كمستقلين نرسل الأعمال النهائية للعملاء ونترقب ردودهم بحماس، وتسعدنا كثيراً كلمات الشكر والثناء على أعمالنا ذات الجودة العالية، ولكن ماذا لو عبر العميل عن استيائه من أعمالك؟
سواء كان العميل على حق أو غير ذلك، كيف ستتمكن من نيل رضاه حتى لا يتوقف عن التعامل معك أو يعطيك تقييماً سلبياً؟
بالنسبة لي إذا شعرت أن كلامه صحيح وأنه كان بإمكاني أداء العمل بشكل أفضل فسأطلب منه تمديد الفترة لإصلاح العيوب التي ذكرها بالعمل مثلًا إذا كان هذا متاح وإذا لم يكن فلا أحد أكبر من الاعتذار، بالطبع هذا بافتراض أن المستقل أخطأ بالفعل.
ليس شرطا أن تجد أنه بإمكانك أداء العمل بشكل أفضل، لأن الأفضل بالنسبة له ربما لا يكون الأفضل بالنسبة لك، وهذا الموقف حدث معي بأحد المشاريع لكتابة المحتوى ومع عميل كنت أتعامل معه يعني ليس عميل جديد، يعني فاهم جدا ماذا يريد، فجأة بعد أن سلمته مقال علق عليه تعليقات كنت أجدها غريبة ولكن عدلت ثم سلمته وأعاد ملاحظات عليه ثم عدلت وتكرر الأمر 3 مرات حتى النسخة النهائية والتي كانت من وجهة نظري وخبرتي أسوئهم ولكن بالنسبة له الأفضل، أحيانا أقول هل كنت صبور معه اكثر من اللازم أم يجب تحمل كل طلبات العميل للوصول للنموذج الذي يريده
وإذا لم يكن فلا أحد أكبر من الاعتذار، بالطبع هذا بافتراض أن المستقل أخطأ بالفعل.
بالطبع الاعتذار في جميع الأحوال إذا لم يصلح الخطأ فقد يحافظ على علاقاتنا بالعملاء، ويجعلهم يدركون أننا نقدر وقتهم ونحاول نيل رضاهم بأي شكل، على عكس تبرير الخطأ والجدال دون جدوى.
الأمر يعتمد أيضا على صاحب المشروع و إختصاصه، فمثلا في مجال البرمجة الكثير من أصحاب المشاريع لا يعرفون هذا المجال و إنما فقط يعطيك الفكرة، و بعد التسليم ربما كان ينتظر نتيجة معينة و لكن تلك النتيجة غير ممكنة في البرمجة أو ليست بمقدور ميزانيته، ولكن بالتأكيد أحاول أن أشرح له أكثر ليفهم المشروع، و بالتأكيد إذا كا من نفس المجال و أقنعني بوجهة نظره فهذا أمر عادي و على العكس يكون هذا الأمر بمثابة تصحيح لأخطائي و التالي أحاول تجنبها في المشاريع القادمة.
أصحاب المشاريع لا يعرفون هذا المجال و إنما فقط يعطيك الفكرة
للأسف بعض أصحاب المشاريع قد لا يعرفون عن المجال أو لديهم معلومات مغلوطة وبناء عليها يقومون ببناء توقعات معينة، وبالطبع تكون غير ممكنة، وهذا يؤدي في الكثير من الأحيان إلى سوء تفاهم بين العميل والمستقل.
القاعدة الأولى هي محاولة فهم واستيعاب كلام العميل، وبعدها مراجعة العمل المقدم جيدا والبحث في محادثة العلم فيما بيننا لأتأكد أولا من أنني نفذت العمل حسب المطلوب أم لا لأنه أحيانا قد أغفل عن تفصيله معينة أو أنني لم أوضح للعميل نقطة معينة تخص العمل، لأن من حقه أن يستلم العمل كما يريد هو، وفي أغلب الأحوال ما دام في استطاعتي تعديل العمل فسأقوم بالتعديل حتى لو لم أرضى عنه رضا كامل وهذا يصادفني كثيرا، وأحيانا أخرى قليلة أعتذر عن العمل نفسه فور تأكدي بأنني لن استطيع تقديم الصورة المعينة التي يبحث عنها العميل حفاظا على وقته وأعتذر له بوضوح بأنني قدمت وحاولت أن أفعل ما بوسعي ليتفهم الأمر.
الاعتذار عن العمل رغم أنه لا بد أن يكون الحل الأخير بعد أن تنفذ جميع الحلول الممكنة، إلا أنه في بعض الأحيان هو الحل الأنسب، ولكن قد يعتبره بعض العملاء تضييع للوقت ولا يفهمون ذلك بشكل صحيح، بل وقد يدفعهم هذا إلى التقييم السلبي، فكثيراً ما ألاحظ تقييمات المستقلين التي تحتوي على عبارة "اعتذر عن العمل وتسبب في ضياع وقتي".
ولكن صراحة هذا من حق العميل فهو متوقع من البداية أن يكون المستقل قادرا على إنجاز مشروعه بالجودة المطلوبة وعلى هذا الأساس اختاره من بين عدد كبير من العروض، وإذا كان مشروعه يتطلب السرعة فهو بالفعل خسر كثيرا لأن عامل الوقت هنا كان أساسي وقد أضر المستقل به، وأتفهم أن هذا قد لا يكون بدافع التعمد أو النية السيئة ولكن هذا لا يقلل من النتائج السلبية.
كلامك صحيح، ولكن بعض العملاء قد يكتبون تقييما سلبياً بدافع عقاب المستقل على رفضه للعمل ليس أكثر من ذلك، على سبيل المثال عندما يشتري العميل خدمة من أحد المستقلين، ويخبره المستقل في نفس وقت شراء الخدمة أنه لا يستطيع تنفيذها لظرف ما أو لأي سبب، فلا يعقل أن يقوم العميل بتقييمه بالسلب في هذه الحالة.
دائما ما أتابع المشروع مع صاحبه خطوة بخطوة حتى نعدل أي شيء في الوقت المناسب وحسب الجدول الذي نضعه لتنفيذ المشروع؛ ومع ذلك واجهني بعض أصحاب المشاريع الذين لا يقومون بالتعديل لغرض التحسين أو التعديل بل بغرض إرهاقك في التعديلات وإضاعة وقتك وجهدك وجعلك تنهي المشروع من الأساس ويستفيد هو من العمل الذي قمت بإنجازه.
هذا الأمر لم يحدث معي وحدي بل مع مستقلين كثر تعاملوا مع ذلك العميل وغيره. فيجب أن نتفهم هل تعديلات العميل الغرض الحقيقي منها هو الوصول بالمشروع إلى أفضل صورة أم إرهاقك وجعلك تلغي المشروع.
فيجب أن نتفهم هل تعديلات العميل الغرض الحقيقي منها هو الوصول بالمشروع إلى أفضل صورة أم إرهاقك وجعلك تلغي المشروع.
لم أكن أعتقد أن هذا النموذج موجود حتى قابلته مرة في أحد المشاريع، ففهمت أن بعض أصحاب المشاريع قد يتراجعون عن المشروع بعد توظيف المستقل ربما أعادوا حساباتهم ووجدوا أنهم بحاجة لشيء آخر أو ميزانيتهم لا تسمح أو ربما لأسباب أخرى وعلى هذا الأساس فهم يتعمدون كثيرة الطلبات والتعديلات غير المنطقية أو المبررة حتى يجعلوا المستقل يمل ويرغب في ترك المشروع، ولكن في حالتي كنت أقوم بعمل التعديلات فما كان من العميل سوى المصارحة بأنه يود تقليل الميزانية في المشاريع المقبلة لأنها مكلفة بالنسبة له، وطبعا مع فهم الأسباب من البداية كان من غير المجدي بذل وقت ومجهود معه مرة أخرى.
أو ربما لأسباب أخرى
أنا أستشف هذه الأسباب الأخرى عندما أضع ميزانية للمشروع وأقرأ هذه العبارة من صاحب المشروع: عملك رائع لكن لو جعلنا الميزانية 25 دولارا فسوف أقبل المشروع حالا. حينها أدخل فورا لأرى المشاريع السابقة التي نفذها المستقلون لهذا الشخص وطريقة تقييمه عليها وغالبا ما أجد أن معظمها مغلق والبعض الآخر مكتمل لكن لا توجد علاقة بين الميزانية المطروحة وبين وصف المشروع. وللأسف اضطررت ذات مرة الموافقة على عرض تعاطفا مني وشفقة لكن اكتشفت أن العمل ليس فيه عواطف ولا شفقة وأن من تشفق عليه اليوم هو من لن يرحمك غدا.
المشاكل ديه تبتبقى مختلفة من مجال للتانى يعنى كمصمم انا بتعامل مع صحاب المشروع بانى بوريه اجزاء صغيره من المشروع طول ما انا شغال وبعدها بعمل معاه اجتماع اوريه له الصورة كامله واحينا لما بحس انه شكاك بخليه يوشف التصميم لايف على فيجما !!!
بس فيه نقطة فاصله لازم تبقى محدد عندها امتى هتنسحب من المشروع ده وتنهيه لان فيه بعد الناس عايزه تحلبك لحد ما تطلع احسن حاجة وده بيخلى المشروع مينتهيش
أعتقد أن هذا الأسلوب سيرفع كثيراً من احتمالات رضا العميل عن التصميم بعد الانتهاء منه، لأنه بالفعل شاهد أجزاء كثيرة من التصميم ونالت إعجابه، فإذا اعترض في النهاية لن يكون الاعتراض سوى على جزء بسيط يمكن تعديله بشكل سريع.
التعليقات