إذا كان المنتج الذي تبيعه فيه عيب خفي، هل ستخبر عميلك به أم لا ؟

أنا أعتقد أنه يجب عليك أن تخبر العميل عن مدة البطارية، لأن هذا يظهر أنك صادق ومهتم برضاه. لكن لا تخبره بها بطريقة تجعله يشعر بالإحباط أو الشك. بل اخبره بها بطريقة تجعله يشعر بالثقة والإعجاب بمنتجك.

مثلا، يمكنك أن تقول له:

أنا متأكد أنك تحب هذا اللاب توب، فهو يحتوي على كل المميزات التي تحتاجها في عملك وحياتك. هذا اللاب توب خفيف وسريع وأنيق، ويعطيك أفضل أداء ممكن. هناك شيء واحد فقط أود أن أخبرك به، وهو أن البطارية تعمل لمدة ساعتين فقط بدون شاحن. هذا ليس عيبًا في اللاب توب، بل هو نتيجة لتصميمه الرائع والمتطور. ولا تقلق، فهذه المشكلة سهلة الحل. كل ما عليك فعله هو اصطحاب شاحنك معك في حقيبتك، أو شراء بطارية إضافية بسعر مغري إذا قمت بشراء اللاب توب الآن. هذا العرض لفترة محدودة، فلا تفوت الفرصة. ما رأيك؟

هذه طريقتي واستخدم فيها التشجيع والإقناع لإظهار قيمة منتج وحل المشكلة. ما رأيك في هذه الطريقة؟ وهل لديك طريقة أفضل منها؟

عندما كنت أبيع أغراضي المستعملة عبر إحدى المواقع المتخصّصة ببيع هذا النوع من الأغراض فقد كنت وخلال نقاش الصفقة مع الزبون أذكر له ميزات الغرض ثم الخلل الموجود به بحال كان موجودا. وقد كانت الأغراض التي بها عيوب تباع فورا إذ أنّنا ولنكن واقعيين، هل من وجود للمنتج الكامل الذي لا يعاني من أيّة عيوب؟ ومن هنا على أي شركة أن تعمل على إدارة توقعات العملاء بشكل فعّال وتعجبني في هذا المجال استراتيجية آبل. فبعد طرح الساعة الذكية في السوق كانت الشركة واضحة في سياستها التسويقية بأنّ الساعة ليست بديلا للهاتف الذكي وذلك من أجل أن تتجنب حصول ما هو معروف بالتنافر المعرفي Cognitive dissonance لدى العملاء وهو التنافر بين سلوكيات العميل وبين قيمهم ومبادئهم. ومن المهم أيضا أن تستمع الشركة لرأي العميل وتقييمه من أجل العمل على تحسين الخدمة أو المنتج وهو ما تعتمد شركة أمازون. بالإضافة إلى ذلك فيمكن للشركة أن توفّر مصدرا إضافيّا للمعلومات من أجل تخطي هذه العقبات. مثلا في حالة العمر القصير للبطارية بإمكان توفير مجموعة من النصائج (على شكل فيديو) التي يمكن عملها لإطالة أمد البطارية بشكل أكبر. والأهم، لما لا تعمد الشركة إلى بناء تجربة شخصية لكل عميل من خلال توفير ما يناسب العميل حسب ذوقه وظروفه والعوامل الأخرى. ومن الأمثلة على ذلك شركة نتفلكس التي توفر تجربة شخصية لعملائها من خلال طرح مقترحات تتناسب مع ذوق المشاهد وتفضيلاته وهي ما تظهر على شكل ( Because you have seen....). والنقطة الأخيرة التي أود ذكرها هي أهمية توفير خيار الاستبدال وإعادة المال للعميل وهو ما يُشعره بقدر عال من الارتياح.

برأيك إن قررت أن تقول له المميزات و نقطة عمر البطارية ، كيف ستقولها له؟

سأذكر جميع المزايا لهذا المنتج وايضا جميع التفاصيل التسويقية وغيرها من بيانات متوفرة لدى كبائع او مسوق بما فيها نقطة عمر البطارية بدون التطرق انه عيب او ملاحظة. على البائع عرض سلعته بكل مصداقية امام المشتري ولكن من دون الانقاص من شأن السلعة التي يبيعها. وللمشترى حق مقارنة الاسعار والمزايا بين المنتجات والشركات وهو الذي يقرر السلعة المناسبة له.

إحدى الاستراتيجيات التي يُمكن اتباعها هو ذكر الحل للسلبية الموجودة ، بمعنى أن أحاول أولًا أبرز المميزات وكيف أنها ستساعدك على تحقيق أهدافك من الجهاز ، ثم بعد ذلك سأتناول النقاط السلبية بدعوى أنه لا يُوجد شيء كامل وكل منتج له عيوبه وسلبياته ، بعدما أطرح السلبية سأقدم عدة حلول له ، فعلى سبيل المثال :

• حاول أن تستخدم الشاحن في حال كنت ستقضي وقتًا طويلًا يزيد عن عمر البطارية .
• ركز على شحن البطارية قبل استخدام الجهاز في مكان خارجي .
• إذا كنت ستستخدم الجهاز في الاستخدامات التي تحتاج لبطارية قوية مثل الجرافيك أو البرمجة ، فركز على استخدامه في الشاحن ، وهكذا .

لكن نوعًا ما العيب المذكور هو عيب فظيع قد يكون من الصعب تداركه أو إقناع العميل به خصوصًا وأنه عيب من الشركة المصنعة وهو ما يضع المندوب في موقف حرج يتطلب مهارة عالية جدًا في الإقناع ، لكن على وجه العموم أظن أن الاستراتيجية التي ذكرتها تصلح في أغلب الأوقات .

ستبدأ الحديث عن سؤال العميل: لماذا يريد شراء اللاب توب و ما هي إستخداماته.؟

ثم تشرح للعميل الخصائص و تربط بين ما يميز الجهاز و الفوائد التي ستعود عليه في إستخداماته.

و من خلال شرح الخصائص تقول للعميل عن عمر البطارية.

(و اريد أن أضيف بأن عمر البطارية تمتد حتى ساعتين بدون شحن , من المؤكد ان كل الأماكن بها إمكانية الشحن و أيضا يمكننا شراء شاحن خارجي يمكننا إستخدامه عند الحاجة)

إن قال لك العميل: إن المدة قصيرة بالمقارنة مع المنافسين

تقول له: إن المدة كافية جدا ، حيث أن التقدير الزمني للعمل بإستمرارية على الجهاز هو ساعتين تستطيع إستخدام المميزات التالية التي ليست موجودة في المنافسين xxxxxxxxxxxxxxxxxxx. كما أن إمكانية الشحن متوفرة في كل مكان بالتالي تستطيع العمل بحرية. , نستنتج بأن عامل عمر البطارية الكافي لساعتين هو مثالي جدل.

أما بالنسبة لمبدأ أن تقول له أو لا : لا مجال للشك هو أنه لا بد أن تقول للعميل كل الخصائص بدون إخفاء أي شيء .

نحن لا نبيع المنتج فقط ، نحن نتعامل بأخلاقنا أولا ثم بقواعد المهنة ثانيا .

لا يوجد أي عذر لأن تخفي أي عيب، , إن فكرت في ذلك يجب مراجعة الكثير من الأمور في نفسك.

العمل و السعي للبيع ليسو ضد التعامل بأمانه و أخلاق في نفس الوقت.

الاصح انك توضح له كل شي ولاكن بطريقه تجعله يرتاح لهذا المنتج

مثلا يمكنك ان تقول له :

هذا الجهاز يمتلك مميزات كثيره وهو مطلوب بشده لجودته وسرعته ويمتلك بطاريه عمره ساعتين بدون شاحن

ويمكنك ان تقول له يوجد لدينا منتجات كثيره ولاكن هذا المنتج الافضل والاكثر طلبا

المهم انك تذكر له لعيب بطريقه ماتخليه يفهم انه عيب كبير