هل لاحظت نفسك عند دخولك أحد المجمعات التجارية التي تضم عدة محال تقدم ذات المنتج؛ كيف ستختار بينها وأيهما ستفضل؟
قمت بمثل هذه التجربة على نفسي، أثناء تسوقي وسجلت ملاحظاتي حول طريقة البيع المتبعة في كل محل أدخله. فمثلاً قارنت بين محلين متقابلين لنفس المنتجات تقريباً ، الأول: كان مزدحم وتبدو المسؤلات عن البيع متعبات، وغير مهتمات بالزبائن؛ مما جعلني أدخل المحل، وأخرج دون أن تلفتني أي قطعة!
بينما المحل الثاني: _رغم ازدحامه_كان يوظف فتاة لاستقبال الزبائن لبقة، مبتسمة، تبدو لطيفة وبكل هدوء سألتني كيف يمكنني مساعدتك؟ فأخبرتها أنني لا أحتاج مساعدة ولا أضع أي خيار في رأسي هنا بدأت تقترح علي منتجات معينة وتخبرني أن هذا اللون يليق بي، وذاك التصميم سيكون مميز، والجميل أنها كانت تتحدث بناء على معايير علمية في الموضة ولا تتحدث بطريقة تسويقية فقط و جعلتني أشعر أن ما يهمها راحتي وليس مجرد أن تبيعني.. وقالت حرفيًا: سأتركك تفكرين حتى لا أضغط عليك.. ثم عادت و أحضرت لي زجاجة ماء باردة كل هذا اللطف دفعني لأبحث عن قطعة تناسبني وكنت قد قررت ألا أخرج دون أن أشتري..
هذا الأمر لا يحدث معي وحدي فالكثير من الناس وفقًا لدراسات المختصين بالبرمجة العصبية التسويقية يقولون أن العميل يشتري بالشعور ولا يشتري بالمنطق!
وهنا إذا أردت أن أزيد مبيعاتي؛ يمكنني استغلال هذا الأمر أياً كانت طبيعة العلاقات، التي تحكم نشاطي سواء كانت B2B أو كانت B2C، ففي كل الأحوال ستكون المعاملة الإنسانية؛ هي الميزة وهي الوسيلة التي يمكنني بها زيادة مبيعاتي وهي ما يطلق عليها Human to human.
مفاد ذلك: أنه ينبغي علي أن أضع نفسي مكان العميل وأتقمص شخصيته بشكل يجعلني أفهم شعوره الحالي ومشكلته وماذا ينتظر مني أن أقدم وبطريقة تفوق توقعاته.
فالتعامل الإنساني سيجعلني أوطد علاقاتي بعملائي وأفهم حاجاتهم، وهذا ما سيجعل شركتي مرتكزة على العميل ومن هنا سأهتم بثلاث دوائر هي : التسويق، العلاقات العامة، خدمة العملاء.
هذه الدوائر حين تتعامل بشكل إنساني ستبدي نتائج مذهلة خلال فترة قصيرة وهو ما سيؤثر على مبيعاتي بشكل فوري. ولكن؛ علي استخدام قنوات التواصل الصحيحة والصحية والتي تناسب طبيعة فئتي المستهدفة وأماكن تواجدهم و تعدد وسائل التواصل معهم سيكون شيء مثالي. فمثلا: لو كانت فئتي المستهدفة من رجال الأعمال فسيكون البريد الالكتروني وسيلة تواصل مهمة ويمكنني إضافة حساباتهم عبر منصة اللينكد أن أو تويتر أو يمكنني إرسال رسائل قصيرة لهم عبر المحمول.
لابد أن أقدم لهم خدمات تفوق توقعاتهم لكي أضمن ولائهم فلو قدمت لهم وعداً بتأدية خدمة او تقديم منتج خلال فترة معينة مثلاً أسبوعين واستطعت انجازها خلال أسبوع واحد ستعد هذه ميزة وسأتواصل معهم لأخبرهم أنني مستعد للتسليم وبعد ذلك يمكنني مراسلتهم مباشرة وسؤالهم عما لو كان كل شيء على ما يرام ؟ وهل لديهم أي ملاحظات.. فمن الرائع أن أطلب رأي العملاء وأسجل انتقاداتهم وملاحظاتهم..
هذه الأمور ستجعلني أصنع الولاء بيني وبين عملاء والذي بدوره سيجعل عملائي مسوقين بالمجان لخدماتي وبالتالي ساستفيد منهم أكثر من العملاء الراضيين لأن العميل الراضي لم يحصل إلا على الخدمة أو على المنتج الذي ينتظره وأنا بذلك تجنبت شكواه ولم أقدمه له ما يتجاوز توقعاته ليتحدث عني أمام الآخرين بحماسة.
كذلك علي أن أصنع جمهوري عبر وسائل التواصل الاجتماعي وأقدم لهم محتوى هادف وجذاب حتى وإن كنت أقدم منتج بسيط يمكنني أن أنشر معلومات قيمة فلو كنت مثلا أصنع الدونات لن أحصر نفسي بالحديث عن الدونات فقط ولكن يمكنني أن أنشر قصة حوله أو أي عرف أول مرة يمكنني الحديث عن السعرات الحرارية وكيف يمكنني جعل هذه الوجبة لا تؤثر على عملية الأيض لدي وكيف يمكنني صناعتها بالمنزل فالطريقة معروفة للجميع نحن في زمن أصبح سر المهنة معروف للعميل ولا داعي لتخبئته..
وهناك العديد من الطرق التي يمكننا من خلالها توطيد العلاقة بين العميل والشركة الناشئة..
برأيكم ما هي انجع الوسائل التي يمكن استغلالها لتوطيد علاقة الشركات الناشئة بعملائها؟