هل يجب على الشركات أن تكون صادقة مع عملائها طوال الوقت؟

هل سبق لك استحدام أو يمكن أن تستخدم الكذب للتغطية عن أحد الأخطاء في العمل؟

لقد سبق لي أن عملتُ لفترة من الوقت في إحدى شركات ممثلي خدمة العملاء، أو ما يعرف بالكول سنتر. وخلال تلك الفترة، تدرب على العديد من الآليات التي يمكن من خلالها تهدئة العملاء الغاضبين وإقناعهم بأن مشكتلهم على الأقل سوف يتم حلّها. والجدير بالذكر في ذلك الصدد أن معظم الآليات التي تدربتُ عليها كانت تقوم على إقناع العميل في المقام الأول، حتى وإن كان الأمر غير قائم على خطوات حقيقية، ومنذ ذلك الحين اقتنعتُ أن الهدف الرئيسي في الشركات هو إقناع العميل، حتى وإن سقطت المصداقية في بعض الحالات.

في رأيك كيف يمكن للشركات أن تمتص غضب العملاء بعد ارتكابها لأخطاء في المنتجات أو الترويج؟

يكون ذلك عن طريق العديد من التقنيات التي يلجأ إليها ممثلي الشركة في خطوات تسلسلية حسب نوع الخطأ ودرجة غضب العميل، والتي من ضمنها:

• تعويض العميل ببعض التعويضات البديلة.
• إخباره بموعد الرد في أقرب فرصة.
• تقديم شكوى برقم متسلسل لها لإقناعه بإتمام الشكوى.

هل سبق لك استحدام أو يمكن أن تستخدم الكذب للتغطية عن أحد الأخطاء في العمل؟

أثناء عملي في الصيدليات المجتمعية لم يحدث أن استخدمت الكذب نهائيًا، هناك بعض الوظائف والأعمال إن قام الشخص بالكذب سيكون الضرر بسيطًا أو بلا ضرر في بعض الأحيان، ولكن عملي كان يحملني دائمًا نحو الصدق وإلا قد تتضرر حياة أو صحة أحدى المرضى.

في رأيك كيف يمكن للشركات أن تمتص غضب العملاء بعد ارتكابها لأخطاء في المنتجات أو الترويج؟

طالما أن الشركة قامت بارتكاب خطأ ما، فأول الطريق لامتصاص غضب العملاء، هو اعتراف الشركة بهذا الخطأ وتحمل المسئولية مع وعد العميل بحل هذه المشكلة في أقرب وقت ممكن.

كذلك يمكن عمل خدمة مجانية للعميل مثل إعطائه كمية من منتج ما كهدية وتعويض عن هذا الخطأ.

الكذب عموماً سلوك مرفوض سواء على مستوى العمل أو الحياة الشخصية، لأنه كما ذكرتي حبله قصير وحتماً سينكشف مهما كان متقن ومحكم، لذلك لم أحاول اللجوء إلى الكذب، خاصةً وأن صاحب العمل إن تضرر من كذب من يعملون معه سيفقد ثقته بهم، ولن يصدق أي كلام يقوله فيما بعد. أما عن الشركات التي تقدم خدمات لعملاءها، فإن كذبت في شئ يخص العميل بشكل مباشر ويمكن أن يتضرر منه، كجودة المنتج، أو مدة الصلاحية، أو مكوناته، وغيرها من تلك الأمور، وإكتشف العميل أنه خدع، فلن يعاود التعامل مع هذه الشركات مرة أخرى، أما إن كان الكذب بهدف تحسين الصورة لضمان التسويق بشكل أفضل، وألا يعود على العملاء بالضرر فيمكن التغاضي عنه، مثل فكرة روبوتات الدردشة وإستخدام الذكاء الإصطناعي، فهذه الجزئية لن تضر العملاء في شئ، لكنها تعطي صورة أفضل عن إحترافية الشركات ومواكبتها لأحدث التطورات، فعموماً التسويق يعتمد على شئٍ من الكذب أو يمكن تسميته بتجميل وتحسين صورة الشركات لدى العملاء.

لا أعتقد يا إيمان أنه توجد شركة لا تستخدم الكذب في خطتها الموجهة لجمهورها و إن كان ذلك غير مقصود و صنفته تحت دائرة طرق إستمالة و إستقطاب الجمهور لكن حتما يوجد، وربما قد لا يكتشف الجمهور في البداية، لكن لحظة أن يدرك ذلك تكسر الثقة بينه و بين الشركة ومن الصعب إرجاعها.

لكن أرى أن الطريقة التي يمكن تغطي عن إرتكاب لأخطاء في المنتجات هو إخبار عن السبب بكل صدق، على الأقل محاولة لإصلاح ذلك. لكن يا إيمان هل الصدق وإخبار الحقيقة للجمهور كافي لإرجاع الثقة التي كانت موجود مع الجمهور؟ أم الإستمرار  في الكذب للتغطية عن أحد الأخطاء في العمل أحسن؟

برأيي أن من السهل على الشركات إصلاح تك الأخطاء بعد ارتكابها ,ا ذا كانت تمتلك ميثاق شرف في نظامها الداخلي ,إذ يمكنها من خلاله تحديد المسؤولية والمحاسبة بشفافية ,أما بالنسبة لامتصاص غضب العملاء فيمكن بسهولة عن طريق الية التعويضات الاستباقية والتي عادتا ما تزيد من ثقة العميل بالشركة ,وتجنب الشركة الدعوات القضائية بما انها هي من عرض الخطأ بشفافية.