حين تتظافر الظروف الخارجية مع ازدياد عدد المنافسين، تتشكل لدى المؤسسة موجة من الضغط تحول غالباً من إجراء عمليات التطوير والتحسين.

فالخيارات قليلة وعلى المشروع أن يستمر، حينها يلتزم أصحاب المشاريع بما لديهم من إمكانيات متاحة، بدءاً من عملية التركيز على الموجود على أرض الواقع، مروراً بالحفاظ على المستوى، وانتهاء بجذب اهتمام العملاء، والحصول على زبائن محتملين.

بمعنى آخر، يتم الحفاظ على رأس مال المؤسسة الحقيقي الذي كلّما زاد منح المؤسسة فرصة الاستمرار والربح، وإن انخفض فالخسائر واردة، ومن هنا تنطلق الاستراتيجية، "استراتيجية التركيز على العميل والحفاظ عليه" وذلك من خلال قرارات سريعة، للسعي لزيادة الرضا لديه.

ستخبرني بأنّ الحفاظ على الزبون، هو غاية وليس استراتيجية يتم اتبّاعها عند إجراء عمليات تغييرية أو تطويرية.

حسناً، ربما يكون ذلك صحيحاً في الظروف الاعتيادية التي تملك المؤسسة فيها خيارات متعددة، ولكن في الحالة التي أوردناها سابقاً (ظروف صعبة، ومنافسة عالية) يصبح من الضرورة أن تكون الغاية عبارة عن استراتيجية.

ماذا يعني ذلك؟

 ببساطة، ينبغي على أصحاب المشروع التركيز على تسويق المنتجات، من خلال تقديم ما يجعل العميل منجذباً، بحوافز تجعل مشروعك الخيار الأول للحصول على المنتج/الخدمة دوناً عن بقية المشاريع المنافسة.

هذه الامتيازات/الحوافز قد تكون من خلال تقديم الجوائز العينية والمالية لعملاء المؤسسة، أو تقديم حوافز تزيد من تردد الزبون على المؤسسة، أو تخفيضات وامتيازات للعميل الذي يستمر بالتعامل مع هذه المؤسسة، وإشراكهم بمنافع حال تمّ إحضار زبائن من طرف العملاء، وقد تصلّ أحياناً في بعض المؤسسات لتقديم اشتراكات مجانية سنوية، أو تحمل تكاليف رحلة سياحية، وربما يتجاوز الأمر ذلك بكثير.

نعم إنها استراتيجية الخيارات الضيقة، الساعية لزيادة ولاء العميل، خاصة إن تمّ توفير تلك الامتيازات والمغريات من خلال دوران عملية البيع وما ينتج من مكاسب نتيجة إقبال الزبائن.

هل في تطبيق الاستراتيجية مشكلة؟

تكمن مشكلة استراتيجية الحفاظ على الزبون، بكونها خطة بديلة لمواجهة تحدٍ خارجي يصعب السيطرة عليه، استعمالها ينفع في الأمد القصير كإجراء سريع، وإلا فإنّ المؤسسة ستبدأ بدفع تكاليف إضافية، وتنتقل من مرحلة الربح السريع للخسارة.

في السوق عشرات (المنتجات/الخدمات) المشابهة (لمنتجك/خدمتك). المنافَسة شديدة، ومؤسستك لا تملك الوقت لابتكار منتج/خدمة جديدة، كما أنك لا تملك الوقت لتطوير منتجاتك/خدماتك لتتفوق على المنافسين، تشعر أنّ مؤسستك ستغرق بين المؤسسات التي تتزايد يوماً بعد يوم!!، ماذا ستفعل؟ هل ستتبع استراتيجية الحفاظ على الزبون؟ أم سيكون لديك استراتيجيات أخرى؟