خلال الفترة الماضية عملتُ على محتوى أحد المشروعات المتعلّقة بتصميم وكتابة نموذج استطلاع رأي، وفي ذلك الإطار، وجدتُ العديد من التقارير المتعلّقة باستخدام الشركات الكبرى للمنهج نفسه، والتي كان أحدها ملفتًا للغاية.
شركات الاتصالات واستطلاع الآراء:
صادفتُ تقريرًا أصدره الجهاز القومي للاتصالات معني باستطلاع آراء المستخدمين لشبكات المحمول الأشهر في مصر، وهم (فودافون) و(اتصالات) و(أروانج) و(وي). وفي إطار ذلك التقرير، تم رصد عيّنة من 5754 عميلًا نفّذ عليهم الاستطلاع لخدمات الهاتف المحمول التي يتلقّونها ومدى جودة الجوانب المختلفة المتعلّقة بها، وذلك خلال الفترة ما بين أكتوبر 2020، وديسمبر 2020.
ما هي المعايير التي تمت تغطيتها في الاستطلاع؟
وجدتُ أن مسألة استطلاع الرأي لا تتمثّل في الرأي المباشر للعميل حول الخدمة المقدّمة، وإنما يتم الأمر في سياق معايير محددة إذا ما أصابها التقرير بشكل دقيق، أصبحت معيارًا مهمًا في استنباط النتيجة الحقيقية لذلك الاستطلاع.
وقد غطّت استطلاعات الرأي في الشركات الثلاثة رضا العميل عن عدة محاور، أهمها:
- خدمة الفروع.
- وقت الانتظار.
- الأنظمة والعروض.
- جودة الشبكة والصوت
- خدمة العملاء.
ما أهمية استطلاع رأي العملاء "الفردي" لشركات بهذا الحجم؟
يبرز التقرير النتائج النهائية لمحاور استطلاع الرأي، والتي أبدت نسبًا مئويةً لكل محور لكلٍّ من الشركات الثلاثة. وبغض النظر عن التفاصيل المتعلقة بالنتائج، فقد استخلص التقرير كلٍّ من نقاط الضعف والقوة لدى كل شركة، وقد جاءت بشكل ملخص كالآتي:
نقاط القوة لكل شركة:
- فودافون: خدمة العملاء بنسبة 75%
- أورانج: منافذ البيع بنسبة 80%
- اتصالات: جودة الصوت بنسبة 78%
- وي: جودة الإنترنت بنسبة 74%
نقاط الضعف لكل شركة:
- فودافون: دقة المحاسبة بنسبة 63%
- أورانج: خدمة العملاء بنسبة 61%
- اتصالات: جودة الإنترنت بنسبة 71%
- وي: جودة الصوت بنسبة 74%
يبرز التقرير أهمية استطلاع رأي العملاء في كبرى المشاريع، حيث يمكن لكل شركة من الشركات الأربعة أن تتوصّل إلى نقاط ضعفها بسهولة وتعمل على تطويرها لتحسين تجربة العملاء معها. في رأيكم، ما هي أهم وسائل استطلاع آراء العملاء في إطار المشروعات المختلفة؟ وكيف يتوقف استطلاع الرأي على نشاط الشركة أو المشروع؟
التعليقات