مسألة خدمة عملائنا، مسألة تحتاج إنسان يُجيب إنسان، أراقب الكثير من الشركات التي ينفر منها حالياً العملاء بسبب هذه الخدمة، خدمة الأتمتة، أي أن أجعل الآلة تردّ على الإنسان بمُجيب آلي أو بنسخ ولصق لسيناريوهات مُعدّة مسبقاً، سيناريوهات مكتوبة أو مسموعة، هذا برأيي يسبب مشكلة كبيرة في جودة خدمة العملاء، ولكن لماذا؟ 

للكثير من الأسباب أذكر منها مثلاً أنّ الحالات التي يراجع بها العملاء قد تتشابه، ولكن الأمزجة عند العملاء هل هي واحدة؟ بالتأكيد لا ولذلك على هذه الوظيفة أن يشغرها إنسان وحتى إنسان لديه ذكاء اجتماعي وسرعة بديهة أيضاً.

الأجوبة والسيناريوهات المعدّة مسبقاً برأيي هي كالذكاء الاصطناعي، يجب أن تُعامَل بهذه الطريقة، أي أن تكون مصدر للمساعدة واختصار الوقت بوجود مادة أستطيع الاعتماد عليها، لكن النسخ واللصق بذات الأجوبة للجميع هذا أمر أيضاً لم ولن يجدي نفعاً، علاوةً على ذلك، الإنسان يحب التواصل مع نظيره الإنسان، يرتبك في حال واجه مجيب آلي خاصة لو كانت روبوتات متحدّثة كالذي يحصل في أوروبا الآن، فآخر ما أريد أن أقوم به مع عميلي هو إضافة التوتّر في رحلة شراءه لمنتجي أو الاشتراك بخدمتي!

وأنت؟ هل أنت متفق أم مختلف في طرحي هذا ورفضي للأتمتة في مجال خدمة العملاء؟ ولماذا؟