ما هي أهم استراتيجيات الحفاظ على عملائي الحاليين؟

لقد اشرت لأهم نقطتين تختزل فيهما الموضوع بأكمله وهي

الانصات للاقتراحات والشكاوي

الاستفتاء

فالأمر الاول يلزمه ان توظف شخصا متفرغا للرد على الاقتراحات والشكاوى بحيث تجعل لينك اتصل بنا ذا فعالية وليس مجرد لينك مهمل في موقعك، وهذا سيشجع الزبون على ابداء رأيه.

الأمر الثاني سيجعل الزبون يشعر انك تعمل لأجله خاصة اذا ما اخذت باقتراحاته في الاستفتاء وجعلته حقيقة وواقع

الاحتياطات الواجب اتخاذها كي لا يتم اختطاف العملاء من قبل منافسين .

في البداية اعتقد أن العميل لن يتم اختطافه إلا في حالة عدم رضاه عن شركته ومنتجاتها، وبناء عليه وكما أشرت في مقالك على الشركات الاهتمام بمعرفة اراء عملائها في المنتجات، على شكل استطلاعات رأي .

والاهتمام بتحسين خدمة العملاء وتطوير أدائهم .

احتمال أيضا من باب التجربة والفضول يحب العميل تجربة منتج جديد، تلجأ بعض الشركات هنا إلى حيلة

Eat your self before somebody eats you

أن تأكل نفسك قبل أن يأكل أحدهم ، وذلك عبر إصدار براند جديدة الظاهر أنها منافسة وفي الباطن هي تابعة لنفس الشركة، الفكرة ببساطة أن تصبح أنت المنافس .

ألا تعتقد أنها حيلة جيدة وتحدي نفعا بدليل مثلا قد تجد شركة تنتج أكثر من نوع مسحوق غسيل والاختلافات بينهم تكاد تكون معدومة، أو اختلافات في السعر لحرصهم على كسب كل العملاء من مختلف الشرائح والطبقات ؟!

أعجبني ما كان يقوم به جو جيرارد المُلقب بأحسن بائع في العالم ،حيث كان يحرص على العملاء بشكل كبير وكأنهم الأفضل على وجه الأرض ،كان يولي اهتمامًا كبيرًا بخدمات ما بعد البيع ، يسعى إلى بإرضاءهل واحترامه ، بل أنه كان يهتم بأصغر تفاصيله ، حيث كان يرسل رسائل على إيميله ويهنئه مناسباته الإجتماعية والشخصية .

ولربما قدم قاعدة 250 لجيراد وهي أن السوق كله عملاء محتملين،فمثلًا نفترض أن كل شخص يعرف في المتوسط 250 شخص ما ،سواء كان من العائلة ،الجيران ،الأصدقاء أو الزملاء ،فإن كل عميل تخسره ستخسر معه 250 شخصا يعرفه .

لأنه بلا شك العميل الذي سنخسره سيخبر 250 شخصًا أخر بعدم التعامل معنا فهنا بالتأكيد ستخسرهم جميعًا والعكس صحيح والعكس صحيح ، لربما تطرقت لهذه التقنية في مساهمة سابقة لي .

مرحبا استاذ علي ، الحقيقة إن الحفاظ على العملاء كهدف يمكن تحقيقه من خلال عدد لا يحصى من الإجراءات ، وأحد الأشكال الموصى بها هي تقديم الهدايا والمفاجأت. فكلنا نحب المفاجآت.

وعندما يتعلق الأمر برعاية عملائك ، عليك التفكير في عرض قيم يمكنك تقديمه لهم - دون علمهم.

ولدينا على سبيل المثال Jawbone ، وهي شركة أمريكية خاصة للإلكترونيات، انها تقدم ملاحظة مكتوبة بخط اليد إلى عملائها. وهذا السلوك يحبه العملاء ، لأنه يوضح مدى تقدير العلامة التجارية لهم ، حيث يمكنهم قضاء بعض الوقت في الكتابة إلى كل عميل يدويًا.

ولكن من أصعب الاستراتيجيات في مجال جذب العملاء ، وهذا من وجهة نظري طبعا ، وحبذا لو شاركتني الرأي:

هي تحديد توقعات العملاء

لقد تجاوزت خدمة العملاء الاستجابة للاستفسارات والشكاوى ، وصارنا بحاجة أيضًا إلى تلبية توقعاتهم - حتى عندما لا نحصل على تعليقاتهم.

وصعوبة هذا الإجراء هي كما أرى مرتبطة بصعوبة إرضاء شخص ما بالكاد تعرفه.

ولكي ننجح علينا، التعرف على عملائنا عن كثب. وأن نفهم ما يرغبون فيه.

ومن المهم أيضا لتحديد توقعات العملاء والوفاء بها أن تكون صادقًا عند تقديم وعد.

وهذا هو ما تفشل فيه معظم المنظمات ، أم ماذا ترى ؟