يطلب العملاء أحياناً أشياء غير واقعية ولا يمكن تنفيذها، على سبيل المثال عندما يطلب العميل كتابة مقال واحد ويعتقد أنه سيؤدي إلى تحسين ترتيب موقعه على محركات البحث بشكل فوري، أو يطلب كتابة تقرير مكون من 15 ألف كلمة في يومين فقط، كيف يمكننا حينها التعامل بإيجابية في مثل هذه المواقف، هل نحاول الوصول إلى المطلوب أم نقدم أشياء أخرى نعتقد أنها ستنال إعجاب العميل أم نوضح له حقيقة الأمر؟
كيف تتعامل مع المتطلبات غير الواقعية للعملاء؟
أعتقد الشفافية مع العملاء من البداية لها دور، فغالبًا ما ينشأ هذا الفِكر عند العملاء من العناويين المغرية البعيدة عن الواقع عند المستقلين الآخرين. مثال كأن يكتب "اجعل موقعك يتصدر محركات البحث في يوم واحد!" مثل هذه العناويين هي من تعزز نمو هذا الفِكر عند العملاء. لذلك يجب من البداية ألا نربط بين جودة عملنا والنتائج "المُحتملة" بكلام يقيني.
لا مانع أن نذكر للعميل توقعتنا لنمو مشروعه وإطلاعه على أرقام إيجابية حققناها مع عملاء سابقين، لكن نوضح له أن الأمر ليس حتميًا.
قد يكون هذا الفِكر مترسخ عند العميل وغالبًا ما يظهر من طريقة عرضه للمشروع لذلك الأفضل تجنب العمل معه. من البداية في هذه الحالة.
بالفعل شخصياً أتجنب التعامل مع العملاء من هذا النوع، كما أنني عندما جربت أخذ مكان العملاء وشراء خدمة وجدتني أبتعد عن هذا النوع من الخدمات بالتحديد، وأقول في نفسي طالما أنه بدأ عمله بشيء غير واقعي بالتأكيد سيستمر على ذلك فيما بعد معتقدا إن ذلك سيجذب العملاء.
يمكننا قول له سنحاول ونحن نعرف أننا لن نتمكن من هذا، ومن ثم نقدم له نتائج فعليه تحدد قدرتنا فى ماطلبه وكم من الوقت سيمكننا تلبية طلبه وكم من المجهود كذلك، لكن كونى حريصة ألا تقولى للعميل مستحيل أو غير قابل للتنفيذ، أو لا أستطيع، وخصوصاً إن كنتى تستطيعى فقط سأحاول ومن ثم بعد محاولة لقياس قدرتك أمام نفسك، قدمى له النتائج التى تساعدكى فى تحديد الوقت والتكلفة المناسبين بناءاً على محاولتك.
ولكن ألا تعتقد أن العميل قد يعتبر هذا الأمر نوعاً من الغش والخداع؟ فهو في انتظار شيء محدد يريده دون تغيير ولا يريد غيره لذلك أتوقع أنه لن يقبل ببديل خاصة في حالات العملاء الذين يطلبون أشياء بتفاصيل محددة ولا يقبلون غيرها.
من سيجعله يدرى أنى لم أضع النتائج فى وجهه بشكل مباشر كل ما فى الأمر أنى لم أقل له كلمة مستحيل، والمقابل بحثت هل يمكننى تنفيذ الأمر أم لا وفى اى وقت وبأى مجهو وبناءاً على هذا قدمت ه نتائج دقيقة.
إذا طلب العميل شيئًا غير واقعي، فالأفضل أن نوضح له الحقيقة بشكل مباشر وبلطف. هذا لا يعني أن نقول "مستحيل"، بل يمكننا أن نعرض له بدائل واقعية أو خطوات تدريجية يمكن أن تؤدي إلى النتائج التي يسعى إليها. سيساعد في بناء ثقة قوية مع العميل إذا كان يريد حقًا تلبية احتياجاته وليس استغلال المستقلين.
كثيرا ما واجهت حالات مشابهة، وما أقوم به في هذه الحالة هو محاولة تنفيذ طلبه في البداية، ففي بعض الأحيان قد أبالغ أنا ويكون المطلوب حقيقة أمر بسيط، لكن بمجرد ما أتعامل مع المطلوب أتبين إذا كان الطلب فعلا غير واقعي ولا يمكن تنفيذه أم لا، وإذا كان كذلك أبدأ في شرح الموضوع بشكل مبسط قدر الإمكان للعميل لكي أوضح له أوجه الصعوبة في طلبه. عبارات مثل "هذا أمر غيرممكن" تجعل العميل يعتقد أن المستقل متخاذل ولا يريدأن يبذل جهدا، أما شرح الأمر يجعل صاحب المشروع متفهما ومقدرا للوضع ويحل المشكلة في أغلب الأحيان
بالضبط لا بد أن يشعر العميل بأن المستقل يتحدث عن خبرة حقيقية ويهمه أن يقدم المساعدة للعميل أول شيء، لأنه إذا شعر بعكس ذلك سيكون غير راضيًا عن المستقل وربما يعطيه تقييم سلبي، أو على الأقل سيتوقف عن التعامل معه، برأيك ماذا نفعل لو لم يقتنع العميل بأي شيء معتقدًا أن ما يريده هو الصواب؟
أعتقد أنه حينها لا بد أن أبدي تفهماً لرغباته أولاً، حتى يشعر أنني أستمع له وأفهم وجهة نظره. ثم أحاول إيجاد تسوية وسط بين ما يريده وما أستطيع فعله، مثلا من خلال تقديم نموذج من العمل يفتقر للجودة في بعض جوانبه، ثم أقترح عليه جوانب التحسين التي لم يقتنع بها، وهو ما قد يجعل صاحب المشروع أكثر تفهما لوجهة نظري
العميل في هذه الحالة يحتاج إلى التواصل الواضح وتقديم التفسيرات حول المهمة التي يطلبها، فلو كان يعتقد أنه يمكن عمل مهمة معينة وتظهر نتائجها فورا فحينها يتطلب منا الشرح له من خبراتنا أن المهمة تحتاج إلى إطار زمني محدد ونعطيه أمثلة على هذا الأمر، ونقدم له بدائل ولكن في نفس الوقت نخبره أنه يمكننا القيام بالمهمة التي يريدها وسنحاول فيها ولكن النتائج لن تكون كما يتوقعها لأنها غير واقعية وسنفعل هذا لنريه أن الأمر ليس سهل ولو نجحت المهمة كما يعتقد أم لا هو فلا بأس فمنها أننا فعلنا ما يريده العميل ومنها أوضحنا له وجهة نظرنا.
التعليقات