كيف تعيد السمعة الحسنة لشركتك الناشئة بعد أن فقدتها؟

سؤال جيد،

في الحالتين التي ذكرتيهما، فشلت كل من نستلة ورايانير في إدارة الأزمة التي واجهتها. هذا هو السبب في تدهور سمعتهما، وليس الأزمة نفسها.

من وجهة نظري، كان يجب على الشركتين التصرف بشكل أكثر فعالية في إدارة الأزمة التي واجهتهما. الأزمات جزء من الحياة، والتعامل معها بحكمة ضرورة، كان يمكنهم اتخاذ إجراءات مثل:

• الشفافية، والأمانة، وتوفير الإجابات الواضحة عن الاتهامات الموجهة إليهم واتخاذ الإجراءات اللازمة لتصحيح الأخطاء أيا كانت.
• الاستجابة للمخاوف والشكاوى التي تتلقاها الشركة بشكل صادق ومنصف بدلا من التجاهل، والتقليل من قيمة الناس.
• التعاون مع وسائل الإعلام والجهات المعنية بشفافية وصدق.
• تعزيز العلاقات العامة والتواصل المفتوح والشفاف مع العملاء والمستهلكين والجمهور.

بالنسبة للآثار الطويلة والقصيرة الأجل لتلك الحوادث، فإن فقدان السمعة يمكن أن يؤثر على الشركة بشكل كبير، وخاصة في المدى القصير. فقدان الثقة من الجمهور يمكن أن يؤدي إلى خسارة المبيعات والأرباح، وقد يتسبب في صعوبة في جذب العملاء الجدد والحفاظ على العملاء الحاليين.

ومع ذلك، أرى أنه يمكن للشركات التعافي من فقدان السمعة، خاصة إذا تعاملوا مع الأزمة بشكل فعال وصححوا الأخطاء الماضية. الإنسان خطاء، وخير الخطائين التوابون. الجمهور يميل إلى نسيان الأخطاء السابقة، والتركيز على الإجراءات الإيجابية التي تتخذها الشركة في الحاضر، والمستقبل. وتشير حالات نجاح الشركات الكثيرة التي استعادت سمعتها بعد أزمات سابقة إلى أنه يمكن للشركات تحقيق النجاح والنمو بعد فترة من الزمن.

التواصل والاتصال هو مفتاح هذه القضيّة دائماً برأيي لإنّ التباطؤ في الاعتراف بالخطأ أو الأسوأ من ذلك طبعاً بكثير التزام الصمت بشأن موضوع صعب (ما تمارسه الكثير من الشركات العربية مثلاً في محاولة للتعالي على الشائعات أو المشاكل وكأنّها مرحلة ترحل، كل هذا لن يؤدي إلا إلى اختفاء قيمة السمعة نهائياً من العلامة التجارية، . لذا وبتعبير أكثر من واضح، أنصح أن نقول دائماً: آسف عند القيام بأي خطوة غير لائقة أو خاطئة، أنصح طبعاً الاستناد إلى الإيجابيات، أي كل معرفة إيجابية ممكنة قد نستطيع إعادة استخدامها كمحامي دفاع، لنحاول إعادة صياغة القضايا السلبية بطريقة إيجابية. يجب أن يكون أي بيان إعلامي دقيقاً جداً ويجب أن يتم فحصه بشكل كبير من قبل فريق قانوني وفريق التسويق أيضاً من وجهة نظر الشركة والطرف المستقبل له، علينا أن فهم من نتحدث إليهم خلال القنوات، قنوات وسائل التواصل الاجتماعي ومراعات اختلافاتها الكثير، أي أهم خطوة أن يكون المُدير منفتحاً في مسألة تقبّل الغلط ومهتماً وواضحاً في مسألة إصلاحه.

أعتقد أن تصرف كلاً من الشركتين بعد حدوث الأزمة قد تم اعتماداً على مبدأ هام جداً مفاده: "الجمهور ينسى بسرعة!!" وهو ما حدث بالفعل! فمن منا الآن يتذكر واقعة نستله أو واقعة ريان آير؟ لا أحد! والكل يقبل على منتج كيت كات بشراهة ويسافر عبر ريان آير.

إن معظم الشركات الكبيرة تتعامل مع أزمات السوشيال ميديا على أنها زوبعة في فنجان وستمضي، ويمكنها تحسين صورتها مستقبلاً عبر اللعب على عاطفة المستهلكين عن طريق تبني قضية إنسانية أو تعمد القيام بلفتة شاعرية تعلق في أذهان المستهلكين وانقضى الأمر على ذلك وكل عام وأنتم بخير!

إن هذه الاستراتيجية تتبعها عدة شركات وأرى أنها سياسة ناجحة حينما تنغلق الطرق في سبيل ترضية الجمهور، تجاهل الأمر وسينسى الجميع كل شيء بعد فترة قصيرة، وهو ما يحدث فعلاً !