يعتقد الكثيرون منا أنه بمجرد تسليم الخدمة تنتهي مهمتنا كمستقلين، ولكن عادة ما يحتاج العميل إلى أن يشعر باهتمامنا بمستوى رضاه عن الخدمة، ويكون ذلك بالتواصل معه لفترة منتظمة بعد التسليم ومعرفة ما إذا كان بحاجة إلى تعديل أي جزء من العمل أم لا، وهذا من شأنه أن يجعل علاقاتنا بالعملاء دائمة، وقد يجعلهم يرشحوننا لغيرهم من العملاء فنمتلك سمعة رائعة في عالم العمل الحر.
كيف يمكننا تقديم أفضل خدمة بعد البيع لضمان كسب عملاء دائمين؟
بالنسبة لى كمصمم إعلانات، من وقت للآخر أقوم بإرسال رسالة للعملاء عن كيف حقق الإعلان التي قمت بتنفيذه لهم فيقومون بأخذ إسكرين شوت من الإعلان وإرساله لى، فأرى نتائج شغلى تارة وتارة أخرى أُذكِّر العميل بي، وبعضهم حينما يتذكرني يطلب مني عملاً آخر. هذا يسمي Follow up أو متابعة للعميل والمشاكل التى تواجهه فيشعر بالإهتمام، فيحب مشاركة العمل معك مرة أخرى.
كيف حقق الإعلان التي قمت بتنفيذه لهم فيقومون بأخذ إسكرين شوت من الإعلان
أعتقد أن خدمتك هذه غير مضمونة النتائج على الإطلاق، فهي تختلف باختلاف نوع المنتج والجمهور المستهدف الذي قمت بعمل إعلان له، فماذا لو طلبت صورة من إعلانك ولم تجده قد حقق ما تطمح إليه؟ خدمة ما بعد البيع في مثل هذه الخدمات تصبح مهمة شاقة نوعاً ما، إذ أن بعض العملاء لا يقتنعون بفكرة أن نوع منتجاتهم هو السبب في مدى الإقبال على الإعلان ويلقون باللوم على المستقل.
أنتي محقة ولكن الإعلانات التى أصممها هى فيديو فقط ولا أقوم بعمل إعلانات فيسبوك، فمهمتي تنتهي حينما يرضي العميل عن الفيديو الإعلاني المقدم له.
معك حقّ، من المهمّ جدًّا أن يتأكّد المستقلّ من أنّه قد سلّم العمل كاملًا للعميل، وإجراء التّعديلات المطلوبة للحصول على النّتيجة المتّفق عليها.
برأيي أنّه على المستقلّ أن يهتمّ جدًّا بتفاصيل العمل منذ البداية حتّى النّهاية ويعرف المطلوب منه بالضّبط ليتجنّب لجوء العميل إلى طلب الكثير من التّعديلات بعد تسليم الخدمة.
ولكن الفكرة ليست فى أثناء البيع والتسليم، إنما فهمت من كلامها أنها تتناقش عن خدمة مابعد البيع، أي بعد الإنتهاء من المشروع وتسليمه.
لا أعرف ولكن ما فهمته منها هو أن تتأكّد من أنّ العميل راضٍ عن الخدمة بعد تسليم العمل مباشرةً، أي التّواصل معه للتّأكّد أنّ العمل قد نال رضاه.
نعم أنتي صح، لقد قرأت السؤال مرة أخرى وفهمت ماتقصده، ولكن ما فهمته أنا أن العميل راضي عن الخدمة وتم إستلامها، وماذا يجب فعله حتى نحافظ على قاعدة عملاء كبيرة ولانفقدهم بإنتهاء المشروع، ومداومة العلاقة معهم.
إذا كان هذا هو ما تقصده، فبرأيي بمجرّد تسليم العمل والتّأكّد من أنّه يستوفي كلّ الشّروط المطلوبة والمتّفق عليها، فلا داعي أبدًا للتّواصل معه أبدًا بعدها.
فالمستقلّ موجود على المنصّة، والعميل قد عرف طريقة عمله، فإذا احتاجه في المستقبل سيتواصل معه بالتّأكيد طالما أعجبه عمله.
أنا مثلك. صراحة لا أجد أهمية ولا ضرورة لمتابعة التواصل بدون داعي مع العميل بعد تسليم العمل، فمن المفترض أن طوال المدة المحددة للمشروع قد راجع كل من المستقل والعميل العمل جيدا وعلى هذا الأساس تم تسليم المشروع وانتهائه، الحاجة لتعديلات بعد التسليم تعني أن العميل لم يراجع العمل أثناء فترة المشروع وهذا خطأ بالطبع، وسؤال المستقل عن ما إذا كان العميل بحاجة لأي تعديلات أخرى تعني أن المستقل يشعر بداخله أنه لم يقدم أفضل ما عنده وعلى هذا الأساس استبق السؤال، ويستثنى من ذلك المشاريع التي تعطي نتائج بعد فترة طويلة أو قد تحتاج بالفعل لتعديلات معينة بعد تجربتها كمشاريع البرمجة أعتقد.
صحيح، أنا أؤيّدك أستاذة رنا
لهذا أنا دائمًا أطلب من العميل التّأكّد من الخدمة قبل استلامها، والحمد للّه العملاء دائمًا راضون، والكثير منهم يتواصل معي مرّةً أخرى.
هناك مرّة واحدة طلب منّي العميل إجراء تعديل على البحث بعد استلامه، ومع أنّ الخطأ كان منه، لأنّه نسي أن يوضح لي بعض الأمور من البداية، ولكنّني وافقت على التّعديل لأنّه كان شخصًا محترمًا، واعتذر منّي لأنّه لم ينتبه لكامل التّفاصيل من البداية.
ولكنّني وافقت على التّعديل لأنّه كان شخصًا محترمًا، واعتذر منّي لأنّه لم ينتبه لكامل التّفاصيل من البداية.
دائما الأسلوب هو ما يفرق، أنا أحترم وأقدر كثيرا الأشخاص الذين يعترفون بأن الخطأ من عندهم ويسألون عن المساعدة، في هذه الحالة أنا مستعدة لأن أقوم بأي تعديل يحتاجون إليه، فأنا بكل حال من الأحوال لن أرضى مطلقا بأن أخذ مقابل عمل لا يرضى ولا يستفيد منه العميل بشكل كامل.
بالضّبط أستاذة رنا، فطريقة معاملة العميل للمستقلّ تصنع فرقًا كبيرًا.
وأنا مثلك، أحرص على أن أسلّم العمل تامًّا، وفي أحسن صورة.
بالنّسبة لي عندما أسلّم العمل، أخبر العميل بأن يتأكّد من الملفّات المرسلة قبل أن يؤكّد استلام الخدمة.
طبعًا أقوم بالتّعديلات البسيطة، ولكن بمجرّد التّأكّد بأنّ العملّ قد تمّ على أكمل وجه، لا أتواصل معه، إلّا إذا أرسل هو ليستفسر عن شيءٍ ما أردّ عليه.
هذه أحد الوسائل لتقديم خدمة مميزة بعد البيع، ففكرة تواصلها مع العميل بعد تسليم العمل قد يكون سببا في توطيد العلاقة بين الطرفين، وهناك وسيلة أخرى فعالة وهي تقديم الدعم الإضافي، مثلا لو هناك تعديلات بسيطة إضافية يمكن إنجازها دون مقابل، أو تقديم نصائح مجانية للعميل تحسن من العمل، كل هذا يعزز خدمة ما بعد البيع بالنسبة للمستقل والتي بدورها تفتح مجالا لبناء علاقة عمل مستمرة
أعتقد أنّ هذا يختلف بين مجالٍ وآخر.
فأنا ككاتبة، عندما أسلّم المقلات للعميل، يتأكّد منها ويستلم الخدمة، وبعدما لا أجد داعي للتّواصل معه.
وحتّى العميل نفسه لن يحتاج نصيحتي، لأنّ العمل المطلوب يكون واضحًا ومحدّدًا.
فأنا ككاتبة، عندما أسلّم المقلات للعميل، يتأكّد منها ويستلم الخدمة، وبعدما لا أجد داعي للتّواصل معه.
بل هناك داعي زينب، ففي بعض الأحيان قد يكون من الذكاء المهني أن نتواصل مع العميل في هيئة السؤال عنه أو عن نتائج المشروع أو توفير عرض خاص على خدمة أخرى.
تخيلي أنكِ صاحبة مشاريع وتعاملت مع عدد كبير من المستقلين في مشاريع سابقة. من ستتذكرين منهم لتعيدي التواصل معه؟ صعب جدًا ولن تسعفك ذاكرتك لذلك.
لذا يأتي المستقل هنا ليذكّرك هو بنفسه لأنكِ مع كثرة انشغالاتك قد تكونين نسيتِه.
أحترم وجهة نظرك أستاذة رغدة، ولكن لديّ وجهة نظر أخرى في هذا الموضوع.
فمثلًا أنا بعدما أسلّم الملفّ للعميل أطلب منه التأكّد منه جيّدًا ومن أنّ كلّ المطلوب والمتّفق عليه قد أُنجز، فيأخذ وقته في مراجعة الملفّ ومن ثمّ يخبرني أنّ العمل ممتاز، ويستلم الخدمة ويضع تقييمًا إيجابيًّا عن قناعة ورضا، لأنّه فعلًا يكون قد استلم عملًا كاملًا.
بعد ذلك أنا لا أجد داعي لأتواصل معه إلّا إذا هو أرسل للاستفسار عن شيءٍ ما، فأردّ عليه بالتّأكيد.
أمّا بالنّسبة لي فأنا أتذكّر المستقلّ الّذي يتعامل برقيّ واحترام ويتقن العمل الّذي أطلبه منه.
أطلب منه التأكّد منه جيّدًا ومن أنّ كلّ المطلوب والمتّفق عليه قد أُنجز، فيأخذ وقته في مراجعة الملفّ ومن ثمّ يخبرني أنّ العمل ممتاز
التواصل مع العميل مع تسليمه الخدمة بشكل احترافي ليس غرضه فقط القيام بالتعديلات أو التأكد من أنه لا يحتاج لشيء آخر، وإنما هناك غرض معنوي آخر يتمثل في جعل العميل يشعر باهتمامك به واحترافية تعاملك معه وحينها سيزيد ذلك من احتمالات اختيارك فيما بعد للعمل على مشاريع أخرى، وسيظل هذا الموقف يذكره بكِ خاصة أن العملاء عادة ينشغلون كثيراً.
ليتجنّب لجوء العميل إلى طلب الكثير من التّعديلات بعد تسليم الخدمة.
بالضبط ولكن في جميع الأحوال يتعين على المستقل أن يتواصل مع العميل للتعرف على رأيه في العمل، وسؤاله عن ما إذا كان يرغب في أي تعديل أم لا، هذه الخطوة من شأنها أن تكسبه عملاء دائمين.
أنا أتعامل مع عملائي كالمعلم الذي يأتيه طلابه بعد نهاية العام فيرى درجاتهم.
بالرغم من أن تخصصي هو التسويق لكن بالنسبة لي خدمة ما بعد البيع ليس هدفها التسويق وإنما هي مدعاة للفخر. الشهر الماضي أرسل لي أحد عملائي السابقين الذين جهزت لهم حزمة الاستثمار الخاصة بهم بأنه لما دخل جولة الاستثمار كانت المفاجأة أنه حصل على عرضين بضعف ال Ask مع نفس الحصة. فلما أرسل لي حقيقي كنت في قمة السعادة لأن هذا العمل لم أقم به وحدي كتجهيز بل أشركته معي وكنا نعمل لساعات طويلة كفريق واحد لإخراج الحزمة في أفضل صورة. فكان نجاحه تكليلا للتعب والمجهود الذي بذلناه سويا على مدار أسابيع.
تقديم أفضل خدمة بعد البيع لضمان كسب عملاء دائمين يتطلب اتباع استراتيجيات وتقنيات فعالة. من الضروري التواصل المستمر مع العملاء بعد تسليم الخدمة بفترة قصيرة للاستفسار عن مدى رضاهم ومعرفة إذا كانوا يحتاجون إلى تعديلات أو إضافات، والتذكير المنتظم من خلال رسائل دورية للاطمئنان على سير الأمور. يجب الاستجابة السريعة لأي استفسارات أو مشاكل قد يواجهها العميل والعمل على حلها بكفاءة.
كما ينبغي تقديم الدعم المستمر من خلال توفير إرشادات إضافية ودليل استخدام ودعم فني عند الحاجة. جمع الملاحظات من العملاء وتحديث الخدمات بناءً على هذه الملاحظات يساعد في تحسين جودة الخدمة. تقديم قيمة إضافية مثل خدمات مجانية أو مخفضة وموارد مجانية يعزز من رضا العميل.
من المهم أيضاً التعامل بلباقة واحترافية وشفافية في كل الأوقات. بناء العلاقات الشخصية من خلال التعرف على العميل وفهم احتياجاته والاهتمام بالمناسبات الخاصة يظهر اهتمامك الشخصي ويعزز العلاقة. باتباع هذه الاستراتيجيات، يمكنك بناء علاقات قوية ودائمة مع عملائك، مما يعزز سمعتك في سوق العمل الحر ويجذب المزيد من العملاء من خلال التوصيات الشخصية.
شكرا بسمة على موضوعك القوي المميز
من المهم جداً أن أكون متاح لتقديم الدعم أو الإجابة على الأسئلة حتى بعد اكتمال المشروع، أقول له ذلك، بأنني جاهز للرد على استفساراتك بأي وقت وأي سؤال قد تطرحه عليّ، هذا الأمر يفتح باب للراحة بيني وبينه ويزيل قليل من الكلفة، ولكن الأهم بالتأكيد هو وعد بمكافآت في حال قام بالإحالة لعملاء يحتاجون ذات الخدمة، أقول له بأنني سأعطيه نسبة كذا عند كل صفقة، هذا الأمر نجح معي وجلب لي عدة عملاء، والعميل يعتبرها فر٢ة جميلة ورائعة لتحصيل بعض الرزق.
التعليقات