تبسيط إجراءات العمل

ليس صحيحا نور، بالجهات الحكومية تحديدا المشكلة تكمن بالإجراءات

عملت بالجهات الحكومية لسنوات وأكثر ما كان يشعرني بالضيق والتذمر هي كثرة الإجراءات التي لا جدوى منها بالغالب، وهي موجودة فقط لأنها موجودة منذ القدم، فلا مجال للتطوير ولا حتى تبسيط الإجراءات من أولوياتهم ولا حتى بالخطة القادة ل20 سنة قادمة.

لو أخبرتك مثال واحد على ذلك ستصابين بالدهشة

عندما أردت الحصول على إجازة مطولة هل يمكنك تخمين المدة التي انهيت بها الإجراءات وعلى كم موظف مررت، وعلى كم إمضاء حصلت، وعلى كم ورقة كان يجب أن أحضر.

ناهيك عن ذلك أمر بسيط جدا، ذهبت لتجديد البطاقة الشخصية وكان محل العمل قد تغير، وكان معي ورقة من جهة العمل الجديدة تثبت أني أعمل بها، اطلع الموظف على الورق وأخبرني أنه لا يمكن أن يخرج لي بطاقة مع تغيير جهة العمل إلا باحضار ورقة النقل من المكان الأول للثاني، فجاوبته إن لم أكن انتقلت رسميا ما كانت الجهة الثانية أعطتني ورقة تثبت أني أعمل بها منذ هذا التاريخ، قال أن هذه الإجراءات للأسف ولابد من إرفاق هذه الورقة بملف التجديد، هذا هو عقم الإجراءات، الروتين القاتل.

شتان بين ذلك وبين المؤسسة التي أعمل بها الآن، فالشعار الذي تتبعه هو تبسيط الإجراءات بقدر الإمكان، بحيث لا يتحول العمل لأمر روتيني بحت وإدخال بيانات ليس إلا. ولكي أن تتخيلي الفرق بين النتائج بين المؤسستين سواء على مستوى الإنتاج أو حتى بين الموظفين.

أهلاً عزيزتي نور الهدى..

هل تعلمين ما الخطوة اللاحقة لتبسيط الإجراءات؟ إنها هندسة الإجراءات..

وهي عملية متكاملة..

صدقيني إن كانت الإجراءات مكتوبة ومعمول بها لن يستطيع هذا الموظف أن يقوم بما قام به اليوم، لماذا؟

لأننا في تبسيط الإجراءات نضع الإجراء والمدة اللازمة لتنفيذه، بمعنى:

استقبال معاملة فتح حساب: المدة 5 دقائق.

إدخال بيانات العميل: المدة 7 دقائق.

الانتهاء من فتح الحساب: المدة 3 دقائق.

مدة العملية لفتح حساب للعميل هي 15 دقيقة.

إن تمّ إنجازها خلال 20 دقيقة، هنالك 5 دقائق ضائعة، ما سببها؟

هذه هي تبسيط الإجراءات ومن ثم هندستها.

الدقائق الخمس الزائدة هي مكالمة هاتفية يتلقاها الموظف، وهي إجراء خارج عن المطلوب، يتم محاسبة الموظف عليه.

ما قام به الموظف، كان سببه ببساطة أن إجراءات العمل لديهم ليست مكتوبة لأنها لو كانت كذلك ستكون مربوطة بمعدل زمني، وبالتالي، لديك 15 دقيقة لإنشاء حساب لكلّ عميل.

اليوم جاء البنك 30 عميل يريدون فتح حساب.

مع مدة ضائعة بين خروج العميل ودخول الآخر 3 دقائق، فنحن نتحدث عن مدة ضائعة تبلغ 90 دقيقة يعني ساعة ونصف من يوم عمل مقداره 7 ساعات.

يعني هنالك 5.30 ساعة على الموظف أن يفتح حساب قرابة 20 عميل.. فيكون منطقياً أن يكون هنالك 10 عملاء يتم تحويلهم لموظف آخر أو عدم منحهم الدور والطلب منهم العودة غداً..

ببساطة هكذا يعمل تبسيط الإجراءات ومن ثمّ هندستها.

أنت مهندس أحمد كما يتضح لي من ملفك.

تبسيط وهندسة الإجراءات تحلّ هذه المشاكل كلّها.. عندما يكون لكلّ عملية مدة تنفيذ فزمن إنجاز العملية واضح وبيّن، لا مجال للتلاعب فيه، ومع وضع فترة الزمن الضائع، سيكون إنجاز المعاملة (+- ) دقائق ليس أكثر.

كيف يتعنّت شخص زمن العملية لديه واضح؟

حين أعلنت مؤسستي عن تقديم خدماتها إلكترونياً نشرت على موقعها وطبعاً يوجد خارطة في كلّ مديرية تقدّم الخدمات، مبين فيها الزمن اللازم للمهمة.. لا مجال للتلاعب بهذه الأمور.

يكون التلاعب بالحجج مثل: النظام معطّل، الانترنت فاصل، ولكن حتى هذه الأمور قابلة للطعن والتأكد، لأنّ المؤسسة نفسها مَن ستعلن عن عطل بالنظام وليس الموظف.

لدينا في العمل Back office وFront Office، الموظف الذي يتلقى المعاملة منك، ليس عليه أن يفكر، أو يحلل، عليه أن ينفذ وفقط، بينما يكون دور من يعملون في المكاتب الخلفية المراقبة واستقبال الشكاوى، وحلّ المشاكل،

لا مجال للتلاعب إن تواجدت الأنظمة الإلكترونية المبنية على الإجراءات الرئيسية،

هذا ما كنت أتحدث عنه، تقريباً في الأردن نحن الآن نطبقه بنسبة كبيرة.

وضعت الحكومة منذ البداية في خطتها مبدأ الحوكمة، وكان من ضمن الأهداف فيه ربط كافة المؤسسات بنظام واحد.

حالياً لو تقدم طالب لمنحة دراسية، يمكننا الدخول من خلال رقمه الوطني على كافة البيانات الخاصة به وبعائلته، ماذا يملك والده من أراضي وأملاك، ما راتب والده وكلّ فرد في عائلته، الحالة الاجتماعية لكلّ واحد بالعائلة، كلّ التفاصيل تكون أمام الموظف،ومهما أحضر الشخص أوراقاً ثبوتية فإنّ أغلبها سيكون موجود إلكترونياً.

المؤسسات جميعها مرتبطة بنظام واحد، وفق نظام للصلاحيات، وبهذا الشكل من أي مدينة كنت بإمكانك تقديم طلبك والحصول على الموافقات اللازمة.

في بعض المعاملات لا يتطلب حضورك أبداً، تقدم الطلب إلكترونياً وتقوم بالدفع إلكترونياً، حتى فواتير الكهرباء والمياه والانترنت والإيجارات تتم إلكترونياً، وتقوم بتحميل الوثائق المطلوبة من موبايلك أو اللاب توب، وتقدم طلبك، وملزم الموظف أن يجيبك خلال مدة معينة لا تتجاوز 48ساعة على معاملتك، وإلا بإمكانك تقديم شكوى لموقع موّحد يتم تحويله للوزارة المعنية ويجب على الوزارة أن تجيب على الشكوى وتقوم بالاتصال بك ومعالجة الخلل، ليأتيك رسالة على هاتفك إن تم معالجة الطلب من عدمه، وبالتالي لا توجد مشكلة مخفية تحت السطح، ولا توجد معاملة ضائعة.

صحيح، ما يزال هنالك بعض نقاط الضعف، لكنني أظن أننا أنجزنا مراحل متقدمة بهذا الموضوع.

بصراحة، في بلدي قطعنا شوطاً جيداً جداً في هندسة الإجراءات التي أصبحت محكومة بوقت للتنفيذ.

صحيح الأمر لا يخلو من وجود بعض الثغرات، وأغلبها صدقيني تكون لدى متخذ القرار أكثر من الموظف نفسه، ولكن ما الذي يمنع أن نصل لمرحلة متقدمة.

هولندا من البلاد التي تعتمد في حياتها الأنظمة الإلكترونية والتطبيقات، تحجزين عند الطبيب بموعد لو تأخرتي عنه 3 دقائق يفوتك الموعد، تنهين معاملتك وأنت في البيت دون زيارة الوزارة المطلوبة، يدرس الأطفال عن بعد منذ زمن بعيد، لا أسام ولا كوابل ولا أعمدة في الشوارع، تنظيم رهيب يصل حدّ المثالية، لسنا بعاجزين عن الوصول لهذه المرحلة.

هل المشكلة بالتمويل؟ إنها الحجة التي نستمر بجعلها الشماعة التي نعلّق عليها تأخرنا، حيث أنّ العملية غير المكلفة بالشكل الذي يقومون على تهويله، فقط كلّ ما يحتاجه الأمر متخذ قرار يؤمن بضرورة التطوير ولا يمنح الفرص للتأجيل، حينها سترين الأمور كعقرب الثواني تسير بدل أن تكون عقرب ساعات أو دقائق عفيفة.

هلا يوسف،

فمثلا قبول استمارات الاستثمار في هذه الحالة تم على الانترنت بمعنى تقديم المستثمر طلب وثائق حكومية وغيرها ليبدأ في إعداد تقارير خاصة به ليقدمها للحكومة مرة أخرى يتفاجأ بأنه مطالب بالذهاب إلى أماكن أخرى ليس لها علاقة بهدف المشروع الأساسي بغض النظر عن ذلك فهو وراد الحدوث لكن الصعوبات التي يواجها في هذه الأماكن غير سهلة بالمرة.

سأخبرك بتجربة مؤسستنا في هذا الأمر يوسف.

منذ العام 2017 تمّ إنشاء وحدة بقسمين قسم (خدمة كبار المستثمرين) وقسم (خدمة ما بعد الاستثمار).

القسم الأول يضمّ مجموعة من الكوادر تقوم باتخاذ كافة الإجراءات مع كافة الوحدات الإدارية والمؤسسات الرسمية للحصول على الموافقات اللازمة لإقامة المشروع.

المستثمر لا يتحمل هذا العناء أبداً، هو ينتظر فقط بريد إلكتروني أو كتاب رسمي أو مهاتفة شخصية تخبره بأنّ معاملته قد استكملت كامل إجراءاتها، وأنه يستطيع البدء بمشروعه، أو بوجود نواقص بطلبه لتزويدهم بها أصولاً لاستكمال الإجراء.

في قسم خدمة ما بعد الاستثمار، يكون هنالك موظفين معنيون بتسهيل كلّ الإجراءات اللازمة للمشروع حال بدء تنفيذه، بدءاً من تشكيل لجنة تضم مندوباً عن كلّ الوزارات التي تمنح الموافقات (اللجنة العليا لشؤون الاستثمار)، مروراً بالحصول على مزايا المنطقة الاقتصادية الخاصة ليستفيد المستثمر من (الإعفاءات الجمركية، الإدخال المؤقت للمركبات، الإعفاء من الشهادات اللازمة لممارسة النشاط، الاستثناء من قرارات الاستقدام وتصويب الأوضاع، ...إلخ).

صحيح، هنالك مستثمرون يشتكون كثيراً من تعقيد الإجراءات، لكن السبب ليس في الخدمات المقدمة بقدر ما هو بيروقراطية الإدارة العليا (رأس الهرم)، ولو ترك الأمر للموظفين المنفذين لكانت الأمور بشكلها الصحيح.

 العمل ذي الطابع المؤسسي أو التنظيمي يحتاج تغيير في الاجراءات بشكل عام وفوري.

أتفق معكَ تماماً في ذلك، إن كنا نريد نجاح العمل المؤسسي علينا أن نبدأ باكراً جداً في عملية تغيير الإجراءات، التشريعات، الرؤية، الرسالة، الممكنات، كلّ ما ما له علاقة بنجاح العمل المؤسسي.

اهلاً عفاف،

فعلياً أتمتة الإجراءات وإدخالها نطاق التطبيقات على الهواتف الذكية أو من خلال نظام إلكتروني لتكون بمثابة خدمات إلكترونية مسألة يجب أن يتم مراعاتها إذا أردنا فعلياً حفظ البيانات والتسهيل على المراجع، والتخفيف من الضغط.

المقاومة أمر متوقع، خاصة لمن لا يمتلك تلك المهارات، لدينا كانت المقاومة من المراجعين تخيلي؟

أغلبهم يخشى أن يخطئ ببعض المعلومات أو لا يرغب بأن يقوم بهذا الأمر وحده.

عندما حدث هذا الأمر ووجدنا مواجهة من المواطنين قامت المؤسسة بفتح فروع ووضع موظف في كلّ فرع ليقوم بمساعدة المواطن على استخدام الموقع الإلكتروني أو التطبيق.

كان الأمر صعباً في البداية، أما اليوم فالغالبية تتعامل مع الخدمات بأريحية، ويمكنهم تتبع مسار معاملاتهم ومعرفة الإجراء الذي تمّ عليها.