لماذا نحتاج اتفاقية الخدمة؟

لا أدري لماذا أجد دائمًا فصلًا واضحًا بداخلي بين كل ما يخص تقديم المنتجات وما يخص تقديم الخدمات على الجانب الآخر.

سأذكر لك تجربتي في مثالين، قصة لكل نوع:

بالنسبة للمنتجات، طلبت ذات مرة زجاجة عطر قاعدتها العطرية المسك، كانت تجربة موفقة بامتياز، فقررت تكرارها لاحقًا، لم تكن بنفس الجودة، هذا هنا خلل ملموس واضح، وكانت شكوى متكررة في تلك الفترة فقرر المسؤول دفع تعويض للمتضررين.

بالنسبة للخدمات، طلبت خدمة إضافة موقع في جوجل نيوز، نظريًا الخدمة متاحة للموقع، وفعليًا لم أحصل على أي زيارات من خلاله، هنا لا شيء ملموس ينقص الخدمة، وأنا سأبقى أظن أن المستقل مقدم الخدمة لم يؤدي واجبه بشكل صحيح، وهو سيقى واثقًا أنه فعل المطلوب، ولا حكم هنا.

كأن يطلق العميل متلقي الخدمة أحكام من قبيل: الخدمة لم ترقَ إلى مستوى تطلعاتي، ما هي تطلعاتك أو معايير الجودة؟ هو لا يدري، وكيف يستفيد الطرفان من توقيع اتفاقية مستوى الخدمة هنا؟

وأوقات إمكانية تلقي الدعم

لم أفهم هذه الجملة بالضبط، هل تقصدين تلقي الدعم المادي أم الدعم في تنفيذ الخدمة؟ ومن مَن من صاحب المشروع أم جهة خارجية؟ لأنه كيف سيقدم صاحب المشروع الخدمة وهو يطلب تنفيذها، أم تقصدين عندما يكون صاحب المشروع لديه خبرة في المجال؟

هل حصل معكم خلاف في تلقي خدمة ما بسبب عدم وجود اتفاقية واضحة لشروط تلقي الخدمة؟

في المنتجات نعم كثيرًا خصوصًا من المتاجر الإلكترونية، وللأسف البعض لا يقبل التبديل ولا حتى التعويض، وأحيانًا لم تكن المشكلة من صاحب المتجر بل في خلال التوصيل ولا أحد يعترف بالمسؤولية. ولو كانت المنتجات مكفولة او يوجد سياسة للتعامل مع هذه الأمور كان سيكون الوضع مختلف لكن للأسف.

أما بالنسبة لخدمات، شخصيًا ليس لدي تجاربن ولكن في عملي السابق استعنا بشخص من أجل التسويق والإعلانات وللأسف لم تكن النتيجة حسب المطلوب أبدًا ولا بنسبة 5%، الزيارات والعملاء المستهدفين الذين وجدوا موقع الشركة كانوا بواسطة التسويق العضوي، ولكن الحق حق فهو أخذ أجره كامل لكن نتيجة صفر.

وبرأيكم ما هي أهم البنود التي يجب أن تتوافر في اتفاقية الخدمة؟

بالنسبة لي ألا ينتهي العمل إلا بعد الحصول على النتيجة المطلوبة، مثل موقع مستقل لا يستلم العميل المشروع إلا بعد أن يرى مشروعه جاهز والقيام بجميع التعديلات.

والآن يا أصدقائي هل حصل معكم خلاف في تلقي خدمة ما بسبب عدم وجود اتفاقية واضحة لشروط تلقي الخدمة؟

في الكثير من الأحيان يا أماني للأسف، خصوصًا فيما يتعلّق بفترات انعدام الخبرة في الشراء من على الإنترنت، حيث أن الكثير من المنتجات لم تكن بالجودة المطلوبة. ولم أستطع فعل شيء حيال ذلك، فحتّى إن أقدمت على خطوة إرجاع البضاعة، فالأمر سيان. لأنني كنتُ في حاجة إليها. وعليه، فإن اختيار التاجر أمر مهم للغاية.

وبرأيكم ما هي أهم البنود التي يجب أن تتوافر في اتفاقية الخدمة؟

• إمكانية الاطلاع على المنتج قبل الدفع.
• العمل على التسليم في أقرب وقت ممكن.
• الإجابة على كل الأسئلة الخاصة بالتاجر.
• الشفافية في التعامل.
• تحسين سير الشحن بالقدر الكافي.