ما المقصود بإدارة المتاجر الإلكترونية، وما المهام المطلوبة للعمل بها؟

عندما يكلفني أحدهم بإدارة متجر إلكتروني فهو يكلفني بكل المهام الروتينية المتعلقة بهذا المتجر من إدارة الطلبات والتعامل مع العملاء والرد على تساؤلاتهم و توجيههم إلى متابعة الشحن والتسليم ومعالجة بعض المشاكل كاسترداد المنتوج في بعض الأحيان. بمعنى الإشراف على جميع العمليات التي يتطلبها سير المتجر بل وتطوير قيمة مبيعاته لأن ذلك هو معيار الإدارة الجيدة للمتجر.

المهام المطلوبة:

• الإجابة على استفسارات العملاء، بما في ذلك الاإجابة الفورية Live Chat
• إدارة المخزون، يجب التأكد من أن لا ينفذ المخزون لأن ذلك قد ينم على عدم احترافية المتجر باعتباره يعرض سلعا غير متوفرة أصلا، وكذلك لا يجب أن تتكدس السلع، لأن ذلك سيخلق لك مشكلة أخرى ومهمة أخرى وهي البحث عن طرق لإفراغ المخزون ما قد يضطرك لتخفيض الأسعار وبالتالي تسبيب خسائر للمتجر.
• من أصعب المهمات هي متابعة الشحن، خاصة إذا كان المتجر عالمي، لأن ذلك يشمل التعامل مع شركات الشحن والضرائب إلى آخره.
• التعامل مع المنتوجات التي تم إرسالها من طرف العملاء في إطار سياية الاسترجاع.
• للمزيد من المعلومات، يمكنك الاطلاع على هذا المقال على مستقل:

والله ولي التوفيق

صادفني عدة وظائف مؤخرا لإدارة المتاجر الإلكترونية، وأنا أعمل بإدارة المواقع، لذا أريد أعرف من خلال خبراتكم ما المهام المطلوبة بهذه الوظيفة، والخبرات التي بجب توفرها، كذلك كيفية الإدارة نفسها لتحقيق أهداف العمل؟

الوظيفة المرتبطة بإدارة المتاجر الإلكترونية هي وظيفة هدفها الإشراف على كافة العمليات اليومية والتي يمكن أن تحدث في المتجر مثل عمليات بيع المنتجات، إدارة الطلبات والتواصل مع العملاء وبالإضافة إلى ذلك قد تشمل مهام مثل التسويق ومتابعة عمليات الشحن.

وفيما يتعلق بالخبرات التي يجب توافرها، فمن المهم أن تمتلك الأتي :

• خبرات تقنية : وذلك من أجل التعامل مع المتجر
• مهارات تواصل : من أجل التواصل مع العملاء ومتابعة الطلبات
• مهارات التسويق : وذلك في حال وجود أي مهام تتعلق بتسويق المنتجات داخل المتجر

وبشكل عام تتم عملية إدارة المتجر من خلال تحديد مجموعة من الاهداف في بداية المشروع والتي تعبر عن أهداف العمل ثم محاولة التوسع في المتجر وتقديم أفضل الخدمات والتجارب للعملاء والتواصل معهم بعد إتمام عملية الاستلام وذلك من أجل التغذية الراجعة، ويفضل أن تدعم المتجر بوسائل دفع متنوعة حتى تتناسب مع مختلف العملاء.

أدارك جيدًا أهمية الاستهداف الأدوات التقنية الرقمية في مجال إدارة التجارة الإلكترونية. لذا، سأقوم بتزويدك بمعلومات شاملة حول ما يعنيه إدارة المتاجر الإلكترونية والمهام المطلوبة للعمل بها.

إدارة المتاجر الإلكترونية هي عملية تشمل إنشاء وتطوير وتشغيل وترويج المتاجر الإلكترونية على الإنترنت. تهدف إلى تسهيل وتعزيز عمليات الشراء والبيع عبر الإنترنت، وتضمن تجربة مرضية للعملاء. والآن، دعنا نلقي نظرة على المهام المهمة للعمل في مجال إدارة المتاجر الإلكترونية:

١. إنشاء المتجر الإلكتروني:

- تصميم وتطوير الموقع الإلكتروني الذي يعكس هوية ومنتجات المتجر.

- تحسين واجهة المستخدم وتجربة التصفح لضمان سهولة الاستخدام وجاذبية الموقع.

- إنشاء صفحات المنتجات والفئات والصفحات الإضافية الأخرى المطلوبة.

٢. إدارة المحتوى:

- إنشاء وتحرير ونشر المحتوى الذي يروج للمنتجات ويجذب العملاء المحتملين.

- إدارة صفحات المدونة والأخبار والمقالات المرتبطة بالمجال الذي يتعامل معه المتجر.

- تحسين محتوى الموقع للتصدر في نتائج محركات البحث (SEO).

٣. إدارة المخزون:

وقد أشارت إليه @Shimaa_Mahmoud11 في تعليقها ببراعة.

٤. معالجة الطلبات والشحن:

- متابعة الطلبات الواردة وتأكيدها وتجهيزها للشحن.

- التعاون مع شركات الشحن والتوصيل لتوفير الخدمة الموثوقة والسريعة للعملاء.

٥. خدمة العملاء:

- التواصل مع العملاء والرد على استفساراتهم وطلباتهم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

- حل المشكلات والشكاوى التي يواجهها العملاء بشكل سريع ومهني.

وهذه كانت بعض المهام الرئيسية لإدارة المتاجر الإلكترونية. وبالتأكيد، هناك العديد من الأدوات التقنية الرقمية التي يمكن استخدامها لتسهيل وتحسين هذه المهام. فيما يلي بعض الأدوات التي ينصح باستخدامها في إدارة التجارة الإلكترونية:

- منصات إنشاء المتاجر الإلكترونية مثل Shopify وWooCommerce وMagento.

- أنظمة إدارة المحتوى (CMS) مثل WordPress وJoomla وDrupal.

- أدوات تحسين محركات البحث (SEO) مثل Google Analytics وSEMrush وAhrefs.

- أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) مثل Salesforce وHubSpot.

- أدوات تتبع ومراقبة المخزون مثل TradeGecko وinFlow Inventory.

- منصات التجارة الإلكترونية الشاملة مثل Amazon وeBay وAliExpress.

هذه مجرد بعض الأدوات المشهورة ولكن هناك العديد من الخيارات المتاحة تبعًا لاحتياجاتنا الخاصة وميزانيتنا.

إدارة المتجر الإلكترونية هي نشاط تشغيل ومراقبة جميع العمليات في المتجر. تشمل مسؤولياته الرئيسية العمل مع الموظفين، وإنشاء جداول العمل، والتواصل مع الموردين، والتعامل مع شكاوى العملاء. وتشمل إدارة المتاجر الإلكترونية العديد من المهام، أهمها:

• مراقبة المخزون

فإن قررت إدارة إحدى المتاجر لللإلكترونية ستحتاج دائمًا إلى الحفاظ على مخزونك عند المستوى الأمثل لنمو أعمال البيع الخاصة بالمتجر. وذلك يقلل من مخاطر حدوث عجز في الربح. على سبيل المثال، إذا كان متجرك الذي تديره غير متوفر به سلعة ما، فقد يشتري العملاء منتجات بديلة من المنافسين، لذلك تخسر المبيعات المحتملة وتقلل من ولاء العملاء.

• دعم وتشجيع الموظفين

فيجب عليك كمدير للمتجر دعم وتشجيع الموظفين وتشجيعهم على تحقيق أهداف مبيعاتهم الشخصية.

تطوير أدوات الإدارة الحديثة

تحتاج دائمًا إلى ابتكار عمليات إدارة المتجر وتبسيطها على المدى الطويل. ومع ذلك، فإن الخطأ البشري أمر لا مفر منه. لذلك، يمكن أن تساعدك برامج الإدارة الحديثة.

الإدارة الإلكترونية للمتاجر هي إحدى المجالات الحديثة التي تقوم على إدارة عمليات الشراء والبيع والتسويق والتوزيع والتخزين وغيرها من العمليات المتعلقة بالمتاجر الإلكترونية.

 لذا أريد أعرف من خلال خبراتكم ما المهام المطلوبة بهذه الوظيفة

هناك العمليات من العمليات المتعلقة بإدارة المنتجات، التسويق، البيع والتوزيع، الشحن والتوصيل، العلاقات مع العملاء ومراقبة المخزون. كما انها تتطلب من المهام المهمة، مثل تحليل البيانات وتحسين تجربة المستخدم وتصميم وتنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي والتحكم في المخزون وتحسين العمليات اللوجستية وإدارة الشحن والتوصيل.

ولكن قبل كل شئ من المهم تحديد السوق المستهدفة وفهم احتياجات العملاء ومنافسينا وتحسين العمليات الداخلية لتحسين الكفاءة والجودة. ولإنجاز هذه المهام، يجب تشكيل فريق عمل قوي متعدد التخصصات وخبراء في مجالات متعددة، مثل التسويق والتقنية واللوجستية والتحليل والتصميم.

وبالاضافة الى ماقله الأصدقاء بخصوص الخبرات الت ييجب توفرها، لابد من ادراك التعامل مع العديد من التحديات مثل تغييرات تقنية جديدة والمنافسة الشديدة وتغيرات سلوك العملاء والمطالبة بتجربة شراء سهلة ومريحة.

إذا كنت مهتم فعلاً بإدارة المتاجر الإلكترونية فهناك أمور يمكنك القيام بها لتستعد للأمر، أولاً يجب أن تكتسب خبرة في العمل في مجال البيع، وهنا أقصد حصراً بيع التجزئة، هذا سيمنح فرصة التعرف على العمليات اليومية لمتجر البيع بشكل عام ولو لم يكن افتراضي، سيعرّفك على العملية ككل وما تحتاج منك وتطوير مهارات خدمة العملاء لديك. بعد ذلك يجب أن تأخذ برأيي ورشات عمل حول إدارة البيع والمنتجات الإلكترونية (قد يصعب عليك إيجاد دورات مماثلة ضمن منطقتك محلياً ولذلك استخدم الانترنت للبحث عن دورات أونلاين) سيساعد هذا برأيي على تطوير المعرفة والمهارات التي تحتاجها لتكون ناجح فعلاً في هذا المجال. وطبعاً قبل أن تقبل العمل في أي وظيفة حاول أن تتقرّب من أشخاص أو تستمع لهم عبر يوتيوب لأشخاص عملوا فعلاً في هذه الوظيفة وماذا واجهوا.

بالعموم وبشكل عام جداً ستحتاج بكل تأكيد لقوّة كبيرة في إدارة العملاء والتواصل معهم، أي خدمة العملاء، وقد تحتاج لمهارات تسويق إلكتروني، بحسب قوّة العمل التي أنت به وتخصصه وتمويله.

وظيفة إدارة المتاجر الإلكترونية تتطلب القيام بمجموعة كبيرة من المهام ولهذا تتطلب العديد من الخبرات حتى تتمكم من القيام بها كلها أو الاشراف عليها، ومن بين المهارات المطلوبة:

تطوير وتنفيذ استراتيجية المبيعات: يجب أن يكون لدى مدير المتجر الإلكتروني فهم شامل لاحتياجات السوق والمستهلكين وأنماط الشراء عبر الإنترنت. يجب أن يكون قادرًا على وضع خطط واستراتيجيات تسويقية فعالة لزيادة المبيعات وتحسين العائد على الاستثمار.

إدارة المحتوى: تتطلب الوظيفة كذلك المعرفة بأساليب إدارة المحتوى والقدرة على إنشاء وتحرير وتنسيق المحتوى المنشور على المتجر الإلكتروني. يجب أن يتمكن من كتابة وصف المنتجات وإنشاء محتوى جذاب ومثير للاهتمام للعملاء.

تحليل البيانات والتقارير: كذلك يكون قادرًا على تحليل البيانات واستخدام الأدوات التحليلية لفهم أداء المتجر وتحديد النقاط القوية والضعف. يجب أن يتمكن من إعداد تقارير مناسبة واستخلاص الأرقام الهامة لاتخاذ قرارات استراتيجية مستنيرة.

إدارة المخزون والشحن: يجب أن يكون لدى المدير فهم عميق لعمليات إدارة المخزون وتتبع المنتجات وإدارة الشحن. يجب أن يتعامل بفعالية مع تحديات الإمداد والتسليم وضمان توافر المنتجات وتسليمها في الوقت المناسب.

خدمة العملاء: يجب أن يكون المدير على اتصال وثيق مع العملاء وتكون لديه خبرة في هذا المجال.

إدارة الفريق: يمكن للمدير الاشراف على فريق المتجر وليس القيام بهذه المهام كلها لوحده خاصة في المتاجر الكبيرة، لهذا مهارة إدارة الفريق تكون مطلوبة جدا، ومن أجل إدارة الفريق وتوجيهه لابد أن تكون لك خبرة في كل المهام الأخرى حتى تتمكن على الأقل تقييم عمله وارشاده.

بالإضافة لما ذُكر، بشكل عام يجب على المديرين امتلاك مجموعة واسعة من المهارات للنجاح في مهامهم التي تتنوع ما بين التخطيط، والتنظيم، والقيادة، والرقابة. 

وسواء كنت ستقوم بمهام إدارة المتجر كاملة بنفسك، أو ستقوم بالإشراف على فريق العمل الذي يسيّره، فستحتاج للتسلح بالمهارات الإدارية الأساسية، والتي تندرج تحت ثلاث فئات رئيسية هي: 

• المهارات الفنية أو التقنية

ويقصد بها القدرات والمعرفة اللازمة التي يمتلكها الشخص لأداء مهام محددة. فمثلا، واحدة من المهارات الفنية التي يجب على كل مدير ناجح امتلاكها هي قدرته على إجراء البحث العلمي؛ حتى لا ينخدع بالمعلومات المغلوطة التي يمكن من خلالها الخروج بنتائج كارثية أو إهمال إحدى النقط الهامة التي قد تؤثر على أداء وفعالية الفريق، وبالطبع معرفة أساسيات التعامل مع المواقع الإلكترونية، وأنظمة إدارة المتاجر، وغيرها.

• المهارات الإنسانية أو الإجتماعية

هي أي مهارة تمكن الإنسان من التفاعل والتواصل مع الآخرين، ومن أبرزها مهارة المدير على التفاعل الصحيح مع مرؤوسيه وتنسيق جهودهم وايجاد روح العمل الجماعي والتكامل بين العاملين، وهذا يتطلب وجود الفهم المتبادل بينه وبينهم. 

• المهارات الفكرية أو المعرفية

وتشمل الانتباه ، والذاكرة ، والحصول على المعلومات واسترجاعها ، والقدرة التنظيمية والتحليل ، وحل المشكلات ، واتخاذ القرارات ، والتفكير النقدي والإبداعي. 

من المهام المطلوبة في إدارة المتجر وضع الاستراتيجيات التي يتم الاعتماد عليها في التسويق ووضع الآليات الأساسية التي يمكن من خلالها تحويل منصات التواصل الاجتماعي إلى منصات مُدرّة للربح بالإضافة إلى توجيه الأنشطة الخاصة بمطوري البرامج والمصممين والمؤلفين. كما أنّ إدارة المتاجر الالكترونية تتطلب تأدية مهام مثل مراجعة الأمان الخاصة بصفحة وآليات الدفع ووضع عروض ترويجية و مراجعة المستندات الخاصة بإخلاء المسؤولية القانونية للتأكد من دقتها. يقوم مدير المتجر بتحليل حركة المرور على المتجر أيضا للتأكد من فعالية خطة التسويق أو إبلاغ قسم الصيانة بأي عطل تقني وفحص المقاييس الأساسية للمبيعات والتأكد من إعادة ملء أي شواغر في المخزون.

وأما عن الخبرات المطلوب توافرها فهي شهادة في التسويق أو تكنولوجيا الأعمال أو إدارة الأعمال بالإضافة إلى خبرة في مجال التسويق وفي مجال إدارة المتاجر سابقا والقدرة على وضع استراتيجيات البيع وخلفية قوية بمجال آليات و طرائق التسويق الإلكتروني وامتلاك مهارات البحث والقدرة على حل المشكلات ومواكبة التطورات التكنولوجية.