ما هي أهم خدمات القيمة المضافة؟

الترشيحات يا أماني. استراتيجيّة الترشيحات للعملاء السابقين واحدة من أهم الاستراتيجيّات التي تبقي مشروعنا على تواصل مستمر مع العملاء. لأن إعجاب العميل بتجربة الشراء ليس بالأمر الكافي على الإطلاق. إنها مجرّد بداية لعلاقته بعلامتنا التجارية. وبالتالي يجب علينا أن نهتم بهذا الأمر قدر الإمكان. يجب أن ننفرد أوّلًا بجهات الاتصال المناسبة له، سواء كانت رقم الهاتف أو واتسآب أو البريد الإلكتروني. والتي من خلالها نستهدفه فيما بعد وندخله في برنامج التوصيات والترشيحات المماثلة لاهتماماته.

من أمثلة خدمات القيمة المُضافة أيضًا:

• خدمات الإصلاح من خلال توفير مدة يمكن فيها إصلاح أي عُطل بالمنتج تحت اسم الضمان.
• خدمات تدريب على استخدام المنتج إذا كان التعامل معه معقدًا.

أطن أن فكرة خدمات القيمة المضافة موجودة في مجال الاتصالات بكثرة ومن أمثلتها الاتصال بالعملاء و طلب تقييم الخدمة وتقييم المنتج و الاتصال حال وجود أي مشكلة. وتلك الفكرة موجودة في كل خدمة فيها بيع وشراء و عملاء. يعني مثلاً موجودة في معارض بيع الأثاث فبعد أن نشتري قطع الأثاث يقدم أحدهم لنا خدمة استشارات التصميم و اختيارات الديكور وخلافه مما يحصل بعد البيع. فياتي معنا مختص لزيارة البيت وعمل القياسات وتقديم نصائح في التصميم الذي نريده. كذلك نراها في المطاعم أيضاً عندما نذهب إليها لعمل عيد ميلاد لصديق لنا مثلاً وللإحتفال به. هنا هي تقدم لنا مثلاً تورتة مجانية أو حلوى ملائمة للمناسبة أو حتى وجبات مجانية وذلك للاحتفاظ بالعميل بعد أن يغادر أو حتى يحكي عنها.

متابعة ما بعد الشراء هي فعلاًَ المكان الذي يتم فيه بناء ولاء العملاء وميله الأكيد والدائم نحو الشركة التي قامت بهذا الأمر. طبعاً علينا أن لا ننسى أيضاً أنّ بيئة اليوم تنافسية للغاية بحيث لا يمكنك نسيان عملائك بعد البيع، بل عليهم أن يستمرّوا بتذكّرك وتذكّرهم لفترة طويلة بعد عملية البيع الأوّلى. لكن علينا أن نفهم أن المسار بين وقت قيام العميل بأول عملية شراء إلى الوقت الذي يصبح فيه مليء بالولاء والانتماء إلى العلامة التجارية هو مسار طويل.

عن نفسي أجد أنّ أهم قيمة قد توفّرها أي شركة وقد تجعلني أشتري بسببها فعلاً هي فكرة الوكالة أو خدمة الرعاية حتى بعد البيع، خدمات لحماية المنتح، تساعد حماية المنتج في الحفاظ على العملاء من خلال توفير مزايا الإصلاح أو استبدال أنواع معينة من العناصر.

تعتبر تقييمات العملاء ضرورية وهي بالمناسبة يعتبرها العميل جزء من الأمور التي تقدّم فيما بعد البيع وتدلّ على احترامه. يمكن أن تساعد العميل على الشعور بثقة أكبر بشأن إجراء عمليات الشراء وخاصة في هذه الأيام، حيث الجميع يقوم بالتسوق عبر الإنترنت.

برأيي الشركة الناجحة أيضاً لا يمكن أن تغفل عن أن تعد برامج الولاء، هذه البرامج مهمّة جداً لعودة العملاء، حيث هي برامج إغراء حقيقية للعودة، فرصة ممتازة لمكافأة العملاء على عمليات الشراء المتكررة أو أي قوانين أخرى قد تقيّد بها العميل، هذه طريقة للتعامل مع الزبائن وضمان عودتهم بنسبة كبيرة.

فعلا فمن المهم أن يؤسس صاحب المشروع لعلاقة طويلة الأجل مع العميل. ويمكن تحقيق ذلك من خلال الوسائل التي ذكرتموها بالإضافة إلى العديد من الوسائل الأخرى مثل:

• إجراء استمارات ما بعد الشراء: ويكون هدف هذه الاستثمارات الحصول على التغذية الراجعة الخاصة بالمستهلك Feedback وذلك من أجل تسليط الضوء على النقاط التي أرضت العميل في الخدمة أو المنتج لتفعيلها بشكل إضافي أو على الثعرات التي أزعجته لتفاديها في المرة القادمة
• إرسال استبيانات رضى العميل للاستفسار عن مدى رضاه عن الخدمة أو المنتج المقدم
• وضع العميل في الصورة حول العروضات التي تقوم بها الشركة وذلك عبر البريد الالكتروني أو الهاتف
• تفعيل الحوافز للعملاء مثل نظام النقاط بعد كل عملية شراء لتشجيع العميل على العودة مجددا أو وضع كلمة مفتاح في المتجر الالكتروني للحصول على خصم معين على عملية الشراء
• وضع خدمة العملاء customer service في العمل بشكل متصل للإبقاء على الروابط بين صاحب المشروع والزبون
• أخذ المقترحات التي يضعها العملاء على موقع الصفحة بعين الاعتبار وخاصة التي تفيد تحسين العلاقة بين الطرفين (صاحب المشروع والعميل)

لا أرى أن هذه النقطة الاهم التي ينبغي التركيز عليها، بل تحسين خدمة العملاء لضمان ترحيب العملاء بالخدمات المضافة، لا أرى نفسي كعميل سأتقبل الخدمات المضافة في حين أنني تلقيت خدمة سيئة، بالطبع لا أقلل من قيمة عملية اتجاه الأخرى ولكن أقصد أن يكون التركيز على جميع العمليات بنفس القدر لضمان نجاح المشروع القائم بنسبة كبيرة جدًا.

والآن يا أصدقائي برأيكم هل هناك أمثلة أخرى لخدمات القيمة المضافة في التجارة الإلكترونية من شأنها تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية؟ 

توفير خصومات ما بعد عملية الشراء الأولى.

نظام الكبونات والنقاط وتجميعهم بعد كل عملية شراء.

الاهتمام بآراء العملاء المرجعية وأخذ الشكاوي بعين الاعتبار.

توفير وأتمتة خدمات الاستفسار لدى العملاء 24/7.

والآن يا أصدقائي برأيكم هل هناك أمثلة أخرى لخدمات القيمة المضافة في التجارة الإلكترونية من شأنها تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية؟ 

الخدمات اضافية برأي منها:

• تقديم خدمة الشحن المجاني للمنتجات التي تزيد قيمتها عن مبلغ معين. ويعد هذا الخيار من الخدمات القيمة المضافة التي تجذب العملاء وتحفزهم على الشراء، حيث يمكنهم الحصول على المزيد من المنتجات بتكلفة أقل.
• توفير خيارات مرنة لإعادة المنتجات أو استبدالها. ويمكن للعملاء الشعور بالثقة والراحة عندما يعلمون أنهم سيتمكنون من إعادة المنتجات أو استبدالها بسهولة إذا كان هناك أي مشكلة مع المنتج.

باستخدام هذه الخدمات القيمة المضافة، يمكن للعلامة التجارية تحسين تجربة العملاء وزيادة ولاءهم للعلامة التجارية، ومن خلاله يمكن لها تحقيق المزيد من المبيعات والأرباح.