كيف يمكننا تتبع تطور ولاء العملاء في المتجر الالكتروني؟

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو أهم مقياس برأيي، أي الذين يواصلون التسوق عندك بعد أول عملية شراء، يعد معدل الاحتفاظ المرتفع بالعملاء مؤشر جيد على ولاء عملائك لعلامتك التجارية، أي معدل الشراء المتكرر: هذه هي النسبة المئوية للعملاء الذين أجروا عملية شراء ثانية أو تالية منك، معدل الشراء المرتفع المتكرر هو مؤشر جيد على ولاء العملاء.

 وهناك أمر لم أجرّبه ولكن أعرفه وهو صافي نقاط الترويج، هذا مقياس قائم على الاستبيان، يقيس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين. هو مقياس عبر الاستبيانات يؤكّد أن عملائك مخلصون جداً لعلامتك التجارية.

قيمة عمر العميل تُختصر (CLV): وهو المبلغ الإجمالي للإيرادات التي من المتوقع أن يحققها العميل على مدار حياته كعميل، يشير CLV بقياس مرتفع إلى أن عملائك يمثلون قيمة لعملك فعلاً.

لتتبع تطور ولاء العملاء في المتجر الإلكتروني، يمكننا اتباع الخطوات التالية واستخدام بعض الأدوات المساعدة:

• تنفيذ برنامج ولاء العملاء في متجرك الإلكتروني والتي يمكن أن تشمل مكافآت العملاء، ونقاط الولاء، والتخفيضات الخاصة، والعروض الترويجية. يتم تعيين حساب لكل عميل لتتبع الأنشطة والمكافآت التي يحصلون عليها.
• استخدم برامج إدارة العلاقات مع العملاء لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء في المتجر الإلكتروني. يمكن أن توفر هذه الأدوات معلومات حول سلوك العميل، مثل عمليات الشراء السابقة والتفاعلات مع العروض والتسويق. من خلال تحليل هذه البيانات، يمكنك تقييم مستوى ولاء العملاء وتتبع تطوره.
• استخدام أدوات تحليلات الويب مثل Google Analytics لفهم سلوك الزوار في متجرك الإلكتروني إذ يمكننا مراقبة معدلات التحويل، والمتوسطات، ونسبة العودة، ومسارات المستخدمين، وغيرها من المؤشرات الهامة التي تساعدك في تقييم تجربة العملاء ودراسة مستوى ولائهم.
• إجراء استطلاعات الرأي واستبيانات للعملاء لقياس مستوى رضاهم وولائهم ويمكنك طرح أسئلة حول تجربة الشراء، ومدى استفادتهم من برامج الولاء، واحتياجاتهم وتوقعاتهم المستقبلية. هذه البيانات يمكن أن تساعدك في تقييم أداء برامج الولاء واتخاذ إجراءات تحسين.
• تتبع وتحليل نسبة العملاء المتكررين في المتجر الإلكتروني، ويمكنك مراقبة تكرار عمليات الشراء والتفاعلات المتكررة للعملاء القائمين فإذا كانت هذه النسبة تزداد مع مرور الوقت، فهذا يشير إلى نجاح برامج الولاء وزيادة ولاء العملاء.

برامج ولاء العملاء كثيرة ومتنوعة، ونجاحها يعتمد بالأساس على التخطيط الجيد والتحليل المستمر لسلوك العملاء داخل المتجر، ومن أبرز تلك البرامج:

• برامج النقاط

وهي نقاط معينة يحصل عليها العميل مقابل عمليات الشراء في فترة معينة وتختلف حسب قيمة المشتريات، وتتحول هذه النقاط إلى امتياز ما.

• برامج المستويات

يتم تقسيم العملاء فيها إلى شرائح مختلفة، ويكون لكل شريحة قيمة محددة للمشتريات بحيث يدخل كل عميل في الشريحة المقابلة لقيمة مشترياته. ويكون لكل شريحة امتيازات خاصة، وكلما زادت قيمة المشتريات كلما زادت قيمة الامتيازات.

• برامج القيمة

وهي متعلقة بالتبرعات للأنشطة الخيرية أو للمحتاجين مقابل كل عملية شراء من عميل.

أما عن أهم مؤشرات أداء مستوى ولاء العملاء فيمكن تلخيصها فيما يلي:

• معدل التحويل

ويتم حساب هذا المؤشر بقسمة عدد العملاء الذين استخدموا برنامج الولاء على عدد الذين رأوا العرض والبرنامج بشكل عام.

• القيمة الدائمة للعميل

وهي متوسط الأرباح التي تُحققها الشركة من العميل الواحد طوال فترة تعاملها معه في برنامج ولاء العملاء، ويتم حسابها بحساب متوسط عدد الأشهر التي يقضيها العميل في البرنامج مع إجمالي التكلفة الشهرية التي تتحملها الشركة لكل عضو.

• التفاعل

وهو يتعلق بحساب متوسط الشهور التي يقضيها العملاء في برنامج ولاء العملاء ويتفاعلون معه، فكلما طالت مدة بقائهم في البرنامج كلما زادت القيمة التي يرونها، وكلما أصبح من الممكن زيادة المدة وتكرار البرنامج

• متوسط الزيادة في المشتريات AOV

ويتم فيه عمل حساب تقديري لارتفاع المشتريات بعد تطبيق برنامج ولاء العملاء وقبل تطبيقه للمقارنة بين ارتفاع نسب المشتريات.

لتسويق أحد أهم الأمور التي على كل شخص الإهتمام به، في هذا المجتمع نسعى لأن نركز على التسويق في الإنترنت العربي.

برامج الولاء هي أدوات تسويقية تهدف إلى جذب المزيد من العملاء والحفاظ عليهم، وتشمل عادة تقديم مكافآت أو نقاط مقابل الشراء أو الإنفاق في المتجر الإلكتروني، وتقديم العروض الحصرية للأعضاء فقط وغيرها من الفوائد.

لتتبع تطور ولاء العملاء في المتجر الإلكتروني من خلال برامج الولاء، يمكن استخدام أدوات تحليل البيانات وتقارير الأداء المتاحة في أنظمة برامج الولاء. على سبيل المثال، يمكن تتبع عدد العملاء الذين يشترون بانتظام من المتجر، وعدد النقاط التي يجمعونها، وعدد المكافآت التي يستبدلونها، ومتوسط قيمة الطلبات التي يقومون بالشراء، وما إلى ذلك.

هناك عدة طرق لتتبع وتقييم برامج الولاء في المتاجر الإلكترونية حسب بعض المصادر:

1. تتبع عدد المشتركين: يمكنك مراقبة عدد العملاء المنضمين إلى برنامج الولاء عبر الوقت ومقارنته بهدفك. 

2. تتبع معدلات إعادة الشراء: العملاء المشتركون في برامج الولاء عادة ما يكونون أكثر عرضة لإعادة الشراء. يمكنك مراقبة متوسط عدد مرات الشراء للعميل الواحد.

3. مقاييس الولاء: يمكنك استخدام مقاييس مثل نسبة الولاء ونسبة فقد العملاء، لقياس مدى ولاء العملاء لبرنامجك.

4. تحليلات بيانات العملاء: يمكنك استعراض بيانات العملاء من حيث السن والجنس والموقع وخلافها، لتحديد خصائص العملاء المشتركين في البرنامج.

5. تغذية راجعة من العملاء: إجراء استبيانات وأخذ تعليقات العملاء حول برنامج الولاء لمعرفة نقاط القوة والضعف.

هناك أدوات عديدة يمكن استخدامها لتسهيل تتبع وتقييم برنامج ولائك للعملاء، مثل: (Google Analytics) و(HubSpot)، وغيرها الكثير. بالتالي، يمكن استخدام الأدوات المتاحة لتتبع تطور ولاء العملاء في المتجر الإلكتروني من خلال برامج الولاء وتقييم أداء البرنامج، وتحديد النقاط التي يمكن تحسينها لجذب المزيد من العملاء وتحسين تجربتهم في المتجر.