كيف تحافظ على ثقة العميل عند مواجهة تأخيرات غير متوقعة في المشروع؟

عند مواجهة تأخيرات غير متوقعة في المشروع، فإن المفتاح للحفاظ على ثقة العميل هو الشفافية والاحترافية في التعامل مع الموقف. التواصل الفوري مع العميل وإبلاغه بالتحديات التي طرأت، دون الدخول في تفاصيل قد تبدو كمبررات، يساعد في بناء الثقة بدلاً من فقدانها.

من الأفضل تقديم حلول بديلة بدلاً من الاكتفاء بعرض المشكلة، مثل اقتراح جدول زمني معدل أو تعويض العميل بميزة إضافية إن أمكن. كذلك، إظهار الالتزام بالرغم من الظروف الصعبة يعكس المهنية، فبدلاً من التركيز على المشكلة، يجب التركيز على كيفية تجاوزها بأقل تأثير ممكن على جودة العمل.

العملاء لا يرفضون التأخير في حد ذاته، ولكن ما قد يزعجهم هو الشعور بأنهم آخر من يعلم أو أن الأمور تدار بعشوائية. لذلك، كلما كان التواصل واضحًا وخطة العمل مرنة، كلما زاد تفهمهم واستمرارهم في التعامل بثقة.

المعادلة هنا صعبة، لأن العملاء غالبًا لا يهتمون بالظروف بل بالنتائج. لكن الاحترافية لا تعني التضحية بصحتك أو تحمل ما هو خارج عن إرادتك بصمت. ربما الحل يكمن في بناء علاقة ثقة مسبقة مع العميل، بحيث يعرف أنك شخص مسؤول لا تختلق الأعذار. وعند حدوث ظرف طارئ، يمكن إبلاغه بطريقة توضح أنك تدير الأمر بحكمة. بهذه الطريقة، تكون صريحًا دون أن تعطي انطباعًا بأنك غير قادر على الالتزام.

أولا لا يمكن أن تفعل ذلك لو كان الظرف طويل التأثير كوفاة عزيز أو أزمة صحية شديدة، وهنا يجب أن تتوقف حفاظاً على مصلحة العمل وعلى نفسك مع الحرص على أن توضح أسباب الانقطاع بالكامل مع ذكر برهان يؤكد لصاحب العمل أنك لا تنوي التقصير أو لا تخدعه.

وهناك استراتيجية فعالة أعمل بها وهي أن نترك مساحة يومية للطوارئ كأن يكون في جدول اليوم ساعتين بلا أي مهام تحسباً لأي طارئ يحدث، أما تعبئة اليوم بالكامل في المهام فهذا مرهق للغاية وسيضعنا أمام احتماليات تقصير عديدة

في مواجهة تأخيرات غير متوقعة في المشروع، من المهم الحفاظ على تواصل شفاف ومهني مع العميل. الشفافية تبني الثقة وتظهر لك كمحترف ملتزم. في حال حدوث تأخير بسبب ظروف غير متوقعة، من الأفضل إبلاغ العميل في أسرع وقت ممكن مع تقديم تفاصيل بسيطة حول السبب دون تحميله تفاصيل غير ضرورية قد تشتت الانتباه عن الحلول. على سبيل المثال، يمكن التواصل مع العميل عبر البريد أو المكالمة وإبلاغه بالتأخير مع توضيح الإجراءات التي ستتخذ لتفادي التأثير على المشروع. بدلاً من استخدام الأعذار كعوامل تبرير، ركز على الحلول وكيفية تعويض الوقت المفقود.

في تجربتك الشخصية، كانت لديك القدرة على إتمام المهام رغم التحديات، وهو أمر إيجابي. لكن نقل هذه الجهود إلى العميل بطريقة تُظهر التزامك واحترافيتك مع تقديم الحلول قد يكون أنسب من التكتم على الظروف التي مررت بها.

الأهم هو بناء علاقة قائمة على الثقة بأنك تعمل جاهدا للحفاظ على جودة العمل ومواعيد التسليم، مع التأكيد على أن الظروف الطارئة قد تحدث لجميع العاملين في مجالات العمل المختلفة

رصيد الالتزام يضمن لك تفهم العملاء. من واقع بعض التجارب التي تعرضت لها هناك عميل أعمل معه بشكل مستمر شهور متواصلة من الالتزام بالمواعيد والجودة المطلوبة وسرعة التواصل والأخذ بالملاحظات وعمل التعديلات ثم فجأة لظرف قهري توقفت عن العمل عدة أيام وبدون إبلاغ مسبق، اعتذرت له فور تمكني من التواصل عبر حساباتي وأخبرته بحاجتي للتوقف بضعة أيام عن العمل لظروف خاصة وبدون حتى الخوض في أي تفاصيل تفهم ذلك دون سؤال أو تشكيك، ومن ثم عندما انتهيت من ترتيب أموري وتواصلت معه عاودنا العمل من حيث توقفنا دون ضغط أو لوم والسبب الأساسي هو الثقة التي تم بنائها منذ البداية والتي أثبتت الحرص والالتزام والمسؤولية وبالتالي كان تقبل وتفهم التأخير أو التوقف متاح لأن العميل يدرك جيدا أنه بالفعل لظرف هام وسيتم تعويض هذا التأخير بطرق أخرى.