تعد خدمة العملاء واحدة من أهم الأدوات والمعايير التي تتسم بها عملية التجارة الجيدة، والتي تتمثّل في الاهتمام بجودة الخدمة المقدّمة للعميل من خلال المنتج الذي يشتريه أو الخدمة التي يقوم بتأجيرها.
وفي سياق تعريف مفصّل لمفهوم خدمة العملاء، تعرّف بأنها العملية التي يتم من خلالها التواصل فيما بين إدارة المشروع المعني، والعملاء والمستهلكين المهتمين بخدمات ذلك المشروع، وتتعدد مهام خدمة العملاء فيما بين قياس مدى رضا العملاء عن الخدمات الموجّهة إليهم، بالإضافة إلى تحسين تجربتهم كمستخدمين وضمان جودتها.
وبشكل عام، تتعدد وظيفة خدمة العملاء فيما بين الآتي:
التعامل مع المشكلات المتعلقة بالمستخدمين.
المساعدة في رفع كفاءة عمية البيع.
الرد على العملاء، من حيث الاستفسارات أو حل المشكلات.
ما هي استراتيجيات تحسين تجربة المستخدم مع خدمة العملاء على موقعي؟
في الآونة الأخيرة، ونظرًا لاهتمامي بعدة محاولات لإنشاء موقع إلكتروني أو منصة إلكترونية لإتمام عمليات البيع أونلاين، فقد جمعت بعضٍ من الأدوار والاستراتيجيات التي تتبعها بعض المناهج الاحترافية، وذلك لتحسين أداء خدمة العميل عبر المواقع الإلكترونية المختلفة بمختلف أدوارها وأنشطتها، ويتمثّل بعضٍ من ذلك في الآتي:
التفاعل الدائم مع العملاء، وذلك عن طريق استغلال فرص وجود العميل على المنصة أو الصفحة أو الحساب المعني بعملية البيع، واقتناص فرصة التواصل معه.
جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العميل، وذلك عن طريق استغلال شتّى الفرص المتاحة عبر زيارته لمنصتي الإلكترونية.
التمسّك باستمرارية التواصل مع العميل وأهمية سؤاله عن رأيه في الخدمة المقدّمة أو المنتج المعني بعملية البيع، وذلك ضروري جدًا حتى بعد انتهاء العملية.
تحفيز العميل كي يسجّل حسابًا كعضوٍ في الموقع على سبيل المثال، لكن يشترط في ذلك البند لتحسين تجربة العميل ألّا يكون تسجيله في الموقع شرطًا لإتمام عملية البيع.
الاهتمام بالتسويق الإلكتروني الخاص بالبريد الإلكتروني، مع التواصل المتقن في شتّى مناسبات التهنئة.
لقد استعرضت مجموعة من الاستراتيجيات المحتملة لتحسين تجربة المستخدم مع خدمة العملاء عبر موقعي بغض النظر عن نشاط ذلك الموقع، في رأيك هل توجد أي نصائح إضافية من الممكن اتباعها في ذلك الصدد؟
التعليقات