فهم العملاء لا يكفي: بماذا ينصحنا "سيكولوجية البيع"؟

ما هي أبرز جوانب عملية البيع الناجحة من وجهة نظركم؟ وما هو الفرق الرئيسي بين البائع المحترف وغير المحترف؟

من وجهة نظري وحسب تجاربي كمشتري هي قدرة البائع على بناء العلاقات لكسب عملاء مخلصين, لا بيعه الخدمة أو المنتج مرة واحدة, وذلك يتأتى بخدمة ما بعد البيع.

في احدى المرات اشتريت خدمة وقدمها لي البائع على أحسن ما يكون, لقد كانت الخدمة متقنة وتعامله احترافي قبل الدفع, ولكنه قطع تواصله بي ما إن تمت الصفقة, فقد بعثت له رسالة بها سؤال بسيط جدا بعد عملية الشراء فلم يرد مطلقا, كان بإمكانه إجابتي بجملة واحدة أو حتى عرض خدمات أخرى تلبي حاجتي, ولكنه لم يفعل وبالتالي لم أعد له مجددا بسبب تصرفه هذا.

شخص آخر بائع معدات, اشتريت منه كمية كبيرة من المعدات بالجملة, ولكنه لم يحاول كسبي كعميل مستقبلي فقد طلبت منه فقط تصحيح تاريخ الفاتورة ولكنه تماطل وبعث لي قالب الفاتورة رقمية لأصحح التاريخ بنفسي ومن تم أطبعها أنا وأقدمها له كي يضع إمضاءه عليها.

بعض الباعة تصرفهم بعد عملية البيع يختلف تماما عن تصرفهم قبل العملية.

أوافق الكاتب الرأي في أن الاهتمام بالتفاعل مع احتياجات العميل أهم من فهم هذه الاحتياجات رغم أهميتهما، ولقد قرأت مثالًا سابقًا أعتقده مرتبطاً بالموضوع.

حكى أحد المهندسين العاملين بشركة من أشهر شركات الحجز العالمية وهي booking.com عن التجارب التي تجرى على المستخدمين والتي الهدف منها هو تجميع البيانات ومحاولة فهمهم بشكل أفضل.

فمثلًا تكون التجربة أن نغير قليلًا من العناويين وجاذبيتها للعميل أو أن نغير من لون رز إضافة الغرفة ونعرض هذا على نصف زوار الموقع في ساعات معينة ثم نقارن بين البيانات التي نجمعها في هذا الوقت بين النصفين وحينها نقرر التغييرات التي ستتم في المستقبل.

بهذه الطريقة يمكن تحديد أولويات المستخدمين وماهي الأساليب التي تجذبهم وحتى الألوان التي قد تحفز منقطة في المخ أو أخرى أو تريح الأعصاب مثلاً إلى أخره.

شخصيًا أعتقد أن هذه الشركات العملاقة ستصل في وقت ما إلى فهمنا أفضل مما نفهم أنفسنا. وبالطبع الشركات الصغيرة والباعة المنفردون يحاولون لكن علم البيانات هو من يسيطر على عالمنا الآن.

بالنسبة لي البائع المحترف هو من يقدم تجربة متكاملة سواء كان ذلك قبل الشراء أو أثناء الشراء أو بعده، ويحافظ على ثقة العميل والتواصل معه دائمًا. لا تحرق جسرًا قد تستخدمه فيما بعد.

بالنسبة لي البائع الناجح هو الذي يتمكن من اكتساب ثقة عملائه، يكون لديه من المصدقية التي تجعلني بدون تردد اشتري ما يرشحه لي، هذا النموذج سيكون الأفضل بالتأكيد، وقد يجعلني أشتري شيئا لست بحاجة ملحة له لأني على يقين إن أخذته لن أكون خاسرة.

فمرحلة البيع الآن أصبحت جزء من عملية التسويق الاحترافي لذا هذه العملية تحديدا تحتاج لفهم المنتج بشكل صحيح والمزيج التسويقي من بداية تصميم المنتج حتى إطلاقه وبيعه.

إن عملية البيع الفعالة لها أبعاد، ففهم البائع لاحتياجات العميل لابد وأن يقابله اقتراح منتج أو خدمة تتناسب مع احتياجات هذا العميل، كما أنه لابد من اقناع العميل بشكل يجعله يوافق على عملية البيع ويحصل على المنتج أو الخدمة، لذلك ولكي تكون عملية البيع فعالة وتتم بفعالية، فلابد من أن نتعرف على الدافع الحقيقي وتصميم عرض بمثابة الحافز له، ويعني هذا أن الحافز الفعال لابد وأن يلامس الدوافع الداخلية للفرد، وقتها يمكننا أن نقول أن عملية البيع فعالة.

لتصبح عملية البيع ناجحة هناك عدة أمور يمكن إتباعها من أهمها ما ذُكر في المساهمة وهو قدرة البائع على خلق الحاجة وجذب العميل لها وإن لم يكن محتاجًا لها من البداية، وكذلك بعض الأمور الأخرى مثل:

• قدرة البائع على تعزيز التعاطف بين العميل والمنتج وإقناعه بالجانب الإنساني في عملية البيع.
• مرونته في التعامل وقدرته على امتصاص غضب العميل وفهم حاجته.
• تقبله لتحمل المسؤولية إن أخطأ في عملية البيع، فهذا يزيد الروابط بينه وبين العميل.
• الانصات إلى التفاصيل التي يخبره بها العميل، فهذا يجعله يقدم خدمة بيع جيدة ويمكنه من فهم العميل وجعله عميل مستهدف في المرات القادمة.
• قدرته على حل المشاكل إن حدثت أي مشكلة أثناء عملية البيع.

وما هو الفرق الرئيسي بين البائع المحترف وغير المحترف؟

البائع المحترف هو من يسعى إلى التطوير من نفسه في كل عملية بيع، وهناك بعض الصفات التي لابد أن يتميز بها وهي كالتالي:

• عدم فهمه اعتراضات العميل على المنتج بأنها اعتراض على شخصه، وإنما يعمل على تحسين علاقته بالعميل كل مرة.
• الاستمرار في تعلم مهارات البيع، وأخذ دورات في التسويق بشكل مستمر.
• معرفة جيدة حول المنتج وأحواله وأي منتج هو أفضل من الآخر، كي يتسم بالاحترافية عند بيعه أي منتج.
• يبتعد عن الأفكار التي تم استهلاكها ويسعى إلى التطوير والتجديد.
• يهتم بالبحث ومعرفة مزايا وعيوب كل شيء.

إن عملية بيع السلعة هي أهم عنصر في التجارة بكافة أنواعها سواء كانت تجارة الكترونية أو تجارة عادية, وهي الهدف الاسمى الذي يجرى وراءة المنتجون والمسوقون والمعلنون وكل العناصر التي تستخدم رأس المال في التجارة.

ولذلك فإن أبرز جوانب عملية البيع الناجحة من وجهة نظري تتلخص في الأتي:

• القدرة على تغيير مواقف العملاء. 

في معظم الاوقات يواجه البائع من المستهدف قِبل العميل بالرفض والتردد أو حتى الشك؛ لعدم الشعور بالثقة التامة بصحة ما يتحدث عنه البائع في المنتج المعروض ، وهذا شعور تلقائي وطبيعي وينطبق على الجميع وسيبقى موقفنا جميعا كذلك إلا في حالة تمكن البائع من تغيير موقف الرفض إلى موقف قبول يؤدي للثقة بالمنتج، ومن ثم يمكن شراؤه واقتناؤه.

• التعرف على مؤشرات الشراء

تعكس هذه المهارة المهمة قدرة البائع على التعرف على ما قد يبدو من العميل من حديث أو فعل يعطي إشارات تظهر رغبته في شراء ما يعرض عليه من منتجات؛ فقد تكون هذه المؤشرات ظاهرة من خلال أسئلته أو منخلال حديثه أو من طريقة إقباله وإيماءاته… إلخ. والبائع الناجح هو من يستطيع ملاحظة ذلك.

• التعامل مع اعتراضات العملاء.

تستدعي هذه المهارة حتمية التعامل مع اعتراضات العملاء من جانب البائع، وكيفية معالجة أي اعتراض يبدونه أثناء العرض البيعي بإيجابية وهدوء .كما يجب على البائع تصحيح وجهة نظرة ازاء الاعتراض ؛ فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليًّا، وما هو إلا شكل من أشكال مؤشرات الشراء لدى العميل؛ وبهذا فهو يمكنه الانطلاق منها نحو اتمام الشراء.

• القدرة على إتمام الصفقة

تعتبر هذه المهارة جوهر عملية البيع في اعتقادي ؛ لأنها تعكس خطورة الدور المنوط بالبائع في إتمام الصفقة, إذ لا يعقل أن في النهاية أن يتمتع البائع بكل المهارات السابقة ويفتقد إلى هذه المهارة التي بوائطتها يختم عملية البيع بنجاح ويعقد الصفقة.

أما عن صفات البائع المحترف في رأيي فهي كالتالي:

• مظهره جيد وسمعته طيبة
• صبور ومثابر ولبق
• مستمر في التعلم في مجال عمله سواء في البيع أو مجال آخر
• واثق في نفسه لدرجة عالية
• ذو عقلية بحثية، فهو يبحث ويهتم ويسأل عن كل المزايا والعيوب والتفاصيل.
• تعابير وجهه دائما محايدة
• ساعي دائما الى الابتكار والتجديد، ويبتعد قدر المستطاع عن الأفكار المستهلكة.
• صاحب حماس لا يفتر أبدا
• حاسم في أخذ القرارات. قادرعلى شرح الأمور المعقدة بتعابير سهلة وغير معقدة

تمعنت في كلامك فتذكرت المقطع الموجود في فيلم the wolf in wall street عندما عرض المدير على أحد الأشخاص بيع قلم له فقال له انه قلم جميل ورخيص ومواصفات عالية ، فقال له ليس كذلك تباع المنتجات ، فأعطاه لخبير من موظفيه فقال له بعني القلم فقال الخبير للمدير اكتب اسمي على المنديل فقال له ليس لدي قلم فسرعان ما قال له الخبير ( الطلب والعرض) ثم ناوله القلم .

إن أهم ما يحتاجه العميل أو الزبون في الوقت الذي تتطور فيه أساليب التسويق هو الطريقة التي تقنعه بطلبه وهذا يجيب عن سؤال( كيف تبيع المشط لأقرع ) بالأسلوب والحاجة وكمية الطلب ، فالاحترافية بالبيع أصبحت تنافسية لكل خدمة وكل منتج ، ما الذي يجعلنا نشتري كذا ولا نشتري كذا بالرغم من عدم تجربتنا للطرفين ، لكنها الإحترافية بممارسة العرض علينا وحاجتنا الملحة له .

باعتقادي كبائع عملت لمدة عامين فإن البيع الجيد يتمثل في المزاج الجيد للبائع وطريقة التعامل مع الزبون، فعندما قال المثل القديم المُتجدد ( الزبون دائما على حق) فهو صادق فاذا كنت كبائع متقبل للعميل وودود معه بحيث تجيب على كافة اعتراضاته وتحاول الشرح له عن المنتج بطريقة ذكيةوليس اسهاب في الكلام دون اضافة فائدة تذكر فسوف يخرج المشتري وهو راضي عن اداء الخدمة التي تم تقديمها وسوف يعود مرة أخرى ايضاً.

والفرق بين البائع المحترف وغيرالمحترف بوجهة نظري. هي قدرة البائع على التواصل الفعال مع العميل بحيث يكون هناك تواصل حقيقي بين المشتري والبائع.