كيف يمكنني أن أعبر بقوّة عن استيائي من شركة تقدم خدمة سيئة لي بدون أن أُزعج موظف الخدمة؟

في موقف ما مع أحد الشركات تعرضت لموقف سيء، كانت خطة مصممة للموظفيين، ولم يخبرني الموظف أنه باشتراكي بهذه الخطة لن يصبح الخطة باسمي ويكون لي حرية التكملة من عدمها، في نفس الخطة، كان يولي أحد الأفراد من الزملاء كدور مشرف للمجموعة ونحن أسفل هذا المشرف، المهم عندما أردت الانسحاب واجهت كم معلومات لم يذكرها لي موظف خدمة العملاء، طبعا عبرت عن استيائي للموظف لأنه جزء من المشكلة والسبب الأساسي، ثم وجهت شكوى بالإدارة ولكن أتوقع لم تتحرك، وأخر شيء وجهت شكوى لحماية المستهلك ونشرت ريفيو سلبي عن الشركة، ورغم أني لم أجد اختلاف ولم يعد لي حقي إلا أني ارتحت قليلا أني تمكنت من التعبير عن مشكلتي ووصلت هذا التقصير للآخرين للانتباه حول التعامل مع هذه الشركة.

ولماذا لا تزعج موظف الخدمة، فعندما ينزعج سينقل ذلك لإدارته ويجدوا حلا لمثل حالتك

أولاً أود أن أعبر عن أسفي لك لكونك مررت بتجربة سيئة مع شركة ما، ولكن أرغب أن أنوه أن موظف الخدمة أو موظف الدعم بغض النظر عن مسماه الوظيفي ليس له علاقة بتحديد سياسة الشركة، ولكنه يتعامل معك بناء على تعليمات وبيانات مجهزة له، ولذلك لا أنصح بنهر الموظف أو تفريغ الشعور السئ نحوه؛ لأنه غير مذنب ويؤدي وظيفته، وهنا يمكن لك أن تصر على التحدث مع مسؤول أو مقابلته ثم تفعل ذلك، أو تجعل الأمر يتم في صورة قانونية فعالة.

في بعض الأحيان موظف الخدمة لا يفهم مشكلتك أو لا يقوم بإيصالها بالشكل المناسب، لذا حاول التحدث مع شخض ذو رتبة أعلى أو قدم شكوى مباشرة لمصالح هذه الشركة، فإذا كان بينكم عقد و تم إنتهاكه ستكون الشكوى في صالحك و هم مطالبون بتعويض، و أرى أيضا أن موظف الخدمة يأخذ جزء من هذه الشكوى فبإزعاجه سيوصل رسالتك على الشركة.

• ضع تقيم سيئ لها على مواقع التواصل وعلى جوجل
• أخبرهم بمشكلتك بكل الطرق الممكنة (إن كانوا مهتمين سيستمعون إليك)
• توقف عن شراء خدماتهم أو منتجاتهم

في أحد المرات موظف ظللت أعامله بالحسنى وهو يقول لي يظهر على السيستم كذا، وأنا أشرح له أن هذا ليس منطقيًا وغير ممكن بسبب التوقيت القصير وبالتأكيد إذًا هناك خطأ بالسيستم، فإذا به يفاجئني بأن "السيستم لا يُخطئ"، قلت له: "من الواضح أن كلامي إما غير مفهوم وإما أنني أكذب"، فقال: "لا أعلم".

هو هكذا صار الممثل والمدافع باستماتة عن الشركة، وبهذا استحق هو كل الاستياء والإزعاج، فهذا النموذج بالذات هو الذي سيترقى ويمسك بزمام الأمور يومًا ما.

إذا كانت شركة عالمية، ولها فروع، أنصحك بإرسال ايميل محترم للشركة، وستجد تجاوبا جيدا. لكن، احرص على ذكر كافة التفاصيل، والأدلة، والتواريخ، وماذا حدث بالضبط، وتاريخ شراءك من قبل من الشركة. واذكر ما الذي خيب ظنك، ولماذا كانت الخدمة سيئة، وهكذا مع الحرص على اللغة الواضحة البسيطة والمحترمة.