العملاء أن يحصل على عمل اسبوع في يوم وبمقابل يوم أيضًا، لهذا قد لا يكون الاختلاف دائمًا بشأن الوصول لمصلحة العميل فقط بل أيضًا للوصول لمصلحة المستقل.
فهناك من يتوقع من العملاء أن يحصل على عمل اسبوع في يوم وبمقابل يوم أيضًا
حقيقي عندما تصل إلى مرحلة معينة من الإتقان والاحترافية والسمعة في صناعتك تتجنب كل هذه الأنواع المزعجة من العملاء وتركز فقط على العميل الذي يناسب مستوى مهارتك سواء كتفكير أو فهم أو حتى مقابل مادي.
ليس بالضرورة الابتعاد عنهم لكن التعلم كيفية التعامل معهم بشكل فعال فإذا فتح المستقل باب رفض العملاء الذين يختلف معهم وغير ذلك سيخرج الأمر من يديه على الأقل هذا حقيقي فيما يتعلق بي.
أرى أنه مهما كانت العلاقة بين المستقل، وصاحب المشروع، لابد من وجود احترام متبادل بينهم، فهناك أصحاب مشاريع يتعاملون بطريقة الأمر، فأنا واجهت ذلك مرة لكن لم اتحمل العمل، وتركته.
التعليقات